該汽車金融頭部企業(yè)是一家美股上市的B2B行業(yè)汽車金融服務(wù)科技平臺(tái)，擁有3000+員工；主要業(yè)務(wù)涵蓋汽車貸款促成服務(wù)、汽車交易服務(wù)和汽車后市場服務(wù)三大領(lǐng)域，以大數(shù)據(jù)和技術(shù)創(chuàng)新為核心驅(qū)動(dòng)力，長期專注于為客戶提供安全、專業(yè)、高效的科技化汽車金融服務(wù)，已成為領(lǐng)先的汽車金融服務(wù)科技平臺(tái)。

客戶痛點(diǎn)

在2021年，為了更好地服務(wù)客戶、服務(wù)經(jīng)銷商，該集團(tuán)進(jìn)行了戰(zhàn)略上的一些調(diào)整，將區(qū)域運(yùn)營資源進(jìn)行整合，并釋放了銷售團(tuán)隊(duì)1000+銷售力；在風(fēng)控條線下成立運(yùn)力中心，由百余名OP專員替代銷售團(tuán)隊(duì)專職服務(wù)4W+經(jīng)銷商，主要負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)經(jīng)銷商訴求，主動(dòng)跟進(jìn)車貸全流程鏈路，高效解決問題。

但是在施行過程中，發(fā)現(xiàn)兩大問題。一是線上服務(wù)經(jīng)銷商形式十分受限，諸如無法及時(shí)響應(yīng)經(jīng)銷商不同流程節(jié)點(diǎn)動(dòng)作、線上文字溝通不明確、服務(wù)質(zhì)感無法提升等問題。最后，經(jīng)過多部門商討，確定通過企微建立與經(jīng)銷商的外部群。

第二個(gè)問題是企微原生的群功能單薄，無法進(jìn)行后臺(tái)的群管理和群主（OP專員）的服務(wù)過程監(jiān)督。例如，由于不同經(jīng)銷商所涉及業(yè)務(wù)的不同，需要分群管理，即需要嚴(yán)格的分流環(huán)節(jié)進(jìn)行把控。在進(jìn)行經(jīng)銷商社群運(yùn)營的同時(shí)，需要及時(shí)維護(hù)信息，記錄經(jīng)銷商最新業(yè)務(wù)情況、進(jìn)展等。而在服務(wù)過程中OP專員需要隨時(shí)幫助經(jīng)銷商解決問題，但由于企微未與客戶系統(tǒng)打通，所以員工需要在兩個(gè)平臺(tái)之間切換，查看經(jīng)銷商信息，這就導(dǎo)致了服務(wù)效率的下降。同時(shí)，受限于OP專員的專業(yè)知識(shí)水平的高低，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗薜拈L短，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量均有所不同。

如何在工具輔助下為經(jīng)銷商提供更高效、高質(zhì)量的服務(wù)，增加與經(jīng)銷商的粘性，提升服務(wù)力和品牌力，為更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)打下渠道基礎(chǔ)，是該汽車金融企業(yè)一直致力于發(fā)展與突破的方向。

在以上背景下，該汽車金融企業(yè)一直在尋找可以為其在企業(yè)微信社群運(yùn)營上提供幫助的供應(yīng)商。微豐作為沃豐科技打造的客戶體驗(yàn)營銷云產(chǎn)品，集營銷獲客、IP搭建、社群運(yùn)營、客戶管理、轉(zhuǎn)化分析等能力于一體，致力于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，幫助企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長。針對該企業(yè)的所有痛點(diǎn)，微豐均可以完美解決。于是，雙方在接洽之后，一拍即合，快速展開了合作。

解決方案

（1）經(jīng)銷商分流管理

在邀請經(jīng)銷商進(jìn)群時(shí)，通過對經(jīng)銷商ID進(jìn)行補(bǔ)充，與白名單進(jìn)行匹配，為其發(fā)送專屬群活碼，僅允許是白名單的同一經(jīng)銷商進(jìn)入同一群聊。在入群后，發(fā)送對應(yīng)歡迎語，導(dǎo)入對應(yīng)渠道進(jìn)行管理，根據(jù)不同經(jīng)銷商屬性，下發(fā)不同內(nèi)容運(yùn)營。

（2）經(jīng)銷商管理

在入群后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄經(jīng)銷商交互數(shù)據(jù)，維護(hù)經(jīng)銷商信息并生成業(yè)務(wù)記錄。同時(shí)，還能生成經(jīng)銷商畫像。OP專員可查看經(jīng)銷商在系統(tǒng)中的跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)（放款、簽約、貸后等），并可手動(dòng)編輯經(jīng)銷商屬性信息，便于后續(xù)運(yùn)營操作與標(biāo)簽管理。

（3）經(jīng)銷商社群運(yùn)營

在經(jīng)銷商服務(wù)過程中，微豐提供了客戶群繼承、申請狀態(tài)頁面優(yōu)化、服務(wù)信息推送等功能提高服務(wù)質(zhì)感與質(zhì)量。通過標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)、任務(wù)分發(fā)、素材庫、SOP制定等模塊，協(xié)助OP專員更好地完成經(jīng)銷商服務(wù)工作。

（4）員工管理

對OP專員服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)針對OP專員服務(wù)經(jīng)銷商過程進(jìn)行量化考核，便于后續(xù)對OP專員的績效考核管理。

（5）底層系統(tǒng)打通

微豐在底層與企業(yè)微信、客戶系統(tǒng)、銷售運(yùn)營系統(tǒng)多平臺(tái)進(jìn)行了信息的打通，使得基于企業(yè)微信的社群線上運(yùn)營得以完整運(yùn)行，并真正為經(jīng)銷商帶來服務(wù)質(zhì)量與效率的提升。

效果顯著

高效服務(wù)4W+經(jīng)銷商｜OP專員工作鏈路大幅變短

經(jīng)銷商信息同步

社群人員高效管理

企微方便快捷觸達(dá)

話術(shù)流程合規(guī)｜事件投訴率降低45%

話術(shù)要點(diǎn)提醒

話術(shù)流程引導(dǎo)

實(shí)時(shí)知識(shí)識(shí)別推薦

服務(wù)監(jiān)督體系完善｜降低80%社群敏感行為

敏感消息捕捉

流程話術(shù)檢測

超時(shí)回復(fù)提醒

數(shù)據(jù)可視化管理｜管理效率提升100%

溝通過程可視化

經(jīng)銷商畫像分析

全量會(huì)話分析

未來，微豐將繼續(xù)依托沃豐科技AI技術(shù)優(yōu)勢和場景落地優(yōu)勢，以高速迭代的定制化行業(yè)客戶體驗(yàn)與營銷解決方案，幫助各個(gè)企業(yè)在社群運(yùn)營、客戶管理與服務(wù)上做到真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。