文章摘要：沃豐科技Udesk是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場(chǎng)景，全面助力企業(yè)大模型應(yīng)用落地！3月份在五大方向亮點(diǎn)功能迭代過百個(gè)，包含IM即時(shí)通訊、CCPS、智能質(zhì)檢、KM文本機(jī)器人、坐席助手等眾多功能，在各大實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中展現(xiàn)驚人價(jià)值，緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

沃豐科技Udesk是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，將最新的大模型技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)營(yíng)銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)以及海外服務(wù)等眾多場(chǎng)景，全面助力企業(yè)大模型應(yīng)用落地！3月份在五大方向亮點(diǎn)功能迭代更新，包含IM即時(shí)通訊、CCPS、智能質(zhì)檢、KM文本機(jī)器人、坐席助手等眾多功能，在各大實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中展現(xiàn)驚人價(jià)值，緊跟行業(yè)變化，持續(xù)升級(jí)系統(tǒng)！

一、IM即時(shí)通訊

1、API渠道支持消息引用和撤回

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 消息引用：當(dāng)在API渠道中接收到一條消息時(shí)，如需對(duì)該消息進(jìn)行回復(fù)或引用，可直接使用消息引用功能。這將有助于提高溝通效率，使對(duì)話內(nèi)容更具條理性。
• 撤回消息：在發(fā)送消息后，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有誤或需撤回，可使用撤回功能。撤回后，該消息有打標(biāo)撤回表示，有效避免了信息誤傳。

⑵ 價(jià)值：

• 消息引用：功能使得用戶能夠直接回應(yīng)特定的消息，減少了在對(duì)話中重復(fù)說明上下文的需要，從而加快了信息交流的速度。
• 消息撤回：功能允許用戶糾正錯(cuò)誤信息，避免了因信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的誤解和時(shí)間浪費(fèi)。

2、對(duì)接Google Play Store評(píng)論

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 實(shí)時(shí)反饋收集：通過對(duì)接Google Play Store評(píng)論，我們團(tuán)隊(duì)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶在應(yīng)用商店的反饋，快速了解用戶的需求和遇到的問題。
• 用戶互動(dòng)增強(qiáng)：用戶在Google Play Store上的評(píng)論將直接拉取在我們的系統(tǒng)中，使我們能夠更直接地與用戶互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)用戶的疑問和建議，提升用戶滿意度。
• 問題定位與解決：通過分析用戶評(píng)論，我們可以更準(zhǔn)確地定位應(yīng)用中可能存在的問題，及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和優(yōu)化，提高應(yīng)用的穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)。

⑵ 價(jià)值：

• 提升溝通效率：通過消息撤回功能，用戶可以即時(shí)糾正錯(cuò)誤信息，確保溝通的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
• 增強(qiáng)信息安全：保護(hù)用戶隱私，防止敏感信息意外泄露，維護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全。
• 優(yōu)化用戶體驗(yàn)：提供更加靈活和人性化的溝通方式，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。

3、小紅書支持接收表情、卡片消息，支持消息撤回、發(fā)送名片

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 接收表情消息：可以在聊天中收到普通表情（TEXT）和自定義表情(SMILES)，讓聊天更加生動(dòng)有趣。
• 卡片消息功能：引入了筆記卡片消息形式，可以直接在筆記等信息，對(duì)方點(diǎn)擊即可查看詳情，分享變得更加直觀和便捷。
• 消息撤回功能：為了確保溝通的準(zhǔn)確性和信息的可控性，我們現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)消息撤回功能。在發(fā)送消息后，若發(fā)現(xiàn)內(nèi)容存在錯(cuò)誤或不再適宜對(duì)外展示，可以在短時(shí)間內(nèi)撤回該消息。
• 發(fā)送名片功能：可以通過在工作發(fā)送表單消息及名片消息，方便快捷地交換聯(lián)系方式，助力人際交往和業(yè)務(wù)拓展。

⑵ 價(jià)值：

• 提升溝通效率：通過消息撤回功能，用戶可以即時(shí)糾正錯(cuò)誤信息，確保溝通的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
• 增強(qiáng)信息安全：保護(hù)用戶隱私，防止敏感信息意外泄露，維護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全。
• 優(yōu)化用戶體驗(yàn)：提供更加靈活和人性化的溝通方式，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度。

4、非工作時(shí)間支持排隊(duì)自動(dòng)轉(zhuǎn)留言

⑴ 場(chǎng)景與功能：

開啟后執(zhí)行定時(shí)檢測(cè)任務(wù)，若渠道開啟對(duì)話留言，非工作時(shí)間后排隊(duì)用戶自動(dòng)進(jìn)入留言，自動(dòng)轉(zhuǎn)留言的用戶記錄在排隊(duì)放棄列表中。僅對(duì)開啟對(duì)話留言的渠道生效。

• 即時(shí)通訊-其他設(shè)置：開啟非工作時(shí)間排隊(duì)自動(dòng)轉(zhuǎn)留言。
• 工作時(shí)間客服忙碌：開啟對(duì)話留言，客戶進(jìn)入排隊(duì)。
• 時(shí)間變?yōu)榉枪ぷ鲿r(shí)間：定時(shí)任務(wù)執(zhí)行后排隊(duì)客戶自動(dòng)進(jìn)入留言。
• 自動(dòng)生成一條排隊(duì)放棄記錄：放棄原因?yàn)椤胺枪ぷ鲿r(shí)間自動(dòng)轉(zhuǎn)留言”。

⑵ 價(jià)值：

• 通過轉(zhuǎn)對(duì)話留言減少因客戶離線了而排隊(duì)放棄，客服不能看到客戶問題的出現(xiàn)。

二、CCPS

1、支持判斷UAgent智能體特殊指令I(lǐng)nstruct

⑴ 場(chǎng)景與功能：

NLP去判斷Agent機(jī)器人回復(fù)的內(nèi)容中是否有特殊指令標(biāo)識(shí)

• 指令編輯：指令的關(guān)鍵詞復(fù)用分支的關(guān)鍵詞；開啟大模型智能體后，智能體的回復(fù)內(nèi)容同時(shí)檢測(cè)關(guān)鍵詞，命中后執(zhí)行跳轉(zhuǎn)本分支。
• 指令格式：Instruct[轉(zhuǎn)人工]、Instruct[轉(zhuǎn)訂單]、Instruct[否定]
• 命中后的判斷處理：命中指令后，進(jìn)行跳轉(zhuǎn)；同時(shí)指令部分，不播報(bào)語音。
• 訓(xùn)練界面新增命中展示：機(jī)器人的話術(shù)，命中后顯示：匹配到指令，跳轉(zhuǎn)分支。

⑵ 價(jià)值：

• 智能體可以主導(dǎo)匹配分支

2、重呼規(guī)則增加重呼時(shí)間

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 重呼時(shí)間：當(dāng)前重呼規(guī)則的時(shí)間設(shè)置僅支持按照間隔時(shí)間進(jìn)行重呼，無法指定下次重呼的時(shí)間，希望能通過此功能更靈活地設(shè)置重呼策略，提高重呼的接通率。
• 重呼配置：當(dāng)外呼模式為AI外呼、AI預(yù)測(cè)式外呼，且重呼條件為【標(biāo)簽】時(shí)，增加【重呼時(shí)間】的配置，選擇開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間（沒有日期，只是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)的一個(gè)時(shí)間段），具體到分鐘。
• 編輯規(guī)則：編輯外呼任務(wù)時(shí)不可編輯重呼規(guī)則，及其中的重呼時(shí)間。
• 重呼排隊(duì)：執(zhí)行外呼任務(wù)時(shí)，若在當(dāng)天未能執(zhí)行完所有重呼，則第二天到達(dá)重呼時(shí)間時(shí)按照排隊(duì)的通話繼續(xù)執(zhí)行。
• 優(yōu)先策略：需要適配首呼優(yōu)先/重呼優(yōu)先的策略。

⑵ 價(jià)值：

• 希望能通過此功能更靈活地設(shè)置重乎策略，提高重呼的接通率

三、智能質(zhì)檢

1、ASR過濾支持抽取

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 轉(zhuǎn)寫：智能質(zhì)檢過程中，客戶不是每一條語音都需要轉(zhuǎn)寫，可能只是部分符合過濾條件的數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)寫。
• 過濾：在語音識(shí)別-ASR過濾中，增加過濾方式選擇，單選。
• 配置：選中”符合條件的部分通話執(zhí)行ASR”，顯示相關(guān)配置項(xiàng)：如抽樣比例、抽樣方法、抽樣上限、抽樣周期、計(jì)算維度等。

⑵ 價(jià)值：

• 支持用戶自定義配置過濾方式，設(shè)置每天轉(zhuǎn)寫數(shù)據(jù)量

2、質(zhì)檢多語言：芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語

⑴ 場(chǎng)景與功能：

支持更多語言選擇以及實(shí)現(xiàn)該語言的質(zhì)檢流程

• 前端頁面：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語
• 語言選項(xiàng)：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語
• Whisper ASR、Google ASR：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語
• 語義標(biāo)簽：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語
• 情緒識(shí)別：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語
• 詞庫：支持芬蘭語、波蘭語、荷蘭語、捷克語

⑵ 價(jià)值：

• 增加各場(chǎng)景中的質(zhì)檢多語言。

3、檢測(cè)范圍優(yōu)化

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 質(zhì)檢規(guī)則：客服是否延遲掛機(jī)，需要檢測(cè)客服說完結(jié)束語后，是否在5秒內(nèi)完成掛機(jī)。目前系統(tǒng)內(nèi)的掛機(jī)前時(shí)長(zhǎng)并不能滿足客戶的需求，存在以下場(chǎng)景無法判斷。
• 場(chǎng)景舉例：客服說完結(jié)束語，實(shí)際掛機(jī)前時(shí)長(zhǎng)大于5秒，此時(shí)為延遲掛機(jī)，需要扣分，但客服側(cè)存在噪音，導(dǎo)致系統(tǒng)判斷的客服掛機(jī)前時(shí)長(zhǎng)小于5秒，導(dǎo)致未扣。
• 指定時(shí)間：語音通話質(zhì)檢任務(wù)，算子檢測(cè)范圍增加【指定時(shí)間】，選擇指定時(shí)間后支持設(shè)置從第XXXX秒至第XXXX秒。
• 指定范圍：規(guī)則配置-檢測(cè)范圍-指定范圍，支持設(shè)置忽略字?jǐn)?shù)，當(dāng)句子字?jǐn)?shù)小于忽略字?jǐn)?shù)時(shí)，該句子不計(jì)入該算子的檢測(cè)范圍。

⑵ 價(jià)值：

• 解決掛機(jī)超時(shí)估計(jì)質(zhì)檢結(jié)果不準(zhǔn)確問題。

4、Google ASR對(duì)接

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• ASR引擎轉(zhuǎn)寫：根據(jù)會(huì)話數(shù)據(jù)的語言字段，查詢?cè)撟鈶?、該語言時(shí)長(zhǎng)不為0的ASR項(xiàng)目，所對(duì)應(yīng)的ASR引擎，調(diào)用該ASR引擎進(jìn)行轉(zhuǎn)寫。
• 時(shí)間排序：當(dāng)滿足上述條件的ASR項(xiàng)目存在多個(gè)時(shí)，按時(shí)間倒序排列，取創(chuàng)建時(shí)間最晚的ASR項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的引擎進(jìn)行轉(zhuǎn)寫。

⑵ 價(jià)值：

• 使用Google服務(wù)升級(jí)。

5、檢測(cè)角色支持多選

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 質(zhì)檢模板的規(guī)則配置中，檢測(cè)角色可多選。

⑵ 價(jià)值：

• 可選擇多個(gè)角色同時(shí)質(zhì)檢。

6、語義標(biāo)簽自動(dòng)化訓(xùn)練

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 每日定時(shí)，利用大模型提取 當(dāng)日會(huì)話數(shù)據(jù)中與標(biāo)準(zhǔn)句相似度超過80%的語句，自動(dòng)添加至相似句中。
• 增加開關(guān)【NLP自動(dòng)擴(kuò)充相似句】、【大模型自動(dòng)擴(kuò)充相似句】。
• NLP自動(dòng)擴(kuò)充、大模型自動(dòng)擴(kuò)充的相似句添加至對(duì)應(yīng)分類下，支持刪除、編輯，但不支持新增。
• 訓(xùn)練中心已添加相似句模塊，顯示對(duì)應(yīng)創(chuàng)建方式標(biāo)簽，區(qū)分相似句添加方式。
• 用戶通過訓(xùn)練中心-相似問推薦，手動(dòng)勾選添加的相似句，均算作手動(dòng)添加。

⑵ 價(jià)值：

• 可通過大模型擴(kuò)充、NLP自動(dòng)擴(kuò)充快速添加相似句

7、規(guī)則命中明細(xì)

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 命中明細(xì)：質(zhì)檢規(guī)則命中后無法顯示具體哪些算子導(dǎo)致的命中，所以需要增加命中明細(xì)。
• 支持查看：質(zhì)檢詳情、抽檢詳情、復(fù)核詳情、質(zhì)檢測(cè)試集詳情、案例庫詳情中支持查看規(guī)則命中明細(xì)，點(diǎn)擊規(guī)則空白處，彈窗展示算子命中明細(xì)。

⑵ 價(jià)值：

• 展示質(zhì)檢規(guī)則明顯，可以快速定位到哪些該規(guī)則哪些算子命中。

8、大模型一鍵優(yōu)化語義標(biāo)簽

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 支持客戶在創(chuàng)建語義標(biāo)簽時(shí)，一鍵生成召回關(guān)鍵詞、召回正則、排除關(guān)鍵詞、排除正則、相似句、排除相似句。
• 語義標(biāo)簽頁面增加一件優(yōu)化按鈕。
• 點(diǎn)擊一鍵優(yōu)化按鈕，可快速生成召回關(guān)鍵詞、召回正則、排除關(guān)鍵詞、排除正則、相似句、排除相似句。
• 點(diǎn)擊按鈕時(shí)，若標(biāo)準(zhǔn)句未填寫，提示用戶“請(qǐng)?zhí)顚憳?biāo)準(zhǔn)句”。

⑵ 價(jià)值：

• 可以一鍵優(yōu)化語義標(biāo)簽，便捷維護(hù)。

四、KM 文本機(jī)器人

1、閱讀理解上下文內(nèi)容支持配置對(duì)話輪次

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 場(chǎng)景：閱讀理解、FAQ多輪對(duì)話、超綱問題處理調(diào)用大模型、大模型意圖識(shí)別。
• AI設(shè)置：新增配置【使用對(duì)話記錄范圍】，默認(rèn)開啟【最近n輪對(duì)話原文】。
• 輪次范圍：支持配置【最近n輪對(duì)話原文】，可使用的原文對(duì)話輪次范圍。

⑵ 價(jià)值：

• 支持對(duì)話原文作為調(diào)用大模型的提示詞一部分，提高大模型返回準(zhǔn)確答案的能力。

2、api渠道機(jī)器人會(huì)話接口支持使用閱讀理解、智能體

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 租戶開通了閱讀理解或外部智能體，可以使用api調(diào)用。
• 收發(fā)消息接口支持使用機(jī)器人閱讀理解，支持流式/非流式。
• 收發(fā)消息接口支持使用機(jī)器人外部智能體（外部接口），支持流式/非流式。
• 收發(fā)消息接口支持使用機(jī)器人Udesk智能體，支持流式/非流式。
• web渠道機(jī)器人對(duì)話支持用戶側(cè)發(fā)送語音；配合IM語音消息改造。
• 閱讀理解人設(shè)配置優(yōu)化、回復(fù)語種支持自適應(yīng)。

⑵ 價(jià)值：

• api渠道支持閱讀理解、外部智能體，支持流式/非流式。

3、閱讀理解支持markdown格式文件

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 閱讀理解上傳markdown格式文件，咨詢?cè)摳袷轿募械膯栴}時(shí)，機(jī)器人可以識(shí)別并回答。
• 支持上傳markdown格式文件。
• 咨詢markdown格式文件中的問題時(shí)，機(jī)器人可以識(shí)別并回答。

⑵ 價(jià)值：

• AI支持解析markdown類型文件

五、坐席助手

1、新增業(yè)務(wù)記錄功能

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 開啟業(yè)務(wù)記錄，在呼叫中心外呼后點(diǎn)擊那個(gè)抽取，可抽取對(duì)應(yīng)字段。
• 開啟會(huì)話結(jié)束自動(dòng)執(zhí)行，掛斷電話后自動(dòng)抽取。
• 【AI功能管理】新增業(yè)務(wù)記錄功能開關(guān)，打開后功能選擇列表會(huì)出現(xiàn)該功能，關(guān)閉則列表內(nèi)隱藏該功能。
• 助手配置-場(chǎng)景管理-場(chǎng)景編輯 新增【業(yè)務(wù)記錄】配置模塊。
• 在呼叫中心點(diǎn)擊智能抽取，抽取字段，可抽取。
• 開啟會(huì)話結(jié)束自動(dòng)執(zhí)行，掛斷電話后自動(dòng)抽取，然后提交業(yè)務(wù)記錄。
• 通話中提交業(yè)務(wù)記錄
• 業(yè)務(wù)記錄中未添加任何字段時(shí)，點(diǎn)擊智能抽取 和 生成業(yè)務(wù)記錄 兩個(gè)功能按鈕都將提示“請(qǐng)先添加抽取字段”。

⑵ 價(jià)值：

• 在設(shè)置好需要提取的字段及字段描述后，點(diǎn)擊智能抽取，通過大模型將對(duì)應(yīng)提取內(nèi)容自動(dòng)填入到各字段框內(nèi)。

2、AI功能成果推送(智能評(píng)估、待辦事項(xiàng))

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 客戶需要用大模型實(shí)時(shí)獲取通話結(jié)果，將坐席助手生成的【智能評(píng)估】、【待辦事項(xiàng)】結(jié)果，通過接口傳遞給CC，將結(jié)果記錄至“通話記錄詳情”中對(duì)應(yīng)欄目。
• 通話結(jié)束后，坐席助手生成的智能評(píng)估和待辦事項(xiàng)結(jié)果將會(huì)展示通話記錄詳情頁面。

⑵ 價(jià)值：

• 可實(shí)時(shí)獲取大模型推送結(jié)果，時(shí)效性高。

3、多語言支持：日語、馬來語

⑴ 場(chǎng)景與功能：

• 海外用戶對(duì)坐席助手有需求，需配置多語言的坐席助手。
• 支持創(chuàng)建日語和馬來語坐席助手。
• 助手sdk頁面展示日語和馬來語，可以匹配引導(dǎo)流程。
• 觸發(fā)知識(shí)庫推薦。
• 支持情緒識(shí)別。

⑵ 價(jià)值：

• 擴(kuò)展海外業(yè)務(wù)。

六、結(jié)語

沃豐科技Udesk在3月推出的亮點(diǎn)功能升級(jí)，不僅展現(xiàn)了在智能客服領(lǐng)域的技術(shù)深度，更通過IM即時(shí)通訊、CCPS、智能質(zhì)檢、KM文本機(jī)器人、坐席助手等眾多功能更新，為企業(yè)提供了更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)支持。未來，沃豐科技Udesk將繼續(xù)引領(lǐng)智能客服行業(yè)的技術(shù)革新，賦能企業(yè)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙重提升！敬請(qǐng)期待下一次的更新！

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