文章摘要：移動互聯(lián)時代，用戶跟企業(yè)之間的溝通方式越來越多樣化，包括微信、微博、移動APP、電話、郵件、即時通訊、網(wǎng)站等等。但是對于企業(yè)來說，客服人員需要通過多種渠道來跟用戶溝通，不僅效率特別低，而且多渠道之間的...

移動互聯(lián)時代，用戶跟企業(yè)之間的溝通方式越來越多樣化，包括微信、微博、移動APP、電話、郵件、即時通訊、網(wǎng)站等等。但是對于企業(yè)來說，客服人員需要通過多種渠道來跟用戶溝通，不僅效率特別低，而且多渠道之間的數(shù)據(jù)無法打通，直接影響了企業(yè)對于客服績效的考核和挖掘用戶的需求。

現(xiàn)在，企業(yè)級智能客服平臺Udesk就專注解決這兩方面的痛點，不僅能將多渠道反饋的問題形成工單，在一個平臺上進(jìn)行統(tǒng)一處理，而且便于用戶挖掘需求，同時完成對客服的績效考核。作為新一代的客服系統(tǒng)，Udesk擁有四大特性：SaaS模式、移動化、智能化、社交化。Udesk 的CTO 肖立鵬表示，SaaS模式是讓用戶用得起，而移動、社交和智能化是讓用戶用得更好。

業(yè)務(wù)的飛速增長，Udesk 面臨新挑戰(zhàn)

2014年底，Udesk推出了第一個SaaS版本的服務(wù)，在短短4個月的時間里，注冊企業(yè)就突破上千家。目前，Udesk擁有注冊企業(yè)2萬多家，包括迅雷、盒子支付、汽車超人、星巴克、慈銘體檢、大街網(wǎng)等比較知名的企業(yè)。但是隨著Udesk的業(yè)務(wù)的飛速增長，也面臨一些新的挑戰(zhàn)。

隨著服務(wù)器數(shù)量的增加，產(chǎn)生的Log文件也越來越多。由于缺乏集中管理的方案，當(dāng)想要了解服務(wù)器的運作狀況，就需要逐一登錄服務(wù)器后臺，從海量的日志中，通過grep/sed 等傳統(tǒng)Linux 命令行工作，排查相應(yīng)的故障日志非常困難。

在運維工作規(guī)范化之后，開發(fā)人員沒有相應(yīng)的服務(wù)器登錄權(quán)限，這就需要需要運維同學(xué)在生產(chǎn)中找到相應(yīng)的故障日志，再反饋給開發(fā)人員，很多問題甚至還需要經(jīng)過多次反饋流程，大大延遲了故障問題的處理周期。

除此之外，很多業(yè)務(wù)層面的活動，雖然從技術(shù)角度來看屬于正常，但是從業(yè)務(wù)的角度來看，可能卻是問題，例如在Udesk平臺上，每分鐘都有會話在產(chǎn)生，如果在持續(xù)多分鐘內(nèi)，沒有任何的會話產(chǎn)生，那么很有可能發(fā)生了網(wǎng)絡(luò)故障。

綜合評估，終選擇企業(yè)級日志分析平臺LogInsight

作為一家快速成長中的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，而且目前在線客服領(lǐng)域的競爭非常激烈。Udesk希望在產(chǎn)品演進(jìn)和運營的過程中，依靠“大數(shù)據(jù)”來驅(qū)動增長，特別是與用戶活躍度相關(guān)的指標(biāo)，例如平均每天登錄客戶端的數(shù)目、客服平均響應(yīng)時間、每天新增用戶數(shù)目、智能客服的問題直接解決率等等，而這些相關(guān)數(shù)據(jù)的細(xì)節(jié)都保存在日志當(dāng)中，但是卻缺乏工具和手段對其進(jìn)行獲取。

Udesk 整個技術(shù)團(tuán)隊開始對諸多的開源及商業(yè)的日志解決方案進(jìn)行了評估。首先國外的私有化部署方案如Splunk等，但這種部署方案非常昂貴。而國外的SaaS解決方案，由于網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)連通性的限制，日志傳不出去，所以Udesk開始嘗試開源的解放方案，也就是ELK(Elastic + Logstash + Kibanna )的方案，但是仍然發(fā)現(xiàn)存在一些問題。一方面ELK 三者從定位上來說，更像是一些開源的框架，并不是一個完整的產(chǎn)品，可能還需要引入如Kafka的消息隊列;另一方面，過度的靈活，不僅僅導(dǎo)致配置過程復(fù)雜，而且在使用、管理、維護(hù)方面的成本非常高。重要的是，這種開源解決方案缺少日志監(jiān)控，權(quán)限管理等企業(yè)級日志管理軟件的需求。

此時，同為企業(yè)客戶提供SaaS服務(wù)的日志分析平臺LogInsight引起了Udesk 的關(guān)注，在經(jīng)過雙方技術(shù)人員多次交流之后，Udesk技術(shù)團(tuán)隊認(rèn)為這個產(chǎn)品剛好解決了目前面臨的多項技術(shù)痛點，而LogInsight提供的日志采集管理、結(jié)構(gòu)化、搜索、日志告警、實時分析、可視化、日志聚合、自定義儀表盤、權(quán)限分級等多項功能，更是幫助Udesk的技術(shù)和運維團(tuán)隊提升了工作效率。

除了這些常規(guī)功能外，LogInsgiht 還針對日志數(shù)據(jù)半結(jié)構(gòu)化、數(shù)據(jù)量大、可視化需求旺盛的特點，專門設(shè)計了針對日志分析專用的語言——LAL (Log Analysis Language)。這樣用戶就可以在輸入框中，直接輸入命令，然后通過日志進(jìn)行搜索、關(guān)聯(lián)分析、過濾、統(tǒng)計、可視化等分析工作，使得日志數(shù)據(jù)的價值得到充分的挖據(jù)。

LogInsgiht：使用大數(shù)據(jù)技術(shù)去輔助運維是大勢所趨

目前，Udesk服務(wù)器每天產(chǎn)生的日志數(shù)據(jù)量超過30GB，接入的日志包括HTTP日志以及各服務(wù)的核心業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)日志。LogInsgiht對Udesk的日志服務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)研，并就運維人員以及運營人員就日志分析的需求進(jìn)行了溝通。然后將分布在不同主機(jī)上相同服務(wù)的日志進(jìn)行聚合，設(shè)置業(yè)務(wù)相關(guān)告警30多項。 并就設(shè)置了包括接口性能管理，用戶行為分析等多個分析場景面板。這套完整且專業(yè)的解決方案，很快就幫助Udesk技術(shù)團(tuán)隊解決了很多問題，得到客戶的認(rèn)可和信賴。

Udesk 的CTO 肖立鵬表示：“通過LogInsight這款產(chǎn)品，我們運維和開發(fā)人員，就可以在不登錄主機(jī)的前提下，通過設(shè)置各種搜索條件，迅速從分布式環(huán)境中找到相應(yīng)的故障日志，大幅度降低故障定位時間，幫助我們加快了程序版本缺陷修復(fù)速度，這點對我們來說，幫助非常大。而且通過LogInsight的數(shù)據(jù)分析，我們還實現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯的監(jiān)控，包括實現(xiàn)了常規(guī)監(jiān)控?zé)o法達(dá)到細(xì)粒度監(jiān)控，這樣我們就可以對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了實時可視化分析，無論是做產(chǎn)品迭代，還是運營策略，都為我們提供了好的數(shù)據(jù)支撐?！?/p>

在云計算和大數(shù)據(jù)時代，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)去輔助運維是一個必然的的潮流趨勢。LogInsight產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人陳自欣表示，LogInsight 希望通過將運維過程中出現(xiàn)常見、隨手可得海量日志數(shù)據(jù)，通過平臺強大的實時分析能力，轉(zhuǎn)化為實時洞察，從而提升企業(yè)整體的運維運維水平，提升運營能力，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)價值的變現(xiàn)。

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