文章摘要：在東南亞零售市場風(fēng)起云涌之際，印尼綜合性零售巨頭MAP集團與智能客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)沃豐國際（Udesk）達(dá)成深度戰(zhàn)略合作

在東南亞零售市場風(fēng)起云涌之際，印尼綜合性零售巨頭MAP集團與智能客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)沃豐國際（Udesk）達(dá)成深度戰(zhàn)略合作，共同啟動一項具有里程碑意義的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程——通過AI賦能MAP集團旗下客戶忠誠度計劃平臺MAP Club，為印尼2.8億消費者打造全場景、個性化的智能客戶服務(wù)體驗。此次合作不僅標(biāo)志著印尼零售業(yè)智能化升級的加速，更將重塑企業(yè)與消費者之間的情感連接。

一.MAP Club：零售忠誠度戰(zhàn)略要地

MAP集團：在印尼群島的商業(yè)版圖上，MAP集團以“零售生態(tài)構(gòu)建者”的姿態(tài)崛起，成為覆蓋時尚、快消與餐飲領(lǐng)域的綜合性巨頭。伴隨印尼經(jīng)濟騰飛實現(xiàn)跨越式發(fā)展，如今已擁有超過1200家門店、5大核心品牌矩陣及覆蓋全島的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)消費者約2.8億人次，年營收規(guī)模突破25億美元，穩(wěn)居印尼零售企業(yè)第一梯隊。MAP集團以“多品牌、多場景”戰(zhàn)略為核心，構(gòu)建起覆蓋消費者全生命周期的零售生態(tài)。

MAP集團客戶忠誠度計劃

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MAP Club:作為MAP集團的核心會員平臺，MAP Club覆蓋時尚、快消及餐飲三大核心業(yè)務(wù)板塊，匯聚超千萬高價值用戶。這一平臺不僅是消費者獲取積分獎勵、專屬折扣及定制服務(wù)的入口，更是MAP集團洞察消費行為、優(yōu)化供應(yīng)鏈、提升品牌黏性的戰(zhàn)略樞紐。

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面臨挑戰(zhàn):隨著會員規(guī)模指數(shù)級增長，服務(wù)挑戰(zhàn)日益凸顯：⑴ 服務(wù)響應(yīng)滯后：缺乏專職客服團隊，難以應(yīng)對會員高頻次、多場景的咨詢需求；⑵?數(shù)據(jù)孤島問題：會員消費記錄、門店庫存及促銷信息分散，無法實時支撐服務(wù)決策；⑶ 體驗同質(zhì)化：人工服務(wù)受限于效率與成本，難以實現(xiàn)差異化會員權(quán)益觸達(dá)。

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核心需求:MAP集團亟需一套既能覆蓋全渠道咨詢、又能深度整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的智能化解決方案，以釋放會員運營潛力。

二.沃豐國際（Udesk）智能客服解決方案

沃豐國際基于對自身技術(shù)優(yōu)勢的深刻理解，為MAP Club量身定制了“AI+數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)”三位一體的服務(wù)升級方案。此次合作落地包含四大核心模塊，構(gòu)建智能服務(wù)閉環(huán)，將共同支撐MAP Club的智能服務(wù)升級！

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全渠道智能客服系統(tǒng)

⑴ 全渠道接入：整合APP、官網(wǎng)、社交媒體及線下門店的咨詢?nèi)肟?，通過單一平臺統(tǒng)一管理會員服務(wù)請求。

⑵ 多語言適配：支持印尼語、英語等多語言識別，適配印尼多元文化背景，確保溝通零障礙。

⑶ 大模型賦能：例如會員通過留言反饋“收到的商品尺碼有誤”，大模型自動采集關(guān)鍵信息，自動生成退換貨工單并同步物流追蹤信息。

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大模型文本機器人

⑴ 效率革命：7×24小時全天候響應(yīng)，覆蓋95%以上常規(guī)咨詢，釋放人力成本的同時，將響應(yīng)速度從“分鐘級”提升至“秒級”。

⑵ 挖掘需求：通過大模型訓(xùn)練，理解例如“這件衣服適合約會穿嗎？”等隱含需求，推薦適配場景的商品。

⑶ 數(shù)據(jù)聯(lián)動：實時對接MAP Club會員等級、消費歷史、門店庫存及物流信息，提供“上下文感知”服務(wù)，大模型話術(shù)推薦合適內(nèi)容回復(fù)客戶。

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智能工單系統(tǒng)

與全渠道智能客服系統(tǒng)完美銜接，服務(wù)流程自動化。大模型自動調(diào)取客服對話中的關(guān)鍵信息，對復(fù)雜問題自動生成工單，按業(yè)務(wù)類型（退換貨、投訴、會員升級等）分派至對應(yīng)部門。通過數(shù)據(jù)分析預(yù)測咨詢高峰，動態(tài)調(diào)配服務(wù)資源，縮短會員等待時間。

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大模型閱讀理解

大模型閱讀理解能力深度賦能MAP Club智能服務(wù)的全生命周期。大模型閱讀理解在零售場景數(shù)據(jù)對接、多語言支持及復(fù)雜對話管理上表現(xiàn)突出，尤其擅長處理印尼消費者特有的長句咨詢習(xí)慣。

精準(zhǔn)解析會員咨詢中的隱含需求，從會員對話中解析情緒傾向（如憤怒、焦慮），對緊急請求啟動優(yōu)先響應(yīng)機制。并自動創(chuàng)建工單，實現(xiàn)全場景、個性化的智能服務(wù)體驗。

三. 合作展望：定義印尼零售服務(wù)新標(biāo)桿

沃豐國際（Udesk）和印尼綜合性零售巨頭MAP集團此次達(dá)成的戰(zhàn)略合作，不僅將直接提升MAP Club的會員滿意度，更被視為印尼零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的里程碑。雙方計劃分階段推進(jìn)以下目標(biāo)：

短期實現(xiàn)80%常規(guī)咨詢由AI機器人自主處理，會員服務(wù)響應(yīng)速度提升300%，會員服務(wù)響應(yīng)速度從“小時級”提升至“秒級”。

中期基于會員行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練專屬大模型，推出AI驅(qū)動的“穿搭推薦”“餐飲預(yù)訂”增值服務(wù)，基于會員消費歷史生成個性化建議。

長期構(gòu)建會員生命周期預(yù)測模型，通過AI分析行為數(shù)據(jù)，提前介入潛在流失用戶，推動LTV（用戶終身價值）提升30%以上。

MAP集團首席數(shù)字官表示：“與沃豐國際（Udesk）的合作讓我們看到，AI技術(shù)不僅是冷冰冰的代碼、技術(shù)工具，更幫助我們重新理解會員服務(wù)的本質(zhì)——它不是成本中心，而是品牌差異化的戰(zhàn)略高地。通過AI賦能，MAP Club將成為印尼2.8億消費者離不開的生活伙伴。”

隨著合作的深化，沃豐國際（Udesk）與MAP集團正在共同書寫印尼零售業(yè)的未來：一個以數(shù)據(jù)為土壤、以AI為養(yǎng)分、以消費者為中心的智慧生態(tài)，正在這片熱帶群島上生根發(fā)芽！

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