文章摘要：如今，面對(duì)企業(yè)管理、組織變革的新需求，企業(yè)希望HR不再僅僅是職能部門，而要成為戰(zhàn)略支撐部門、業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）。但在實(shí)際工作中，大多數(shù)HR對(duì)于成為企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴有心無(wú)力，這些企業(yè)的HR們?nèi)匀槐焕г谌粘Ｊ聞?wù)型工作中，在線客服機(jī)器人來(lái)幫助了！

如今，面對(duì)企業(yè)管理、組織變革的新需求，企業(yè)希望HR不再僅僅是職能部門，而要成為戰(zhàn)略支撐部門、業(yè)務(wù)合作伙伴（HRBP）。但在實(shí)際工作中，大多數(shù)HR對(duì)于成為企業(yè)的業(yè)務(wù)合作伙伴有心無(wú)力，這些企業(yè)的HR們?nèi)匀槐焕г谌粘Ｊ聞?wù)型工作中，在線客服機(jī)器人來(lái)幫助了！

難！被困在日常事務(wù)中的HR們

從宏觀上來(lái)看，人力資源管理的狀況在構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各項(xiàng)因素中確實(shí)具有重要位置，它不僅是企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)與發(fā)展的核心要素，也是獲得競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。但是現(xiàn)實(shí)是：HR的大部分時(shí)間，都被困在事務(wù)性日常工作中。

有個(gè)做HR的朋友吐槽說(shuō)：已經(jīng)在懷疑做的崗位不是HR，而是客服。每天從早上9點(diǎn)開始，電話和信息就停不下來(lái)，“我這個(gè)月工資怎么比上個(gè)月少了200塊？”“我想請(qǐng)幾天病假要怎么操作，需要什么材料？”同樣的問(wèn)題周而復(fù)始。

以下是HR用真實(shí)經(jīng)歷總結(jié)的三大難題：

難題1：企業(yè)文檔繁多、無(wú)統(tǒng)一入口

企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有各種政策或業(yè)務(wù)文檔散落在各處，缺乏統(tǒng)一的查詢?nèi)肟冢瑔T工查找不方便已嚴(yán)重影響辦事效率。

難題2：內(nèi)部系統(tǒng)多、需反復(fù)切換登錄

企業(yè)內(nèi)部存在招聘系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等多種辦公軟件，HR需要反復(fù)切換賬號(hào)登錄查詢和處理各種不同的問(wèn)題。

難題3：重復(fù)性、事務(wù)性工作繁重

企業(yè)員工增長(zhǎng)、政策更新下達(dá)、日常事務(wù)需求等客觀因素導(dǎo)致企業(yè)員工不得不花費(fèi)大量時(shí)間處理重復(fù)性事務(wù)。

驚！超7成企業(yè)已實(shí)現(xiàn)HR數(shù)字化轉(zhuǎn)型

11月15日，前程無(wú)憂發(fā)布的《人力資源管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研報(bào)告》顯示，自進(jìn)入HR3.0時(shí)代以來(lái)，超過(guò)75%的企業(yè)已經(jīng)踏上人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型征程，41%的企業(yè)處于一邊實(shí)施一邊完善的階段，僅有14%的企業(yè)目前仍沒(méi)有任何相關(guān)規(guī)劃。在目前還沒(méi)有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃和動(dòng)作的受訪雇主中，民營(yíng)企業(yè)占到45.3%。

2016年，HRSSC在國(guó)內(nèi)興起，作為HR先進(jìn)管理方式的象征，部分頭部企業(yè)開始比照著國(guó)外知名企業(yè)開展“照貓畫虎”的搭建，在這一過(guò)程中阿里巴巴、騰訊、京東、百度等頭部企業(yè)都實(shí)現(xiàn)了其內(nèi)部共享服務(wù)中心的數(shù)字化搭建。在這些巨頭的帶領(lǐng)下，眾多中小企業(yè)也紛紛開始進(jìn)行人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用技術(shù)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)HR日常工作賦能，旨在讓HR從日常事務(wù)性工作中解放出來(lái)，更好地聚焦公司業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略。

看！全球知名酒店解救HR計(jì)劃全面上線

某國(guó)際知名的酒店管理公司，在全球 119個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有6,400多家酒店，超過(guò)100萬(wàn)間客房，并在全世界擁有超過(guò)15萬(wàn)名員工。如此大體量的員工數(shù)量以及不同的分布區(qū)域，更加劇了其HR系統(tǒng)難題的產(chǎn)生。

今年，該全球知名酒店終于找到了適合自己的HR解救計(jì)劃，用新技術(shù)為HR找到新出路。

一、機(jī)器人7*24小時(shí)在線，員工咨詢新去向

該全球知名酒店在其HR系統(tǒng)中接入了文本機(jī)器人，能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時(shí)在線應(yīng)答，支持網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)端溝通，智能解決hr大部分重復(fù)咨詢。

二、固定問(wèn)題+任務(wù)對(duì)話，日常問(wèn)題全覆蓋

該國(guó)際酒店十分重視員工關(guān)懷，在公司內(nèi)為員工設(shè)置多重保障，根據(jù)不同情形和職位設(shè)置不同的保障金額，因此該企業(yè)的HR面臨著很多關(guān)于“洗牙”、“異地就醫(yī)”、“體檢套餐”、“積分落戶”等千人千面的問(wèn)題，機(jī)器人能夠根據(jù)其員工在系統(tǒng)中的身份、職位、入職時(shí)間等信息綜合進(jìn)行個(gè)性化回答。且提供流程問(wèn)題配置，用戶也可點(diǎn)擊自己對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)類型就能獲得對(duì)應(yīng)的答案。

三、小機(jī)器大智能，多語(yǔ)言接待不費(fèi)力

作為一家國(guó)際酒店管理公司，其員工分布在全球119個(gè)國(guó)家和地區(qū)，因此其HR管理系統(tǒng)接入的機(jī)器人也具有“國(guó)際能力”，即能夠?qū)崿F(xiàn)中文和英文兩種模式的應(yīng)答回復(fù)，員工可以選擇中文/英文模式進(jìn)行無(wú)障礙溝通。

四、工單流程搭建，任務(wù)智能流轉(zhuǎn)

除了日常問(wèn)題的解答，HR還需要進(jìn)行員工業(yè)務(wù)的需求處理，因此其搭載了滿足服務(wù)流程的自動(dòng)化工單系統(tǒng)，能夠讓員工自己進(jìn)行業(yè)務(wù)工單提取，其工單能夠按照員工的問(wèn)題進(jìn)行分類處理工單，進(jìn)入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程，通過(guò)智能化流轉(zhuǎn)，自動(dòng)在各個(gè)部門間協(xié)作，進(jìn)行實(shí)時(shí)工單提交與進(jìn)度查詢。

數(shù)據(jù)顯示，該全球知名酒店應(yīng)用的解決方案上線之后，其匹配率能夠達(dá)到80%，解決率達(dá)到77%，評(píng)價(jià)不滿意為0，大大減輕了HR的負(fù)擔(dān)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工問(wèn)題全場(chǎng)景覆蓋，得到內(nèi)部員工的高度認(rèn)可。

至此，該全球知名酒店HR解救計(jì)劃宣告成功，這一成功也為其他企業(yè)HR系統(tǒng)提供了良好的轉(zhuǎn)型范例，在人工智能時(shí)代，用技術(shù)解救人力已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)，相信隨著AI技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人會(huì)更多地出現(xiàn)在人們的視野，在多種場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)落地，代替人力去完成大量枯燥無(wú)味的工作，解放出更多的勞動(dòng)力。在服務(wù)領(lǐng)域有著豐富成熟經(jīng)驗(yàn)的沃豐科技，也將不斷夯實(shí)技術(shù)基礎(chǔ)，為企業(yè)提供真正可落地的助力。

沃豐科技客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)全天接待，業(yè)務(wù)查詢有問(wèn)必答，能夠自動(dòng)下單，訂單疑問(wèn)實(shí)時(shí)處理，自動(dòng)業(yè)務(wù)信息收集，自動(dòng)生成工單，其優(yōu)勢(shì)為靈活集成工單、訂單等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)自動(dòng)化，對(duì)話自然流暢，打造極致的對(duì)話體驗(yàn)，細(xì)顆粒度報(bào)表，準(zhǔn)確監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，語(yǔ)音模型定制化識(shí)別，業(yè)務(wù)效果立竿見(jiàn)影，自研NLP核心算法，確保語(yǔ)義識(shí)別準(zhǔn)確率，為眾多企業(yè)服務(wù)，包括麥當(dāng)勞、伊利、北京地鐵、奧克斯、松果出行、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)等企業(yè)。

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