文章摘要：為迎接2022冬奧會，整合提升運營服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通將原有多條服務(wù)熱線進(jìn)行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運行?！澳茫瑲g...

為迎接2022冬奧會，整合提升運營服務(wù)水平，向乘客提供更為便捷、高效的熱線咨詢服務(wù)，北京軌道交通將原有多條服務(wù)熱線進(jìn)行整合，升級為北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線96123，于2021年3月31日上線試運行?！澳?，歡迎致電北京軌道交通路網(wǎng)乘客服務(wù)熱線，我是智能語音機器人……”與其他交通咨詢熱線不同的是，整合升級后的96123熱線還推出智能機器人語音客服，主要受理有關(guān)乘車線路及票價查詢，背后的智能“坐席”，正是沃豐科技GaussMind智能語音機器人產(chǎn)品。

面對來自五湖四海、口音各異的地鐵乘客，針對北京地鐵全部站點名稱，沃豐科技以自研的GaussMind「原心引擎」進(jìn)行全面定制化識別、理解，快速、高效地打造96123智能語音機器人?；诙嗄甑男袠I(yè)深耕，沃豐科技「原心引擎」通過獨創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，將語音和語義融合在一起，準(zhǔn)確識別用戶語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。

ASR（自動語音識別）「聽清」用戶說的「是什么」，準(zhǔn)確識別來自五湖四海的口音

-原心引擎對全部地鐵站名進(jìn)行分詞，對于不在詞典中的包含數(shù)字的詞作為新詞插入字典，并標(biāo)注發(fā)音，解決數(shù)字與漢字并存的站點識別難題；-對地鐵站名增加無調(diào)多發(fā)音，以對應(yīng)識別外籍人士的“無語調(diào)”普通話；

-優(yōu)化語言模型，設(shè)計詢問站點的常用話術(shù)，如：我要去「目的地」、終點站是「目的地」；以預(yù)測式解碼的方法，解決對于站點的語音識別問題；

-原心引擎針對口音識別進(jìn)行優(yōu)化，全國各地的口音都不會難住智能語音機器人。

NLP（自然語言處理）「聽懂」用戶說的是「什么意思」，準(zhǔn)確理解出發(fā)地、目的地

-在文本輸入部分，沃豐科技語音機器人NLP模型，根據(jù)如易行提供的地鐵站點名稱進(jìn)行文本前置糾錯，在槽位提取前增加提取成功率，比如：「管莊」與「關(guān)莊」，解決相似度高的站點名稱；-在槽位提取的部分，模型針對全部地鐵站點名稱進(jìn)行強化訓(xùn)練，實現(xiàn)地鐵站名稱的準(zhǔn)確識別；

-結(jié)合上下文信息、句法分析與規(guī)則約束，實現(xiàn)準(zhǔn)確識別出用戶說的地鐵站是「出發(fā)地」還是「目的地」。比如本輪已識別「出發(fā)地」，如果用戶下輪沒有明確表示出再次查詢的還是「出發(fā)地」，只說了地鐵站名，則標(biāo)記其為「目的地」；

-用戶一次性說明出發(fā)地、目的地，系統(tǒng)直接采集成功；用戶說法中缺失出發(fā)地或目的地，則機器人增加澄清詢問，機器人結(jié)合用戶前后發(fā)言進(jìn)行理解處理，以獲取完整出發(fā)地、目的地，完成路線信息采集。

對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為用戶快速提供查詢結(jié)果信息，讓北京地鐵出行查詢更加智能、便捷

-沃豐科技GaussMind語音機器人，通過外部接口，直接與北京地鐵業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，識別出乘車路線、票價查詢相關(guān)的線路信息后，直接查詢客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)，輸出用戶所需信息，提供實時語音回復(fù)，讓客戶快速得到所需信息；-在與用戶進(jìn)行語音對話的同時，96123服務(wù)熱線會將用戶查詢的乘車路線、票價信息，以短信的形式自動下發(fā)到用戶的手機，方便用戶便捷清晰的了解詳細(xì)信息。

經(jīng)過一個月的緊急攻堅，由沃豐科技AI支撐的96123服務(wù)熱線成功上線試運行，已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開通以來，96123服務(wù)熱線機器人語音客服準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，解決用戶乘車線路及票價查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運營方北京如易行科技有限公司的高度認(rèn)可，成為國家交通運輸部AI應(yīng)用的典型案例。

沃豐科技創(chuàng)立于2014年7月，是國內(nèi)領(lǐng)先的智能客戶體驗解決方案提供商。依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，沃豐科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微豐、沃豐CEM等產(chǎn)品成功將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)客戶服務(wù)、營銷、客戶運營等各個場景，得到眾多世界500強客戶的認(rèn)可。沃豐科技研發(fā)團隊超過200人，資深算法研究員主要來自于微軟、百度、騰訊、360、中科院等，核心團隊成員擁有超過8年的智能對話系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗。沃豐科技堅持創(chuàng)新，以 AI 驅(qū)動服務(wù)，用技術(shù)提升客戶體驗，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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