文章摘要：當(dāng)前，種種利好因素疊加，正在推動(dòng)我國央國企數(shù)字化邁向一個(gè)新高潮。在這一過程中，作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技以先進(jìn)的人工智能技術(shù)、成熟的央國企解決方案、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，助力央國企客戶領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級，順利完成數(shù)字化戰(zhàn)略布局。

日前，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，明確要求加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。面對數(shù)字化浪潮，如何盡快落實(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)在新一輪變革中搶占先機(jī)，作為國民經(jīng)濟(jì)支柱的央企、國企等國有企業(yè)，肩負(fù)著義不容辭的責(zé)任。

為了支持國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，國家還出臺了相關(guān)政策。2020年8月，國資委發(fā)布了《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，明確國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的重要意義、主要任務(wù)和保障措施，并將其作為國資央企改革發(fā)展的重點(diǎn)任務(wù)。

從數(shù)字化的現(xiàn)實(shí)作用來看，大部分央企、國企自身也有轉(zhuǎn)型的動(dòng)力。相關(guān)研究表明，數(shù)字化技術(shù)可為企業(yè)提升約60%的作業(yè)效率，降低20%的人力成本，提升50%的管理效率。在不考慮疫情影響的情況下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可使制造企業(yè)成本降低17.6%、營收增加22.6%；使物流服務(wù)業(yè)的成本降34.2%、營收增加33.6%；使零售業(yè)成本降低7.8%、營收增加33.3%。

但是，央企、國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟如何尋找切入口，困擾著大多數(shù)企業(yè)及廠商。此外，在轉(zhuǎn)型過程中，大多數(shù)央國企也暴露出諸多問題，亟待解決。

為此，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所日前發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），不僅探究了我國央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，還從智能客服角度出發(fā)，給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

《報(bào)告》指出，客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新，智能客服在成本、效率、顧客滿意度等多個(gè)方面解決了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的痛點(diǎn)，為企業(yè)提供數(shù)字化解決方案，幫助企業(yè)從成本中心向價(jià)值中心升級轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步打造企業(yè)用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，圍繞用戶信息鏈接行業(yè)生態(tài)。《報(bào)告》還以幾大案例分析了部分國企的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。

案例一：北京地鐵96123服務(wù)熱線（如易行）

客戶簡介：

北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123是北京地鐵服務(wù)熱線，于2021年3月31日上線試運(yùn)行，業(yè)務(wù)范圍北京城市軌道交通全路網(wǎng)范圍內(nèi)的運(yùn)營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)等相關(guān)信息咨詢等服務(wù)。如乘車線路，票價(jià)查詢、失物招領(lǐng)等日常乘坐軌道交通伴隨的問題。

需求分析：

◆日常咨詢量較大，人工處理工單量大；

◆工單流轉(zhuǎn)效率有待提升；

◆環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn)；

◆地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識別帶來困難；

◆北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；

◆用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語義識別困難。

解決方案：

◆快速、高效地打造96123智能語音機(jī)器人，沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。

◆沃豐科技「原心引擎」通過獨(dú)創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，將語音和語義融合在一起，準(zhǔn)確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時(shí)、便捷的出行查詢。

應(yīng)用效果：

◆由沃豐科技AI支撐的96123服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運(yùn)行，并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開通以來，96123服務(wù)熱線機(jī)器人語音客服準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，解決用戶乘車線路及票價(jià)查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實(shí)現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運(yùn)營方高度認(rèn)可，成為國家交通運(yùn)輸部AI應(yīng)用的典型案例。

案例二：某航空公司

需求分析：

◆在線客服整合，如通過官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、掌尚飛、代理入口可直接發(fā)起在線客服咨詢；

◆智能機(jī)器人自助服務(wù)，旅客在各渠道點(diǎn)擊在線客服時(shí)，如無特殊設(shè)定，優(yōu)先進(jìn)入與機(jī)器人對話；

◆智能質(zhì)檢系統(tǒng)，支持對會話記錄質(zhì)檢、分析并生成報(bào)表；

◆升級自動(dòng)外呼系統(tǒng)與客戶信息、航班信息進(jìn)行對接進(jìn)行不正常航班通知；

◆與其他系統(tǒng)的集成，白屏、新官網(wǎng)、TRP、掌尚飛、微信公眾號/小程序、常旅客。

解決方案：

◆提供全渠道平臺，一個(gè)工作臺可對接全部渠道，問題統(tǒng)一處理；

◆提供智能機(jī)器人，進(jìn)行 7X24 小時(shí)自助服務(wù)及常見問題的答疑，降低人工工作量；

◆提供智能質(zhì)檢系統(tǒng)，完成全量質(zhì)檢進(jìn)行詳細(xì)分析并生成報(bào)表；

◆提供自動(dòng)外呼系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)對接完成不正常航班通知；

◆提供多種方式與其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，如 API、中間件、Webhook、iframe 等方式。

應(yīng)用效果：

◆規(guī)范化管理：助力企業(yè)進(jìn)行客服智能化管理，通過智能客服中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客服的規(guī)范化管理， 提升管理效率和企業(yè)綜合實(shí)力；

◆降本增效：提升客戶服務(wù)效率，提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，提升客服員工滿意度和歸屬感，防止客服人員大量流失，降低企業(yè)管理和運(yùn)營成本；

◆提升用戶體驗(yàn)：實(shí)現(xiàn)客服 7*24 小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性，提升接通率及服務(wù)效率，持續(xù)改進(jìn)用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶好感度和滿意度。

當(dāng)前，種種利好因素疊加，正在推動(dòng)我國央國企數(shù)字化邁向一個(gè)新高潮。在這一過程中，作為AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技以先進(jìn)的人工智能技術(shù)、成熟的央國企解決方案、豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，助力央國企客戶領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級，順利完成數(shù)字化戰(zhàn)略布局。

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