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【革新服務(wù)】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

作者：zhao, zhanwei 885文章閱讀時(shí)間：5分鐘

文章摘要：?耀悅是中青旅旗下高端定制旅行品牌，致力于為客戶提供專業(yè)細(xì)致的“私人旅行顧問”服務(wù)，量身打造“私人定制旅行”。自成立以來的5年間，耀悅為成千上萬名旅行者提供了新的旅游方式，發(fā)現(xiàn)旅行的意義，重新定義“高端”...

沃豐科技

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耀悅是中青旅旗下高端定制旅行品牌，致力于為客戶提供專業(yè)細(xì)致的“私人旅行顧問”服務(wù)，量身打造“私人定制旅行”。自成立以來的5年間，耀悅為成千上萬名旅行者提供了新的旅游方式，發(fā)現(xiàn)旅行的意義，重新定義“高端”價(jià)值所在。
耀悅高端旅游團(tuán)隊(duì)集結(jié)了來自多個(gè)目的地的旅游專家，涉及自由行、團(tuán)隊(duì)游、定制游等多種旅游業(yè)態(tài)，半數(shù)人員從業(yè)時(shí)間超過10年，30%具有海外留學(xué)經(jīng)歷。此外，耀悅還組建了顧問團(tuán)隊(duì)，涵蓋來自攝影，探險(xiǎn)，自駕，高爾夫等業(yè)內(nèi)資深玩家，一起打造高端、深度的主題旅行產(chǎn)品。
耀悅的商業(yè)模式帶來了不小的挑戰(zhàn)，客戶服務(wù)中心正在為成千上萬的客戶提供服務(wù)，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)旨在確?？蛻魪穆?lián)系耀悅開始，保持并延長客戶逗留期間的積極客戶體驗(yàn)。
2年前耀悅就已經(jīng)是沃豐科技的客戶，在耀悅業(yè)務(wù)發(fā)展初期，Udesk智能客服系統(tǒng)幫助耀悅降低管理成本和技術(shù)開發(fā)成本，這也是當(dāng)初耀悅選擇Udesk最重要的原因，產(chǎn)品使用至今，耀悅早已成為了沃豐科技的友好合作伙伴。沃豐科技憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品實(shí)力和卓越的服務(wù)體驗(yàn)，不斷獲得老客戶的認(rèn)可。
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【革新服務(wù)】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

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Udesk對耀悅的三大價(jià)值

1. 會(huì)員模式打造終身旅游解決方案。通過Udesk工單系統(tǒng)，耀悅坐席人員接到客戶的呼入咨詢電話，形成系統(tǒng)工單，當(dāng)工單涉及到私人定制旅行、簽證、導(dǎo)游等復(fù)雜內(nèi)容，可以將該工單一鍵流轉(zhuǎn)到其他部門，派發(fā)給相關(guān)部門的專業(yè)人士進(jìn)行解決，提高了行程制作的效率，保證從旅行前、旅行中、旅行后全方位對客戶進(jìn)行服務(wù)，幫助耀悅客戶得到完美的旅行體驗(yàn)。
2. 讓每一位客戶享受個(gè)性化服務(wù)。對于耀悅的客戶來說，既然選擇了高端定制，就意味著選擇高度個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)客戶來電話時(shí)，Udesk呼叫系統(tǒng)內(nèi)上會(huì)自動(dòng)彈出此客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，可以全面掌握客戶情況，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。耀悅的私人定制師根據(jù)服務(wù)記錄進(jìn)行追蹤和處理，在不打擾客戶的時(shí)間節(jié)奏的同時(shí)，照樣可以收集到不同地域客戶個(gè)人的特點(diǎn)、愛好、閑暇時(shí)間及預(yù)算情況，了解客戶的獨(dú)特需求和喜好，為其設(shè)計(jì)最佳旅行方案。
3. 建立耀悅專屬知識(shí)庫，快速解決問題。耀悅在發(fā)展的過程中經(jīng)過長期的積累和總結(jié)，會(huì)產(chǎn)生非常經(jīng)典且具有價(jià)值的解決案例和方法。國內(nèi)首個(gè)客服智能協(xié)同知識(shí)庫Udesk KM，讓耀悅能夠提取來自知識(shí)庫的有價(jià)值的信息，列出重點(diǎn)用戶，對客戶分級。根據(jù)級別，耀悅可以有針對性地安排客戶回訪計(jì)劃、適時(shí)地推薦新產(chǎn)品等，從而更好的服務(wù)客戶。
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【革新服務(wù)】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

耀悅副總宋軒在此前采訪中表示：“Udesk最吸引我們的一點(diǎn)就是因?yàn)樗墓δ莒`活性很強(qiáng)，功能模塊也很完善。不僅有銷售過程管理的模塊，還有客戶信息、知識(shí)庫，包括呼叫中心系統(tǒng)，都有很完善的配套，這些跟我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)鏈條結(jié)合的非常緊密，基本可以覆蓋目前我們在管理上的痛點(diǎn)和需求。”

在宋軒看來，高端旅游行業(yè)，客戶服務(wù)可以說是一個(gè)利潤中心，每一個(gè)客戶所帶來的價(jià)值都是非常大的，每一個(gè)高端旅游客戶的客單價(jià)，人均年消費(fèi)都在3-5萬元左右。因此客戶的維護(hù)就變得極其重要。
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【革新服務(wù)】中青旅：在世界的角落留下你的足跡

那么在定制旅游行業(yè)，企業(yè)怎么樣才能做好客戶體驗(yàn)，提高客戶留存率？
簡化訪問流程以提高轉(zhuǎn)換率
對客戶來說，制定旅行計(jì)劃已經(jīng)是一種乏味的體驗(yàn)，因此客戶需要方便和簡化的定制體驗(yàn)。很多時(shí)候，這個(gè)過程會(huì)因漫長的咨詢過程而脫軌，這可能會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。沃豐科技的全渠道解決方案支持在一個(gè)平臺(tái)訪問多個(gè)渠道的數(shù)據(jù)和信息，以便在整個(gè)定制過程中為客戶提供更加無縫的體驗(yàn)。
利用個(gè)性化數(shù)據(jù)來提高忠誠度
在旅游行業(yè)，個(gè)性化的客戶體驗(yàn)正變得越來越令人期待。在線的互動(dòng)體驗(yàn)，客戶不僅能與客戶服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天，他們還將獲得量身定制的建議，了解最佳出行方案，根據(jù)客戶的興趣或偏好提供建議是企業(yè)改善定制體驗(yàn)的最簡單方法之一。
自動(dòng)化日常交互
通過引入U(xiǎn)desk自助服務(wù)和聊天機(jī)器人來快速回答常規(guī)查詢，從而減輕更昂貴渠道的負(fù)擔(dān)，跨渠道共享信息和數(shù)據(jù)，以最大限度地提高效率。Udesk系統(tǒng)收集實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)的方法，將信息輸入系統(tǒng)，并創(chuàng)建了反饋循環(huán)，一致性并加快幫助客戶的流程。
在中國高端旅游市場，定制旅游始終是高端消費(fèi)者的首選之一?？蛻袈贸淌莿?dòng)態(tài)的，客戶需求也是不斷增加的，為了跟上不斷變化的客戶行為，企業(yè)必須實(shí)時(shí)了解客戶旅程，只有這樣，企業(yè)才能提供真正的全渠道互動(dòng)，為動(dòng)態(tài)的客戶旅程提供動(dòng)力。

 

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/update/11587

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