文章摘要：引領(lǐng)無(wú)糖健康新潮流的飲料新貴元?dú)馍謹(jǐn)y手沃豐科技，上線了全場(chǎng)景在線客服、智能助手支持的Web即時(shí)通訊（IM），以及文本機(jī)器人，在業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，也悄然完成了客戶(hù)服務(wù)的智能化升級(jí)。元?dú)馍挚芍^是飲...

引領(lǐng)無(wú)糖健康新潮流的飲料新貴元?dú)馍謹(jǐn)y手沃豐科技，上線了全場(chǎng)景在線客服、智能助手支持的Web即時(shí)通訊（IM），以及文本機(jī)器人，在業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，也悄然完成了客戶(hù)服務(wù)的智能化升級(jí)。

元?dú)馍挚芍^是飲料界殺出的一匹黑馬。2016年成立伊始，元?dú)馍志投ㄎ蛔约簽椋簾o(wú)糖飲料專(zhuān)家?！盁o(wú)糖”+“氣泡水”的概念一下子抓住了年輕人的心。2020年“618購(gòu)物狂歡節(jié)”中，元?dú)馍指窍群髶魯×丝煽诳蓸?lè)和百事可樂(lè)兩大巨頭，蟬聯(lián)了天貓飲品類(lèi)冠軍，成為了飲料界新貴，也是當(dāng)下年輕人熱捧的網(wǎng)紅產(chǎn)品。

據(jù)《中國(guó)氣泡水行業(yè)分析報(bào)告》分析：整個(gè)國(guó)內(nèi)氣泡水行業(yè)在2019年預(yù)估市值為120億元。成立僅四年的元?dú)馍?，估值就?019年的37.5億元人民幣飆升至20億美元（約140億元人民幣）。今年6月，元?dú)馍职l(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前5個(gè)月，元?dú)馍忠还操u(mài)出1.9億瓶產(chǎn)品，超過(guò)2018年的總額。

隨著銷(xiāo)量瘋狂生長(zhǎng)，服務(wù)的壓力也隨之而來(lái)。作為一個(gè)有著互聯(lián)網(wǎng)基因的品牌，元?dú)馍稚钪?wù)的重要性。銷(xiāo)量和品牌影響力是基礎(chǔ)，而細(xì)致、及時(shí)的服務(wù)，則能大幅增加用戶(hù)粘性，也是業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的基本保障和支撐。于是，元?dú)馍诌x擇與沃豐科技合作，打造智能化服務(wù)，全面提升客戶(hù)體驗(yàn)。

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓客戶(hù)和企業(yè)的觸點(diǎn)越來(lái)越多，如何將不同渠道的客戶(hù)咨詢(xún)和反饋統(tǒng)一收集起來(lái)，并提供專(zhuān)業(yè)的解答和服務(wù)就成為很多企業(yè)面臨的問(wèn)題，元?dú)馍忠裁媾R著同樣的問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，沃豐科技為元?dú)馍痔峁┝?a href="http://www.gototw.com.cn/feature_udesk.html">全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)、智能助手支持的Web即時(shí)通訊（IM）和文本機(jī)器人，以此對(duì)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行智能化升級(jí)。

01、全渠道整合，一鍵收集用戶(hù)的聲音

通過(guò)全渠道的接入，將元?dú)馍值母鞣N可觸達(dá)客戶(hù)的渠道，如微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web 即時(shí)通訊、小程序等整合起來(lái)，通過(guò)統(tǒng)一的后臺(tái)來(lái)提供專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)。整合后，客服人員可直接在呼叫中心和所有平臺(tái)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)對(duì)接，管理起來(lái)十分輕松，無(wú)需頻繁切換后臺(tái)，就可為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 。

同時(shí)客戶(hù)的數(shù)據(jù)也積累在后臺(tái)，對(duì)這些客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析也讓元?dú)馍謱?shí)時(shí)地了解了客戶(hù)需求，這也極大的支撐了產(chǎn)品的研發(fā)走向，同時(shí)，這些數(shù)據(jù)也為決策層的戰(zhàn)略決策提供了數(shù)據(jù)支撐。

02、人機(jī)協(xié)作，各司其職

從事客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的人知道，客戶(hù)提出的問(wèn)題十分龐雜，這對(duì)客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)也提出了很高的要求。元?dú)馍值娘嬃习馀菟?、燃茶、乳茶、健美輕茶等，每一款產(chǎn)品都有它獨(dú)特的口感和不同的營(yíng)養(yǎng)成分，客服人員如何給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的飲品和餐食的搭配等專(zhuān)業(yè)的知識(shí)呢？

這就需要通過(guò)智能化的工具和方案來(lái)解決。沃豐科技為元?dú)馍痔峁┑闹悄苤种С值腤eb即時(shí)通訊（IM），很好的解決了元?dú)馍值膯?wèn)題。智能助手可以根據(jù)客戶(hù)和客服人員的對(duì)話內(nèi)容，智能分析并推薦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)以供查看，還能幫助坐席收集畫(huà)像信息，在坐席狀態(tài)不佳時(shí)進(jìn)行提醒反饋。坐席助手是坐席的好幫手，總是可以幫助坐席更專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)提供服務(wù)。

03、擁抱AI，消除低效勞動(dòng)

如何為客戶(hù)提供24小時(shí)的不間斷的服務(wù)呢？這也是元?dú)馍直仨毥鉀Q的問(wèn)題。全都依賴(lài)人工坐席，成本高，效率低。在非人工坐席時(shí)間，機(jī)器人替代人工成為更合適的解決方案。

機(jī)器人可以通過(guò)客戶(hù)的語(yǔ)境、用詞，以及上下文的邏輯關(guān)聯(lián)，識(shí)別用戶(hù)的語(yǔ)意并理解，然后快速為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)。這就讓元?dú)馍謱?shí)時(shí)為客戶(hù)提供了24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

沃豐科技提供的文本機(jī)器人是基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的深度學(xué)習(xí)及NLP技術(shù)，具備了強(qiáng)大的自然語(yǔ)言理解與泛化能力，可以精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)表達(dá)的真實(shí)需求。同時(shí)基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)模型，實(shí)現(xiàn)智能自主學(xué)習(xí)，舉一反三，觸類(lèi)旁通。

智能助手支持的Web即時(shí)通訊（IM）和文本機(jī)器人，組成了完善的自定義的轉(zhuǎn)人工機(jī)制，保證人工客服和機(jī)器人同時(shí)服務(wù)、無(wú)縫切換，極大地提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)全場(chǎng)景在線客服系統(tǒng)、智能助手支持的Web即時(shí)通訊（IM）和文本機(jī)器人，沃豐科技為元?dú)馍謽?gòu)建了一個(gè)智能化的客服服務(wù)系統(tǒng)。因而客戶(hù)服務(wù)不僅不掉鏈子，還能夠成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的重要一環(huán)，與整體的市場(chǎng)銷(xiāo)售、品牌塑造形成合力，全面提升了客戶(hù)對(duì)元?dú)馍值恼w感知和對(duì)品牌的進(jìn)一步認(rèn)可。

未來(lái)，沃豐科技將持續(xù)為元?dú)馍痔峁?shù)字化、智能化的產(chǎn)品和服務(wù)，共同為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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