文章摘要：5月18日，“全國企業(yè)采購交易尋源詢價(jià)系統(tǒng)”在國資委官方網(wǎng)站正式上線。作為中央企業(yè)采購交易系統(tǒng)的重要組成部分，該系統(tǒng)將支撐建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)，助推企業(yè)尋源比價(jià)數(shù)字化和采購交易陽光化，服務(wù)企業(yè)采購提質(zhì)增效...

5月18日，“全國企業(yè)采購交易尋源詢價(jià)系統(tǒng)”在國資委官方網(wǎng)站正式上線。作為中央企業(yè)采購交易系統(tǒng)的重要組成部分，該系統(tǒng)將支撐建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)，助推企業(yè)尋源比價(jià)數(shù)字化和采購交易陽光化，服務(wù)企業(yè)采購提質(zhì)增效。而這背后，有著深刻的政策和市場(chǎng)根源。

01、政策倡導(dǎo)提效增質(zhì)采購交易數(shù)字化升級(jí)

政策層面，面對(duì)百年未有之大變局，國家正在大力建設(shè)全國統(tǒng)一大市場(chǎng)，推進(jìn)國資監(jiān)管數(shù)字化智能化，促進(jìn)中央企業(yè)和各類企業(yè)進(jìn)一步提升采購交易效率和水平，維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈安全穩(wěn)定。

市場(chǎng)層面，隨著供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)深入發(fā)展，供應(yīng)商、合作伙伴和客戶之間界限越來越模糊，它們變得越來越復(fù)雜和一體化。在新一代信息技術(shù)加速應(yīng)用、招標(biāo)采購體驗(yàn)一鍵獲得的時(shí)代，采購交易數(shù)字化升級(jí)趨勢(shì)加快，企業(yè)客戶和員工不再愿意接受繁瑣的采購流程和大量交易申請(qǐng)與審批。

分析認(rèn)為，在國際供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)存在巨大不確定性的今天，企業(yè)特別是央國企采購職能部門，將承擔(dān)比以往更廣泛更深刻的戰(zhàn)略責(zé)任，并從后臺(tái)職能部門向著促進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略部門轉(zhuǎn)型。而新興數(shù)字技術(shù)推動(dòng)的招標(biāo)采購系統(tǒng)數(shù)字化進(jìn)程，將供應(yīng)商、客戶和組織需要無縫集成，并通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)平臺(tái)協(xié)同、大數(shù)據(jù)分析、敏捷的工作模式，幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競爭力。

02、AI一體化招標(biāo)采購數(shù)字服務(wù)解決方案

作為國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)、CRM及客戶體驗(yàn)解決方案提供商，沃豐科技正在以AI一體化數(shù)字服務(wù)解決方案，幫助央國企提升供應(yīng)鏈軟實(shí)力，助力其招標(biāo)采購部門打造極致的供應(yīng)鏈服務(wù)與客戶體驗(yàn)，為央國企的業(yè)績持續(xù)增長提供必要支撐。

1、AI機(jī)器人客服：

沃豐科技依托核心自研的人工智能技術(shù)，AI文本機(jī)器人客服、語音機(jī)器人客服以超高的準(zhǔn)確率，替代大部分人工客服的工作，提升客戶服務(wù)效率的同時(shí)，大大降低企業(yè)成本。

AI機(jī)器人客服開啟無人化自助式服務(wù)，打造企業(yè)級(jí)下一代服務(wù)。
深度理解人類語言的機(jī)器人，依托自研AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”的語音語義融合技術(shù)，顯著提高語音識(shí)別準(zhǔn)確率率，提升客戶與企業(yè)的溝通效率。
智能對(duì)話流程，人機(jī)深度互動(dòng)，打造企業(yè)級(jí)自助式服務(wù)，無感知轉(zhuǎn)人工，讓機(jī)器人與人工對(duì)話體驗(yàn)高度統(tǒng)一。
業(yè)務(wù)問題智能化整理，釋放企業(yè)人力，讓企業(yè)不再錯(cuò)過任何一個(gè)有效的客戶信息。
在整個(gè)對(duì)話過程中，通過客戶的情緒監(jiān)控，幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握客戶的心理動(dòng)態(tài)。
與客戶的問答中，通過知識(shí)圖譜，實(shí)時(shí)的知識(shí)庫推薦，讓新手坐席也可以完成專家的工作。
實(shí)時(shí)質(zhì)檢，讓企業(yè)可以對(duì)服務(wù)實(shí)行智能化監(jiān)控，出現(xiàn)問題，及時(shí)處理，讓客戶體驗(yàn)達(dá)到新高度。

2、全渠道在線客服：

全渠道在線客服通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，統(tǒng)一客服接入平臺(tái)，提升客服效率，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

國內(nèi)外全渠道接入，連接國內(nèi)國外超過幾十種主流的社交渠道，讓全世界的客戶可以輕松觸達(dá)您的企業(yè)。

企業(yè)可以實(shí)時(shí)的掌握客戶在您網(wǎng)站或APP的動(dòng)作，在合適的時(shí)機(jī)發(fā)起對(duì)話，快速將線索轉(zhuǎn)化成客戶。

來自搜索引擎、信息流廣告、短視頻的數(shù)據(jù)被輕松獲取，在對(duì)話開始前就掌握客戶的意向，讓溝通更加主動(dòng)。

根據(jù)客戶的行為方式，通過在線客服系統(tǒng)與您的CRM系統(tǒng)集成，形成完整的客戶畫像。
通過數(shù)據(jù)挖掘，大數(shù)據(jù)的手段為企業(yè)形成個(gè)性化客戶畫像，輕松的與客戶進(jìn)行深度溝通。

03、央國企招標(biāo)采購客戶案例

案例一：中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心

客戶簡介：

中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心是根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)中央國家機(jī)關(guān)全面推行政府采購制度實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2002〕53號(hào)）和中央編辦《關(guān)于國務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局成立中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心的批復(fù)》（中央編辦復(fù)字〔2002〕163號(hào)）的規(guī)定，于2003年1月10日成立，是中央國家機(jī)關(guān)政府集中采購的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。

需求分析：

中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心正式上線智能客服系統(tǒng)，向采購人和供應(yīng)商等用戶提供更加便捷高效的在線咨詢服務(wù)。但是存在以下問題：日常咨詢量大，問題重復(fù)率高，政策變化時(shí)特別集中；業(yè)務(wù)類型多，涉及科室多，用戶咨詢流轉(zhuǎn)不順暢；官網(wǎng)、公眾號(hào)，多端服務(wù)渠道難以統(tǒng)一管理；業(yè)務(wù)人員工作負(fù)荷高，偶爾開會(huì)離席，產(chǎn)生未接電話投訴；工作結(jié)果無數(shù)據(jù)積累，年終難呈現(xiàn)。

解決方案：

Udesk客服系統(tǒng)無縫對(duì)接微信、小程序、官網(wǎng)等多媒體渠道，實(shí)現(xiàn)全渠道統(tǒng)一管理。

啟用工單系統(tǒng)，端到端解決用戶問題，提高用戶體驗(yàn)和滿意度。

啟用對(duì)話路由，精準(zhǔn)匹配科室人員，跨科室一鍵流轉(zhuǎn)服務(wù)不中斷。

配置AI智能客服機(jī)器人回答常規(guī)問題。

啟用在線客服，同時(shí)服務(wù)多用戶，知識(shí)庫一鍵回復(fù)大幅提升效率。

移動(dòng)端支持及留言回復(fù)，靈活服務(wù)，解決未接電話投訴。

BI 數(shù)據(jù)報(bào)表，智能分析客服數(shù)據(jù)，工作成果展現(xiàn)。

應(yīng)用效果 :

機(jī)器人 24 小時(shí)服務(wù)，常規(guī)問題解決率超過 80%且不斷優(yōu)化。人工客服、機(jī)器人客服統(tǒng)一服務(wù)，大大降低了政務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)間，提升了辦事效率、用戶體驗(yàn)，工作成果清晰呈現(xiàn)，移動(dòng)端支持靈活服務(wù)，減少了問題投訴，真正落實(shí)國務(wù)院“放管服”改革精神，提升服務(wù)效能。

案例二：某警用裝備采購中心

客戶簡介：

該警用裝備采購中心是根據(jù)政府采購需要設(shè)立的單位。其主要職責(zé)是，受相關(guān)部門委托，承擔(dān)警用車輛、裝備物資的集中采購等工作。

項(xiàng)目需求：

該警用裝備采購中心在處理采購過程的產(chǎn)品咨詢、介紹、流程、價(jià)格、參數(shù)、投訴等迫切需要系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，在過程建立健全數(shù)據(jù)追蹤和分析，保障服務(wù)過程可溯源。

解決方案：

統(tǒng)一電話等接入渠道：通過對(duì)手機(jī)、固話的電話接入渠道，統(tǒng)一分配到服務(wù)號(hào)上，使服務(wù)接入口徑統(tǒng)一。

業(yè)務(wù)分組：采購中心服務(wù)電話可以根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)分組，設(shè)定咨詢、建議、投訴、回訪等，各個(gè)組別可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接，當(dāng)客戶等待排隊(duì)時(shí)，可以靈活分配。
來電彈屏：根據(jù)來電主叫號(hào)碼進(jìn)行客戶信息彈屏，有效聯(lián)動(dòng)采購單位的相關(guān)信息和基本需求，快速解決采購相關(guān)咨詢服務(wù)。

歷史記錄：歷史記錄可以分為電話記錄和咨詢記錄，采購單位多次來電咨詢先關(guān)事宜和進(jìn)度，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。

應(yīng)用效果：

1、服務(wù)效率提高：來電快速分配至指定組別，提供專業(yè)解答，無需再由人工轉(zhuǎn)接分配，大大提高采購服務(wù)效率。
2、服務(wù)質(zhì)量提高：通過質(zhì)檢管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不足的地方，同時(shí)可在系統(tǒng)內(nèi)分享通話優(yōu)秀案例，客服服務(wù)的質(zhì)量明顯提升。

案例三：中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)

客戶簡介:

魯班（北京）電子商務(wù)科技有限公司是中國中鐵集團(tuán)旗下，為建筑工程企業(yè)提供采購信息化服務(wù)的集成供應(yīng)商。目前在用的云客服系統(tǒng)，采用全人工客服的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)可線上跟蹤的全流程服務(wù)，截止目前，服務(wù)客戶主要為魯班平臺(tái)供應(yīng)商共計(jì)22萬余家及部分中鐵內(nèi)部用戶。

項(xiàng)目需求：

隨著公司的發(fā)展轉(zhuǎn)型，電采、商城、商旅、供應(yīng)鏈金融等多種產(chǎn)品統(tǒng)一客服的管理需求，以及魯班云走向市場(chǎng)，客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，為了能夠更好的服務(wù)客戶，提高客服工作效率，提升客戶滿意度，需搭建一套能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道接入，統(tǒng)一管理、快速響應(yīng)、智能化和自動(dòng)化的智能客服系統(tǒng)。

解決方案：

全渠道智能客服系統(tǒng)：將原有的網(wǎng)站、微博、微信、App等全渠道接入客服，統(tǒng)一進(jìn)行響應(yīng)和管理。

智能客服系統(tǒng)：融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。

智能客服系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)。

應(yīng)用效果：

中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)的智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、智能文本機(jī)器人、智能語音機(jī)器人（呼入、呼出）、智能客服系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品模塊，預(yù)留了標(biāo)準(zhǔn)接口。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，客戶服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，達(dá)到客服系統(tǒng)使用和管理提升的雙重效果。

當(dāng)前，在國家進(jìn)一步“放管服”、加速推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+電子招投標(biāo)”的大背景下，招標(biāo)采購加速向信息化、數(shù)字化發(fā)展，數(shù)據(jù)和技術(shù)作為兩大驅(qū)動(dòng)力量正在催生智慧采購新業(yè)態(tài)。沃豐科技AI一體化招標(biāo)采購數(shù)字服務(wù)解決方案已經(jīng)服務(wù)了一大批政府或國企采購中心，如國采辦中央政府采購網(wǎng)、中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)、招商局集團(tuán)電子招標(biāo)采購交易平臺(tái)、中國一汽電子招標(biāo)采購交易平臺(tái)、華僑城電子招采平臺(tái)、云南建投采購平臺(tái)、中鐵建云采購平臺(tái)、某警用裝備采購中心、廣東洲際招標(biāo)代理有限公司等，更進(jìn)一步助推央國企做好招標(biāo)采購工作的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為全國統(tǒng)一大市場(chǎng)的建設(shè)提供技術(shù)與服務(wù)支撐。

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