文章摘要：“十四五規(guī)劃”用單獨篇幅闡述《加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國》，這不僅表明了數(shù)字化是我國國家戰(zhàn)略，更說明了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是短期風口，而是長期的、本質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)變革。在這個深遠的變革中，我國傳統(tǒng)企業(yè)正在加...

“十四五規(guī)劃”用單獨篇幅闡述《加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國》，這不僅表明了數(shù)字化是我國國家戰(zhàn)略，更說明了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是短期風口，而是長期的、本質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)變革。在這個深遠的變革中，我國傳統(tǒng)企業(yè)正在加速進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，特別是國有企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在迎來一個新的高潮。

01、智能客服成國企數(shù)字化最佳切入點

作為我國國民經(jīng)濟的支柱，國有企業(yè)傳統(tǒng)客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)，現(xiàn)階段我國各類企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企，在完成業(yè)務(wù)銷售的過程中大多以人工模式為主。面對全行業(yè)的數(shù)字化浪潮，傳統(tǒng)客服帶來的較低的人效比成為阻礙央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的攔路阻。

隨著人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，國家政策鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中，打造智慧服務(wù)中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶服務(wù)，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數(shù)字服務(wù)能力，擴展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。智能客服因此成為國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切入點。

以中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)為例，它是世界500強中國中鐵股份有限公司授權(quán)魯班（北京）電子商務(wù)科技有限公司（以下簡稱“中鐵魯班”），為中國中鐵供應(yīng)商專門建設(shè)維護的集數(shù)據(jù)服務(wù)、門戶公告于一體的電子商務(wù)平臺。

中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)首頁

中鐵魯班目前在用的云客服系統(tǒng)，采用全人工客服的業(yè)務(wù)模式，為魯班平臺22萬余家供應(yīng)商及部分中鐵內(nèi)部用戶提供服務(wù)。

然而，隨著公司的發(fā)展轉(zhuǎn)型，以及魯班云走向市場，中鐵魯班面臨著電采、商城、商旅、供應(yīng)鏈金融等多種產(chǎn)品統(tǒng)一客服的管理需求，且客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，為了能夠更好地服務(wù)客戶，提高客服工作效率，提升客戶滿意度，需搭建一套能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道接入，統(tǒng)一管理、快速響應(yīng)、智能化和自動化的智能客服系統(tǒng)。

換句話說，中鐵魯班希望根據(jù)公司目前客服體系需要，建設(shè)一套智能客服系統(tǒng)，以新技術(shù)支撐公司所有客戶、全部產(chǎn)品的服務(wù)管理流程，提升公司的數(shù)字化程度和整體工作協(xié)調(diào)能力。

在經(jīng)過考量和對比之后，中鐵魯班最終選擇了與沃豐科技完成這次客服系統(tǒng)的數(shù)字化升級。沃豐科技全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk為中鐵魯班提供了一整套客服數(shù)字化解決方案，以AI技術(shù)將原有的移動網(wǎng)站、微博、微信、App等全渠道接入客服統(tǒng)一進行響應(yīng)和管理。

沃豐科技成立于2014年，是國內(nèi)領(lǐng)先的AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，打造國內(nèi)領(lǐng)先的一體化客戶全生命周期解決方案。

02、沃豐科技Udesk助力國有企業(yè)降本增效

當前，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是國家戰(zhàn)略，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是必然路徑。國有企業(yè)具有大場景、大需求、大體量的特性，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型尤其依靠數(shù)字經(jīng)濟和數(shù)字技術(shù)的催化作用。

相比人工客服，AI機器人客服沒有由于生理局限性或經(jīng)驗局限性所導致的運營層面的問題，同時，Udesk智能客服改變了原有的傳統(tǒng)電話排隊的方式，一方面降低人工客服夜班頻次，提升了工作體驗；另一方面，AI機器人客服的工作量是人工數(shù)倍，可以大大降低公司營業(yè)成本，帶來效益提升。

中鐵魯班與沃豐科技達成合作后，其智能客服系統(tǒng)融合了呼叫中心、在線聊天、工單系統(tǒng)、AI文本機器人、AI語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質(zhì)檢七大產(chǎn)品模塊。智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，可以快速、高效解決客服問題，客戶服務(wù)流程實現(xiàn)全線上可追溯且閉環(huán)，還具有數(shù)據(jù)備份及災(zāi)難恢復(fù)功能?？梢?，沃豐科技的一體化解決方案幫助中鐵魯班達成了客服系統(tǒng)使用和管理雙提升。

目前，沃豐科技旗下?lián)碛腥乐悄芸头到y(tǒng)Udesk、智能化產(chǎn)品線GaussMind、基于企業(yè)微信的微豐SCRM、銷售服務(wù)一體化平臺ServiceGo、智能客戶體驗管理平臺CusBridge等完整的產(chǎn)品矩陣，將全維度的智能系統(tǒng)應(yīng)用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務(wù)等各個場景，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，得到了包括超過60家世界500強、超過150家中國500強在內(nèi)的50000余家企業(yè)及公共組織的廣泛認可。

未來，隨著越來越多央國企的客戶服務(wù)由傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)的客戶服務(wù)中心/部門有望從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值中心，沃豐科技將通過AI智能客服高效打通企業(yè)與行業(yè)生態(tài)的鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)，充分釋放數(shù)據(jù)價值，為央國企數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展保駕護航。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/update/17472