文章摘要：跨境電商物流如何做到“送貨速度”與“服務(wù)品質(zhì)”并駕齊驅(qū)？速來(lái)揭秘！這家跨境電商物流巨頭的服務(wù)之道值得一探究竟！

全球大貿(mào)易時(shí)代，跨境包裹的空間大騰挪尤具看點(diǎn)。

過(guò)去，跨境物流動(dòng)輒二三十天甚至兩個(gè)月?！岸熨I(mǎi)的棉衣夏天到，夏天買(mǎi)的泳衣冬天才能到”雖是業(yè)界用來(lái)形容過(guò)去國(guó)際物流效率低下的笑談，但也真實(shí)反映出運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的痛點(diǎn)。

如今，一件包裹從國(guó)內(nèi)發(fā)出，最短只需5天就能送到遠(yuǎn)在萬(wàn)里之外的客戶手中。從原來(lái)的60天送達(dá)到10天送達(dá)，再到如今的5天送達(dá)，跨境電商物流時(shí)效不斷刷新“最快”記錄。

這一跨越式的轉(zhuǎn)變，背后是中國(guó)物流行業(yè)的狂飆突進(jìn)。身為電商產(chǎn)業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾，多年來(lái)卷到極致的中國(guó)物流行業(yè)，也開(kāi)始紛紛大刀闊斧地進(jìn)軍海外市場(chǎng)，意圖以中國(guó)式快遞的銳利劍鋒，在全球物流舞臺(tái)上嶄露頭角。

其中，不乏這家由中信產(chǎn)業(yè)基金和全球電子商務(wù)先鋒eBAY聯(lián)合成立的跨境電商物流巨頭，其業(yè)務(wù)范圍遍布美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、澳大利亞、加拿大、法國(guó)、意大利等全球50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，提供包含中國(guó)境內(nèi)185個(gè)城市上門(mén)攬收、目的地預(yù)分揀、出口報(bào)關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸、進(jìn)口清關(guān)、終端配送及物流軌跡追蹤等端到端的整體服務(wù)。

值得一提的是，這家跨境電商物流巨頭提供的一站式國(guó)際派送服務(wù)，全球平均送達(dá)時(shí)間僅需8～12天，而針對(duì)美國(guó)的特定快速路線，甚至能在短短5天內(nèi)送達(dá)。這種高速且可靠的派送效率，贏得了全球客戶的認(rèn)可與好評(píng)，真正做到了速度與服務(wù)雙飛。

因?yàn)檫@家跨境電商物流巨頭深知，在全球化的舞臺(tái)上，速度只是及格線，真正超越滿分、贏得客戶長(zhǎng)久青睞的，是那份無(wú)處不在的周到服務(wù)。

這不得不讓外界好奇，其如何做到的物流速度與服務(wù)品質(zhì)"并駕齊驅(qū)"？

輕松自如回復(fù)客戶問(wèn)題，讓服務(wù)「更順暢」

這家跨境電商物流巨頭業(yè)務(wù)覆蓋全球，不同國(guó)家的客戶經(jīng)常會(huì)有各式各樣的疑問(wèn)，比如跨國(guó)物流的實(shí)時(shí)位置如何查詢？國(guó)際運(yùn)費(fèi)是如何計(jì)算的？系統(tǒng)突發(fā)故障又該如何迅速解決？這些問(wèn)題都需要及時(shí)且細(xì)致地解答，一個(gè)細(xì)節(jié)不注意，顧客體驗(yàn)就不會(huì)好。

最初的做法是，在國(guó)內(nèi)和國(guó)外分別獨(dú)立運(yùn)行兩套客服系統(tǒng)，導(dǎo)致與客戶溝通時(shí)，由于數(shù)據(jù)互通與整合的缺乏，管理變得尤為復(fù)雜和低效。時(shí)間一長(zhǎng)，消息漏發(fā)、跟進(jìn)不及時(shí)、說(shuō)法不一等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

如今，這種低效的協(xié)同方式，在其內(nèi)部很快被在線客服系統(tǒng)所取代。通過(guò)建立統(tǒng)一客服平臺(tái)，讓國(guó)內(nèi)外的客服都能在同一個(gè)平臺(tái)上工作，如此一來(lái)，處理問(wèn)題和記錄信息就變得方便多了。不僅服務(wù)更加順暢，也更容易管理。

舉個(gè)例子，當(dāng)國(guó)內(nèi)客戶發(fā)現(xiàn)自己的跨國(guó)物流出現(xiàn)異常，焦急地想要知道其準(zhǔn)確位置時(shí)，他可以通過(guò)在線客服輕松發(fā)起咨詢。此時(shí)，國(guó)內(nèi)外的客服都能通過(guò)統(tǒng)一的客服平臺(tái)迅速獲取并處理這一信息。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享確保了客服人員可以全面了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，包括客戶的訂單詳情、歷史物流記錄等。根據(jù)這些信息，客服能夠迅速定位問(wèn)題，并提供準(zhǔn)確的解答和解決方案。

在統(tǒng)一客服平臺(tái)的幫助下，客服不再需要花費(fèi)大量時(shí)間在不同系統(tǒng)之間切換和查找信息，而是可以直接在平臺(tái)上完成所有的操作。同時(shí)，管理層可以通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)、處理進(jìn)度和客戶反饋，從而更全面地了解服務(wù)質(zhì)量。

嚴(yán)防死守保障數(shù)據(jù)安全，讓呼叫「更合規(guī)」

在咨詢高峰時(shí)段，通過(guò)在線客服咨詢可能會(huì)遇到排隊(duì)等待的情況。因此，很多客戶為了快速地解決問(wèn)題，更偏向于打電話的形式來(lái)獲得幫助。

現(xiàn)在，這家跨境電商物流巨頭已經(jīng)將云呼叫中心與客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫集成。無(wú)論客戶身處哪個(gè)國(guó)家，只要他們撥打客服電話，智能的IVR系統(tǒng)像一個(gè)貼心的向?qū)?，能夠自?dòng)引導(dǎo)客戶選擇需要的服務(wù)，快速識(shí)別他們的咨詢需求。

更重要的是，系統(tǒng)非常智能，能夠根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)把電話轉(zhuǎn)接到最懂行的客服人員那里。這樣一來(lái)，客服人員不僅能用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言來(lái)溝通，還能快速、專(zhuān)業(yè)地幫客戶解決問(wèn)題，一切都變得簡(jiǎn)單又高效。

以前，還有個(gè)“老大難”問(wèn)題就是：由于各個(gè)國(guó)家地區(qū)的合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不一、安全風(fēng)險(xiǎn)多樣，因此呼叫業(yè)務(wù)中的安全合規(guī)問(wèn)題成為了縈繞公司的“達(dá)摩克利斯之劍”。

現(xiàn)在，呼叫中心配備了極其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保護(hù)和合規(guī)管理工具，能夠輕松應(yīng)對(duì)不同國(guó)家的合規(guī)要求。無(wú)論是數(shù)據(jù)加密、訪問(wèn)控制還是合規(guī)性監(jiān)控，都能夠得心應(yīng)手，確保業(yè)務(wù)在全球各地都能安全、合法地運(yùn)行。

爭(zhēng)分奪秒解決客戶問(wèn)題，讓工單「跑起來(lái)」

客戶都希望遇到任何物流問(wèn)題時(shí)，服務(wù)商能第一時(shí)間處理并解決，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)延誤、丟失或損壞的情況，將影響客戶的日常生活、甚至是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，即使客服態(tài)度再好也于事無(wú)補(bǔ)。

如何讓解決問(wèn)題的速度「再快些」？

為了讓跨國(guó)工單流轉(zhuǎn)更加順暢，這家跨境電商物流巨頭已經(jīng)將國(guó)內(nèi)外工單系統(tǒng)進(jìn)行了整合，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)可以直接把客戶的問(wèn)題工單分派給國(guó)外的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。一站式完成從服務(wù)響應(yīng)、工單流轉(zhuǎn)、到內(nèi)部協(xié)作的全流程數(shù)字化，平均每個(gè)工單的解決時(shí)間減少了0.5小時(shí)。服務(wù)響應(yīng)更快，服務(wù)質(zhì)量也更好了。

而且，有了統(tǒng)一的平臺(tái)，業(yè)務(wù)人員可以輕松跟蹤整個(gè)工單流轉(zhuǎn)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)哪里可能有問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，還能清楚地看到每個(gè)團(tuán)隊(duì)的工單處理時(shí)間、工單24小時(shí)解決率、工單重開(kāi)率一目了然。

出海正在成為新的時(shí)代紅利，“新全球化”勢(shì)不可擋，這家跨境電商物流巨頭正是看清了暗涌與變化背后的時(shí)代機(jī)遇，選擇堅(jiān)守市場(chǎng)，以數(shù)字化夯實(shí)自身競(jìng)爭(zhēng)力，成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和市場(chǎng)擴(kuò)張。

未來(lái)，沃豐科技將持續(xù)賦能更多跨境電商物流企業(yè)，在激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到更多確定性機(jī)會(huì)，走出一條業(yè)績(jī)長(zhǎng)效增長(zhǎng)之路。

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