文章摘要：注意到香港語(yǔ)言復(fù)雜性的外賣(mài)平臺(tái)，會(huì)選擇支持中文、英語(yǔ)、粵語(yǔ)等多種語(yǔ)言的在線客服系統(tǒng)。用戶遇到的大多數(shù)一般性問(wèn)題，會(huì)有智能機(jī)器人24小時(shí)在線服務(wù)，第一時(shí)間半自助式解決用戶問(wèn)題。而在線客服無(wú)法解決的問(wèn)題，同時(shí)支持人工解決，避免找不到人工的情況，同時(shí)該客服平臺(tái)也支持人工手工外呼，在線處理不了的問(wèn)題通過(guò)電話溝通，適應(yīng)所有使用者的使用習(xí)慣。

幾年前，在香港點(diǎn)一份外賣(mài)，你可能遇到這樣的情況：70港元點(diǎn)到一份豬腳飯，再加上40港元左右的配送費(fèi)，一份外賣(mài)的價(jià)格超出100塊。

這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，給你送外賣(mài)的可能是一個(gè)口音并不標(biāo)準(zhǔn)的東南亞騎手，你們圍繞所在地址這個(gè)問(wèn)題來(lái)來(lái)回回溝通了15分鐘，然而1小時(shí)過(guò)去了，你打開(kāi)外賣(mài)軟件一看，顯示還需40分鐘。你給外賣(mài)員和商家打電話都顯示無(wú)法接通，你一氣之下準(zhǔn)備投訴，卻發(fā)現(xiàn)投訴人數(shù)過(guò)多客服告訴你需要耐心等待。

關(guān)于這些情況，在香港激烈的外賣(mài)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)中逐步得到了改善。同時(shí)根據(jù)用戶滿意度調(diào)查顯示，其中香港最大外賣(mài)平臺(tái)的用戶滿意度比市場(chǎng)平均水平高出約15%。

關(guān)于這其中的提升措施，它有自己的門(mén)道。

01 保障好起來(lái)

一個(gè)電話解決接單難題

一份外賣(mài)，從用戶下單到商家制作到騎手配送，再最終送到用戶手中。當(dāng)這其中沒(méi)有問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，一切看似很簡(jiǎn)單。但并非每一份外賣(mài)都能夠安全順暢的送到用戶手里，也并非每一次用戶都能對(duì)餐飲體驗(yàn)感到滿意。

從用戶下單的環(huán)節(jié)，就可能有潛在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生了。你是否遇到過(guò)下單后商家遲遲不接單的情況，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)時(shí)，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)小時(shí)。你是否遇到過(guò)精挑細(xì)選了一家餐廳，下單后15分鐘卻被商家不通知就直接取消訂單的情況。

當(dāng)然針對(duì)這種情況，很多外賣(mài)平臺(tái)都會(huì)在規(guī)則上進(jìn)行管控，根據(jù)不接單規(guī)則以及商家的不接單率將商家進(jìn)行分檔，根據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行流量?jī)A斜或置休管控。在規(guī)則管控之外，更重視用戶體驗(yàn)的外賣(mài)平臺(tái)會(huì)多做一步。

讓我們將鏡頭移向商家，在用餐高峰期，店里人員都因忙碌未注意到線上訂單時(shí)，眼看著接單時(shí)間一分一秒的流失即將超時(shí)，這時(shí)有一個(gè)電話稱(chēng)“您的訂單號(hào)為**的線上訂單即將超時(shí)，請(qǐng)及時(shí)接單?！敝悄芴嵝?，及時(shí)挽救損失。

而當(dāng)商家超時(shí)未接單或者商家取消訂單時(shí)，同樣會(huì)有一個(gè)電話提示用戶“您的訂單商家未接單，請(qǐng)您重新選購(gòu)?！币粋€(gè)電話的提醒為用戶節(jié)約了不必要的等待時(shí)間。

這是自動(dòng)化的外呼系統(tǒng)的功勞，而這多做的一小步，對(duì)于用戶體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是提升的一大步。

02速度快起來(lái)

一個(gè)規(guī)則保證配送履約率

解決了第一步下單、接單的問(wèn)題，那么壓力就來(lái)到了騎手身上。

從騎手端看，由于香港地勢(shì)不平，有很多登山步道，所以香港外賣(mài)員通常分為「步兵」和「騎兵」。前者的送餐單價(jià)要低于后者，后者又進(jìn)一步細(xì)分為「單車(chē)手」和「電單車(chē)手」。而香港寸土寸金，電單車(chē)車(chē)位甚為緊張，電單車(chē)手收到罰單的可能性不低。

以上種種原因都導(dǎo)致了香港的外賣(mài)配送速度是比較慢的。

針對(duì)配送速度的問(wèn)題，很多外賣(mài)平臺(tái)都在預(yù)估訂單量、配送時(shí)間預(yù)估準(zhǔn)確性、優(yōu)化配送路線等上面發(fā)力，該外賣(mài)平臺(tái)也不例外。有意思的是，該外賣(mài)平臺(tái)在起名之初就有速度快之意。在這個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，該大型的外賣(mài)平臺(tái)名稱(chēng)將內(nèi)地的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)創(chuàng)性的帶入了香港地區(qū)，推出了“準(zhǔn)時(shí)達(dá)”的政策，即超時(shí)15分鐘補(bǔ)償10港元、20分鐘20港元、60分鐘以上100港元。

這一政策的推出吸引了大量的用戶，也確實(shí)在一定程度上保障了配送的履約率。

據(jù)今年2月的中國(guó)香港特別行政區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的一項(xiàng)外賣(mài)平臺(tái)實(shí)測(cè)表示“受制于香港高昂的人力成本和履約模式，被測(cè)評(píng)的6個(gè)外賣(mài)平臺(tái)送餐時(shí)間參差不齊。其中，上述大型外賣(mài)平臺(tái)在送餐準(zhǔn)時(shí)度方面表現(xiàn)最佳，從未出現(xiàn)遲到訂單，且送餐時(shí)間領(lǐng)先同業(yè)近1小時(shí)?！?/p>

03服務(wù)強(qiáng)起來(lái)

一個(gè)平臺(tái)服務(wù)三方售后

外賣(mài)平臺(tái)作為一個(gè)串聯(lián)其商家、騎手和用戶三方的平臺(tái)，在為三方搭建規(guī)則的同時(shí)，也承擔(dān)著解決三方問(wèn)題的職能。

在短短一年的時(shí)間里，該香港最大的外賣(mài)平臺(tái)已經(jīng)積累了超過(guò)200萬(wàn)活躍用戶，并且與超過(guò)15,000家香港餐飲商家建立了合作關(guān)系，成為香港地區(qū)應(yīng)用市場(chǎng)下載量第一的平臺(tái)。

在這個(gè)平臺(tái)之內(nèi)，商家、騎手、用戶與平臺(tái)之間如果產(chǎn)生直接問(wèn)題需要溝通，同時(shí)商家與騎手之間、商家與用戶之間、騎手與用戶之間的糾紛同樣也需要平臺(tái)主持公道，而隨著使用人數(shù)、商家合作數(shù)量的不斷上升，其中涉及到的問(wèn)題也錯(cuò)綜復(fù)雜，處理難度也水漲船高。而另一方面，在香港地區(qū)的所有外賣(mài)平臺(tái)都深感人力成本的昂貴，建立異地客服中心是很多外賣(mài)平臺(tái)的選擇。

在數(shù)字化方面有經(jīng)驗(yàn)的外賣(mài)平臺(tái)，在人工客服的基礎(chǔ)上及時(shí)上線了智能客服系統(tǒng)輔助運(yùn)營(yíng)。當(dāng)客戶在外賣(mài)APP上尋求幫助時(shí)，智能客服系統(tǒng)先根據(jù)商家、騎手、用戶進(jìn)行分流，不同的身份自動(dòng)匹配相應(yīng)的業(yè)務(wù)組客服，減少了傳統(tǒng)客服自我介紹的第一步。

同時(shí)，注意到香港語(yǔ)言復(fù)雜性的外賣(mài)平臺(tái)，會(huì)選擇支持中文、英語(yǔ)、粵語(yǔ)等多種語(yǔ)言的在線客服系統(tǒng)。用戶遇到的大多數(shù)一般性問(wèn)題，會(huì)有智能機(jī)器人24小時(shí)在線服務(wù)，第一時(shí)間半自助式解決用戶問(wèn)題。而在線客服無(wú)法解決的問(wèn)題，同時(shí)支持人工解決，避免找不到人工的情況，同時(shí)該客服平臺(tái)也支持人工手工外呼，在線處理不了的問(wèn)題通過(guò)電話溝通，適應(yīng)所有使用者的使用習(xí)慣。

“香港是一個(gè)多語(yǔ)言、多文化的地區(qū)，加上港人飲食習(xí)慣亦與內(nèi)地較為相近，是發(fā)展全球業(yè)務(wù)很好的試驗(yàn)場(chǎng)?！比缃瘢撓愀鄞笮屯赓u(mài)平臺(tái)正在用有效的措施驗(yàn)證這樣想法，通過(guò)數(shù)字化，讓產(chǎn)品和服務(wù)真正走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。

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