文章摘要：如何理解數(shù)字化？喜家德認(rèn)為數(shù)字化是在信息化的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字技術(shù)賦能和驅(qū)動帶來的數(shù)字化新型能力。需要明確的是，數(shù)字化并非將信息化推倒重來，反而是需要融合優(yōu)化過去的信息化系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，提高管理和運(yùn)營水準(zhǔn)，用新技術(shù)手段打造新的數(shù)字化能力。

伴隨著煙火氣升騰，復(fù)蘇的餐飲業(yè)開始趁勢狂飆，開啟了新一輪擴(kuò)張。

經(jīng)過疫情的大浪淘沙，中國餐飲行業(yè)生存下來的企業(yè)及品牌，都是具有獨(dú)特優(yōu)勢的。在消費(fèi)端不斷倒逼產(chǎn)業(yè)端創(chuàng)新升級的時間節(jié)點上，整個中國餐飲行業(yè)將迎來了新一輪的產(chǎn)業(yè)升級。而善于抓住機(jī)遇的企業(yè)已經(jīng)早早布局。

01喜家德：瘋狂裂變700家門店的背后

要問餐飲界公認(rèn)的“華為品牌”是誰，非喜家德莫屬。

作為一家誕生自黑龍江小城鶴崗的品牌，喜家德創(chuàng)立于2002年，歷經(jīng)幾番波折，至今超700家門店，從鶴崗開遍全國，卻既不謀求上市，也不做加盟，只以特有合伙人模式將品牌利潤留給內(nèi)部員工，留給自己的合伙人，留給做出貢獻(xiàn)的奮斗者。

圖源：喜家德官網(wǎng)

數(shù)據(jù)顯示，喜家德員工超過8000人，卻能做到店經(jīng)理流失率在5%以內(nèi) ，區(qū)域負(fù)責(zé)人更是零流失。這樣的數(shù)據(jù)體現(xiàn)了員工對于公司的滿意度。那么，喜家德到底是如何一步步走到今天的呢？

喜家德在經(jīng)營和管理層面制定了明確的戰(zhàn)略和使命，而這些都和信息化、數(shù)字化的規(guī)劃落地息息相關(guān)。

如何理解數(shù)字化？喜家德認(rèn)為數(shù)字化是在信息化的基礎(chǔ)上，通過數(shù)字技術(shù)賦能和驅(qū)動帶來的數(shù)字化新型能力。需要明確的是，數(shù)字化并非將信息化推倒重來，反而是需要融合優(yōu)化過去的信息化系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，提高管理和運(yùn)營水準(zhǔn)，用新技術(shù)手段打造新的數(shù)字化能力。

02數(shù)字化：傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的新型服務(wù)技巧

頭豹研究院發(fā)布的《2022年中國餐飲行業(yè)數(shù)字化趨勢報告》顯示，各大餐飲企業(yè)通過供應(yīng)鏈數(shù)字化、SaaS、會員管理、CDP、數(shù)字化營銷等解決方案，加大行業(yè)數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型布局，并希望依托數(shù)字化降本增效，搶占行業(yè)競爭先機(jī)。

在餐飲行業(yè)中，客服人員是與客戶接觸最多的人，而一般客服人員的一天是這樣度過的：

“接客戶錯漏送等咨詢電話——記錄相關(guān)內(nèi)容——登錄工單系統(tǒng)——創(chuàng)建工單——導(dǎo)出相關(guān)客戶信息——門店補(bǔ)送或給客戶發(fā)送優(yōu)惠券——記錄回訪信息——整理相關(guān)內(nèi)容表格——工單完成。”可以看到，對于每天數(shù)據(jù)量非常大的餐飲店，客服壓力山大且易出錯。

喜家德也不例外，作為全國連鎖的餐廳，每日咨詢量在萬級以上，同時咨詢通常會伴隨流程操作，涉及售前、售后等多種場景，客服壓力大，客戶滿意度低。為此，喜家德經(jīng)過調(diào)研，選擇與沃豐科技合作，利用AI文本機(jī)器人系統(tǒng)代替人工，完成大部分的客戶咨詢?nèi)蝿?wù)。

咨詢場景細(xì)分化，多種場景隨時接待

通過雙方協(xié)調(diào)溝通，多方調(diào)研，沃豐科技將喜家德的業(yè)務(wù)分為外送和店內(nèi)兩大類，同時細(xì)致梳理出幾十種售前、售后細(xì)分場景，通過識別客戶意圖來進(jìn)行多輪交互，收集信息，7*24小時幫助客戶解決問題。

多種回答形式，幫助客戶解決問題

因為喜家德客戶咨詢量大，有公眾號、小程序等進(jìn)線渠道，涉及業(yè)務(wù)廣泛。通過首頁常見問題，快捷入口設(shè)置等功能，展示用戶高頻問題，引導(dǎo)用戶進(jìn)行點擊，即可觸發(fā)對應(yīng)流程，解決相關(guān)問題，降低用戶的輸入成本。同時機(jī)器人會根據(jù)用戶的問題，給出直接回答或者推薦回答，給用戶提供最直接的反饋。

內(nèi)部系統(tǒng)對接，流暢的多輪對話輔助支持

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)與喜家德中臺進(jìn)行對接，監(jiān)控訂單詳情及配送信息，客戶通過機(jī)器人可直接獲取訂單或者騎手的位置。同時，系統(tǒng)通過客戶意圖識別，流暢的多輪對話，精準(zhǔn)收集客戶需求。支持直接查詢附近餐廳位置、查看訂單列表、進(jìn)行積分兌換、開發(fā)票等操作，客戶在一個平臺上就能搞定所有問題。

在行業(yè)加速復(fù)蘇的道路上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入深水區(qū)已經(jīng)成為餐飲行業(yè)發(fā)展新趨勢。從行業(yè)角度而言，“數(shù)字化成為連鎖餐飲企業(yè)綜合運(yùn)營能力的體現(xiàn)之一”成為共識。但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的進(jìn)程中，在方便顧客的同時也要方便門店，這是數(shù)字化的基礎(chǔ)價值。而喜家德水餃的服務(wù)升級案例也踐行了這一樸素的價值，成為更多餐飲連鎖品牌的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)桿。

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