文章摘要：隨著體驗經(jīng)濟時代的到來和消費升級，越來越多的消費者對于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。對于家電行業(yè)，其原來的售后服務(wù)模式存在著售后咨詢渠道分散且信息割裂、售后服務(wù)管控缺失、客戶管理效率低下等問題，在已經(jīng)進入存量經(jīng)濟的大背景下，家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的提升更是重中之重。

隨著體驗經(jīng)濟時代的到來和消費升級，越來越多的消費者對于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。對于家電行業(yè)，其原來的售后服務(wù)模式存在著售后咨詢渠道分散且信息割裂、售后服務(wù)管控缺失、客戶管理效率低下等問題，在已經(jīng)進入存量經(jīng)濟的大背景下，家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的提升更是重中之重。

知名家電企業(yè)售后服務(wù)痛點解析

近些年，隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興技術(shù)的興起，越來越多的家電企業(yè)順應(yīng)數(shù)字化的浪潮，開啟了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，應(yīng)用依托于大數(shù)據(jù)、人工智能、低代碼PaaS等技術(shù)構(gòu)建的數(shù)字化售后服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。某知名大型家電制造企業(yè)主要經(jīng)營家電產(chǎn)品，產(chǎn)品涵蓋冰箱冷柜、洗衣機、熱水器、空調(diào)、電視、廚電、智慧家電和定制產(chǎn)品等品類，產(chǎn)品線豐富，售后服務(wù)工作量大，服務(wù)需求類型復(fù)雜，在售后服務(wù)方面存在諸多痛點。

1.該企業(yè)原來采用的是官網(wǎng)+微信+電話等形式進行客戶服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，各種會話渠道不斷更新上線，該企業(yè)也面臨著客戶咨詢渠道越來越多，各渠道信息難以互通，數(shù)據(jù)整合困難等問題。

2.該企業(yè)原來售后服務(wù)模式以服務(wù)單據(jù)書面?zhèn)鬟f的形式為主，而服務(wù)單據(jù)傳遞周期又比較長，容易遺失，客戶服務(wù)體驗差。

3.隨著業(yè)務(wù)線的不斷增加，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，需要的客服人力大大增加，而該企業(yè)人手比較緊張，無法承載有效的客戶服務(wù)。

4. 該企業(yè)有許多駐外人員，由于這些員工辦公地點在別的地方，內(nèi)部原來的員工管理系統(tǒng)很難對這些人員的日常工作情況和工作進度進行把控，員工管理存在盲點。

5.該企業(yè)原知識庫系統(tǒng)不夠智能，存在知識搜索不準確、知識更新不及時、知識結(jié)構(gòu)單一的問題，客服人員無法快速找到用戶問題的解決方案，嚴重影響客服的服務(wù)效率和服務(wù)水平。

6.原售后服務(wù)保修、派工環(huán)節(jié)缺失，服務(wù)人員的差旅缺乏有效的輸入依據(jù)，存在信息不透明、數(shù)據(jù)不明晰的情況。

7.原客戶管理平臺老舊，功能板塊缺失，智能化程度低，無法與客服系統(tǒng)實時對接，信息的互通需要人力執(zhí)行，使重復(fù)簡單的工作量大大增加，提高了人力成本，降低了工作效率。

沃豐科技ServiceGo助推知名家電企業(yè)售后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，打造了一體化智能售后服務(wù)平臺ServiceGo，依托AI領(lǐng)先技術(shù)，提供了能夠?qū)崿F(xiàn)覆蓋客戶咨詢、售后服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等各個場景的售后服務(wù)解決方案，助力該家電企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)促增長，形成差異化競爭優(yōu)勢，用良好的售后服務(wù)樹立品牌形象，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。

1.引入全渠道客服系統(tǒng)，將線上客戶咨詢的渠道進行了打通與連接，所有的客戶咨詢得以在一個平臺上展示和操作，解放客服頻繁切換系統(tǒng)的頻繁操作，改善客服服務(wù)體驗和服務(wù)效率。

2.引入了沃豐科技的KCS知識庫，實現(xiàn)了知識庫實時同步和知識實時反饋，提高了知識的準確性；使用知識圖譜結(jié)構(gòu)化整理知識，智能搜索解決搜索不準確的問題，提高實時的查詢與搜索的效率和準確率。同時，知識庫還提供了對外自助查詢平臺，客戶可以自助查詢需要的知識，減少轉(zhuǎn)人工的比例，減輕了客服人員的壓力。

3.沃豐科技提出的售后服務(wù)一體化解決方案，幫助該家電企業(yè)實現(xiàn)客服系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接，讓坐席能夠直觀的了解到客戶在各個系統(tǒng)中的行為軌跡，可以更好地為客戶提供服務(wù)，同時也能對客戶線索進行留存、分析與轉(zhuǎn)化管理。

4.L2C銷售全流程服務(wù)，即從線索到現(xiàn)金，完善了客戶生命周期管理，使品牌從線索獲取、線索獲取、線索培育到線索轉(zhuǎn)換，建設(shè)客戶從合同到發(fā)貨的整體留資，并引入BI數(shù)據(jù)分析進行數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和報表分析，及時分析業(yè)務(wù)與服務(wù)的薄弱點，實現(xiàn)了品牌從售前到售后全流程的客戶、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

5.沃豐科技ServiceGo現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，通過智能工單系統(tǒng)，將工單進行分派，進行售后服務(wù)人員的統(tǒng)一管理，監(jiān)管上門服務(wù)和駐外服務(wù)人員的工作軌跡和工作動態(tài)，實現(xiàn)工程師軌跡追蹤、簽到簽退、工單查詢等，對現(xiàn)場服務(wù)進行全流程、智能化、精細化追蹤與管理。

6.客戶調(diào)研，通過全方位的客戶調(diào)研渠道，獲取客戶心聲，反映企業(yè)、產(chǎn)品、經(jīng)銷商等在客戶心目中的真實地位，基于此分析產(chǎn)品和服務(wù)的痛點并加以改善，幫助企業(yè)進行產(chǎn)品、服務(wù)和管理優(yōu)化，提升品牌形象。

作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技依托多年的AI技術(shù)實力和低代碼PaaS平臺架構(gòu)打造的一體化智能售后服務(wù)平臺具備行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢。在家電行業(yè)不斷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，未來，沃豐科技將持續(xù)在AI技術(shù)領(lǐng)域深耕細作，不斷以AI和低代碼PaaS技術(shù)賦能家電服務(wù)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型，為家電企業(yè)提供智能化的售后服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，樹立良好的品牌形象。

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