業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
- 軌道服務(wù)時間受限，運營難度大
人工服務(wù)時長有限，難以覆蓋乘客所有時間的咨詢，導(dǎo)致無法兼顧乘客滿意度體驗及軌道員工工作體驗
占位 - 乘客需求波動幅度大，服務(wù)體驗差
乘客咨詢量在低谷期和高峰期差異大，基于服務(wù)需求的不斷擴展，在高峰時期的人力不足會導(dǎo)致乘客服務(wù)體驗差
占位 - 軌交業(yè)務(wù)類型多，知識復(fù)用率低
逐漸從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槲⑿拧⑽⒉┑榷嗲雷稍?，統(tǒng)一管理難度加大且知識復(fù)用率低，數(shù)據(jù)價值難以被有效利用
占位
解決方案
- 站內(nèi)服務(wù)場景售前咨詢機器人構(gòu)建運營、票務(wù)和站內(nèi)服務(wù)知識庫，能自動回答乘客相關(guān)咨詢，全年無休，碰到難以招架的乘客，可立即轉(zhuǎn)人工
- 客服智能輔助場景坐席助手實時理解對話內(nèi)容，自動提取關(guān)鍵字，凝練問題，第一時間匹配關(guān)聯(lián)度高的回答，極大提高工作效率和用戶滿意度
- 票務(wù)處理場景內(nèi)部工單高效流轉(zhuǎn)，可視化監(jiān)控工單狀態(tài)及過程，利用語音機器人的自動外呼將處理方案及時告知乘客，持續(xù)提升乘客滿意度
- 內(nèi)部共享服務(wù)場景集成內(nèi)部智能客服、智能工單等系統(tǒng)，融合IT服務(wù)知識庫，能幫助內(nèi)部實現(xiàn)降本增效，完成IT服務(wù)的流程化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化
方案優(yōu)勢
突破傳統(tǒng)客服局限，提升用戶體驗機器人無生理、經(jīng)驗局限，減少了人工客服工作量，提升員工體驗，同等情況機器人客服的工作量數(shù)倍于人工，降本增效明顯
智能客服降低工作量，高效低成本智能客服處理重復(fù)性的簡單業(yè)務(wù)具有高效低成本優(yōu)勢，在同樣的業(yè)務(wù)量下，處理效率更高，服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定
基于知識庫沉淀，客服人員不受經(jīng)驗限制傳統(tǒng)人工客服無法全面記錄客服與用戶的交互行為，機器人客服能全面保留基礎(chǔ)信息，從而推進內(nèi)部服務(wù)流程的持續(xù)調(diào)整優(yōu)化
客戶成功案例
