文章摘要：隨著體驗經濟的到來，消費者觀念發(fā)生巨大變化，消費者在選購產品時，不僅注重產品本身的質量，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。特別是對于家電家居行業(yè)來說，售后維修是產品交付的關鍵環(huán)節(jié)，對客戶滿意度起著關鍵作用，只有做好售后服務，企業(yè)才能塑造良好品牌形象，實現(xiàn)業(yè)務增長。

隨著體驗經濟的到來，消費者觀念發(fā)生巨大變化，消費者在選購產品時，不僅注重產品本身的質量，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。特別是對于家電家居行業(yè)來說，售后維修是產品交付的關鍵環(huán)節(jié)，對客戶滿意度起著關鍵作用，只有做好售后服務，企業(yè)才能塑造良好品牌形象，實現(xiàn)業(yè)務增長。

作為國內知名家居企業(yè)，奧普家居產品線覆蓋非常廣泛，旗下?lián)碛性“浴⒓傻蹴?、智能晾衣機、藝術吸頂燈、新風系統(tǒng)、集成墻面、集成灶、電熱毛巾架、全功能陽臺等核心品類。

然而不同產品線的服務內容和維修方式流程存在差異，需要的技能、工程師也不一樣，這使得維修需求錯綜復雜，需要不同的代理商或者是第三方介入解決，管理難度大；使用相互獨立的客服系統(tǒng)和現(xiàn)場服務系統(tǒng)時，來回切換操作，跨系統(tǒng)查詢相應數(shù)據(jù)再回復客戶咨詢，十分不便。

奧普在選擇產品時，一開始選擇了私有化部署的固定流程系統(tǒng)，在實際使用時發(fā)現(xiàn)不能很好地匹配企業(yè)管理需求，造成了成本浪費。而且售后服務的業(yè)務管理過程中系統(tǒng)流程的變更、升級迭代是常態(tài)，由于業(yè)務流程一直變動帶來的系統(tǒng)變動成本會比較高。因此，企業(yè)需要尋求一種可以快速迭代的方式，并能夠根據(jù)自身管理流程的調整優(yōu)化，動態(tài)地進行迭代。

• 無論是客戶呼入還是在線咨詢，基于ServiceGo系統(tǒng)解決方案，可以將多個系統(tǒng)整合成一個工作臺。因此，客服可以在一個產品界面看到跟某個客戶相關的所有設備維修單、安裝信息等等內容，從而提供非常流暢的服務。
• 基于微信公眾號的客戶門戶解決方案，讓客戶可以在公眾號中直接進行提單，然后跟蹤工單的進展，工單發(fā)生變更的時候，能夠在公眾號及時收到消息?？蛻糇灾釂伪苊饬丝蛻舴磸痛_認的環(huán)節(jié)，節(jié)省了時間；同時自助跟進工單，讓客戶及時了解進展，避免了客戶電話反復溝通了解進展的情況，提升了客戶體驗。

自動派單

• 奧普擁有龐大的自營與非自營銷售網點體系，在800個大中小城市中存在15,00個線下服務網點，擁有10,000余名服務師，因此派單壓力大。自動派單省去了查詢很多Excel文件的操作，實現(xiàn)了不同產品線各類型問題派單，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導致多商家、多服務商之間的不平衡。
• ServiceGo實現(xiàn)了全流程記錄，比如產品型號，報修的具體位置和功能點?；谙到y(tǒng)記錄的數(shù)字化信息，業(yè)務部門能分析出不同產品的維修損壞情況以及相應的規(guī)律。定期及時將報修的數(shù)據(jù)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門便能夠有針對性地改進提升產品的質量，由此形成了售后推動質量提升的良性循環(huán)。
• 此外，銷售數(shù)據(jù)在服務系統(tǒng)上查看，數(shù)據(jù)更真實。因為線上、線下都需要包裝，且ERP系統(tǒng)里面可能沒有線下數(shù)據(jù)或者線下銷售歸類于門店了，數(shù)據(jù)不一定全部是C端數(shù)據(jù)，所以在服務系統(tǒng)上才能非常真實的反映當前在全國層面銷售給c端用戶真實數(shù)據(jù)。以往線上線下門店結合起來統(tǒng)計，所以未必會有售后服務系統(tǒng)如此直接真實的C端數(shù)據(jù)。這可能是線上線下家電型企業(yè)的一個通用場景，只不過有些企業(yè)缺少對于此的洞察力。

未來，作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，沃豐科技將在家電家居行業(yè)數(shù)字化轉型持續(xù)深入的背景下，以AI助力體驗經濟理念的普及與落地，以一體化智能售后服務平臺ServiceGo助力企業(yè)在售后服務場景實現(xiàn)數(shù)字技術落地，打造與客戶滿意度息息相關的售后服務管理閉環(huán)，讓企業(yè)在數(shù)字化轉型的賽道穩(wěn)步前行。

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