文章摘要：作為一家百年老字號(hào)，前瞻的戰(zhàn)略目光、順應(yīng)時(shí)代的心態(tài)、擁抱數(shù)字化的理性，為周大福創(chuàng)造了近千億銷(xiāo)售額的絕佳業(yè)績(jī)，使其穿越百年歷史平穩(wěn)走到今天。但消費(fèi)者對(duì)于它的期待，顯然不止于此。未來(lái)，沃豐科技將繼續(xù)與周大福深度合作，助其行的更穩(wěn)、走的更遠(yuǎn)，在國(guó)際奢侈品競(jìng)爭(zhēng)格局中，爭(zhēng)取更大的影響力和話語(yǔ)權(quán)。

老字號(hào)是我國(guó)工商業(yè)發(fā)展歷史中孕育的“金字招牌”，在塑造國(guó)際國(guó)內(nèi)雙循環(huán)的新消費(fèi)格局下，其品牌價(jià)值正在重新擦亮。

中國(guó)作為珠寶消費(fèi)大國(guó)。結(jié)婚、悅己和投資，撐起了龐大的珠寶生意。而作為國(guó)內(nèi)市占率排名第一的“老大哥”，周大福珠寶已悄然躋身全球最大奢侈品公司之列。

周大福珠寶創(chuàng)立于1929年，以成為全球最值得信賴(lài)的珠寶集團(tuán)為愿景，并于2011年12月在香港聯(lián)合交易所主板上市。作為一個(gè)近百年的中華老字號(hào)，周大福珠寶并沒(méi)有如想象中一樣被新時(shí)代、新審美所拋棄，近幾年甚至越來(lái)越年輕化，開(kāi)啟日益捕獲年輕人目光的新征程。

01捕獲消費(fèi)者：年輕化、線上化

據(jù)世界黃金協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021中國(guó)黃金珠寶消費(fèi)調(diào)查白皮書(shū)》顯示：在金店主要消費(fèi)人群中，25-35歲人群占比高達(dá)75.59％；有金飾購(gòu)買(mǎi)意愿的人群中，18-24歲人群比例已經(jīng)從2016年的16％驟升到59％?？梢钥闯觯?5歲以下的“Z世代”消費(fèi)者，將扛起未來(lái)金飾消費(fèi)的大旗。

周大福也想要抓住年輕人的消費(fèi)潮流。

一方面，周大福洞察年輕人審美習(xí)慣，推出了迪士尼經(jīng)典系列、Hello Kitty系列等IP化產(chǎn)品，并在小紅書(shū)大肆營(yíng)銷(xiāo)。另一方面，周大福更是清晰地了解年輕人的消費(fèi)習(xí)慣，相比于線下門(mén)店購(gòu)物，年輕消費(fèi)者更習(xí)慣在線上渠道消費(fèi)。

因此周大福與沃豐科技Udesk合作，上線了IM即時(shí)通訊，在微信小程序、支付寶小程序等線上渠道布局，將IM即時(shí)通訊嵌入各種線上平臺(tái)，支持顧客端及客服端進(jìn)行訂單、商品卡片發(fā)送以及訂單查詢(xún)等多種線上操作。

同時(shí)，周大福上線了AI文本機(jī)器人，能夠根據(jù)基礎(chǔ)FAQ解決常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)該機(jī)器人能夠通過(guò)不同顧客、地區(qū)、歷史消費(fèi)等，判斷條件實(shí)現(xiàn)?“千人千面”效果，根據(jù)顧客需求進(jìn)行商品智能推薦，客戶(hù)線上消費(fèi)變得簡(jiǎn)單、方便、快捷。

對(duì)于周大福自身運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)能夠打通客戶(hù)訂單，智能客服階段引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)意圖，緩解了人工客服壓力。同時(shí)智能客服在不同渠道自動(dòng)記錄客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成關(guān)鍵用戶(hù)畫(huà)像，針對(duì)不同類(lèi)型層級(jí)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)智能營(yíng)銷(xiāo)。最后，多維度報(bào)表統(tǒng)計(jì)，能夠直觀展現(xiàn)客服工作效率及銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率，數(shù)據(jù)一目了然。

02激活內(nèi)部管理：便捷化、協(xié)同化

據(jù)周大?！?022可持續(xù)發(fā)展報(bào)告》，截至2022年3月31日，周大福共有28431名員工(不含加盟分店)，其中90%為零售點(diǎn)工作人員，分布在全國(guó)5902個(gè)零售點(diǎn)。如何管理如此數(shù)量龐大且分散的員工，對(duì)周大福來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)
而隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，周大福的內(nèi)部協(xié)同問(wèn)題日益凸顯。

痛點(diǎn)凸顯

普通員工：詢(xún)問(wèn)問(wèn)題找不到對(duì)應(yīng)人員、郵件和電話溝通效率低、處理進(jìn)度無(wú)法獲取。

職能部門(mén)：多方協(xié)同時(shí)溝通和追蹤困難、服務(wù)價(jià)值無(wú)法量化、知識(shí)無(wú)法有效沉淀。

管理人員：無(wú)法獲取員工真實(shí)關(guān)注問(wèn)題、事后復(fù)盤(pán)缺少依據(jù)、線上系統(tǒng)使用率低。

因此，周大福正式采用了AI智能化線上對(duì)接系統(tǒng)。

該系統(tǒng)將原有的電話、郵件、微信等多種溝通系統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)，由文本機(jī)器人和呼叫中心統(tǒng)一對(duì)接。同時(shí)支持個(gè)性化自助服務(wù)，文本機(jī)器人能夠根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型比如物流信息、物料發(fā)貨、物流運(yùn)輸、燈具維修、特定支付、系統(tǒng)咨詢(xún)、分店建議等，進(jìn)行自動(dòng)化回復(fù)，輕松解決員工問(wèn)題，問(wèn)題解決率達(dá)到80%以上。

針對(duì)未解決的問(wèn)題，機(jī)器人能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服，由人工客服進(jìn)行解決和分配。同時(shí)文本機(jī)器人能夠根據(jù)解決進(jìn)度進(jìn)行通知和提醒，確保員工問(wèn)題解決效率。此外，該系統(tǒng)還能夠自動(dòng)記錄員工問(wèn)題和解決結(jié)果，數(shù)據(jù)清晰透明。

系統(tǒng)上線

普通員工：咨詢(xún)?nèi)肟诮y(tǒng)一方便、自動(dòng)回復(fù)簡(jiǎn)單快捷、進(jìn)度通知和提醒及時(shí)。

職能部門(mén)：重復(fù)性工作降低、工作價(jià)值得到量化和認(rèn)可、有效積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

管理人員：明確員工需求、有效把控項(xiàng)目進(jìn)度、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化。

作為一家百年老字號(hào)，前瞻的戰(zhàn)略目光、順應(yīng)時(shí)代的心態(tài)、擁抱數(shù)字化的理性，為周大福創(chuàng)造了近千億銷(xiāo)售額的絕佳業(yè)績(jī)，使其穿越百年歷史平穩(wěn)走到今天。但消費(fèi)者對(duì)于它的期待，顯然不止于此。未來(lái)，沃豐科技將繼續(xù)與周大福深度合作，助其行的更穩(wěn)、走的更遠(yuǎn)，在國(guó)際奢侈品競(jìng)爭(zhēng)格局中，爭(zhēng)取更大的影響力和話語(yǔ)權(quán)。

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