文章摘要：隨著企業(yè)的發(fā)展，不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，知識(shí)管理已成為一項(xiàng)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最有效途徑之一，對(duì)于制造企業(yè)來說更是必不可少的。米思米成功打造出了適于企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，那么米思米是如何搭建其知識(shí)庫(kù)的呢？

隨著企業(yè)的發(fā)展，不論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，知識(shí)管理已成為一項(xiàng)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。搭建企業(yè)知識(shí)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的最有效途徑之一，對(duì)于制造企業(yè)來說更是必不可少的。米思米成功打造出了適于企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，那么米思米是如何搭建其知識(shí)庫(kù)的呢？

一、客戶概況

自1963年創(chuàng)業(yè)以來，米思米集團(tuán)公司始終作為一個(gè)默默耕耘的企業(yè)，為日本機(jī)械產(chǎn)業(yè)做出突出貢獻(xiàn)。前身是三住精密機(jī)械有限公司，主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍包括FA用零件、模具用零件、電子零件、工具?消耗品的企劃和銷售：以“高品質(zhì)(Quality）、低成本（Cost)、短交期 （Time）、產(chǎn)品即時(shí)達(dá)(instantly）”為公司安身立命的根本，并憑借自身的實(shí)力和超長(zhǎng)的產(chǎn)品線一躍成為當(dāng)今世界炙手可熱的制造業(yè)龍頭。

二、項(xiàng)目背景

在信息化、數(shù)字化的今天，人工智能已經(jīng)逐漸滲透到各行各業(yè)中，作為老牌制造行業(yè)，如何能在紛繁復(fù)雜的產(chǎn)品信息中快速準(zhǔn)確及時(shí)的查詢到客戶想要的信息，對(duì)于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、客戶的體驗(yàn)至關(guān)重要。通過一體化知識(shí)搭建體系，將內(nèi)部沉淀的知識(shí)系統(tǒng)化、體系化對(duì)于一線業(yè)務(wù)的賦能、專業(yè)技術(shù)人員的快速定位就顯得尤其重要。

三、核心痛點(diǎn)

?數(shù)據(jù)梳理成為難題：米思米內(nèi)部有沉淀好的知識(shí)庫(kù)，如何將專業(yè)名詞脫敏、歸一化處理，將知識(shí)按照業(yè)務(wù)線、知識(shí)模板固定到系統(tǒng)中是重中之重；

? 系統(tǒng)對(duì)接方式要更靈活：在既有系統(tǒng)不放棄的同時(shí)希望有一套知識(shí)管理系統(tǒng)能快速賦能業(yè)務(wù)做知識(shí)查詢，要求對(duì)接方可以靈活集成到IMCC和CIM系統(tǒng)；

?知識(shí)檢索發(fā)送要更方便：要求在坐席作業(yè)過程中可以通過模糊搜索快速定位到已有問題，對(duì)于未知問題可以按照模板新建，便利工程師的定位問題，可選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)字段快捷發(fā)送；

四、解決方案

?系統(tǒng)集成更加靈活，嵌入IMCC和CIM系統(tǒng)

IMCC系統(tǒng)：坐席人工作業(yè)平臺(tái)，類似我們的即時(shí)通訊，做問題回復(fù)和知識(shí)檢索使用；

CIM系統(tǒng)：集郵件回復(fù)、呼叫中心、CRM為一體的系統(tǒng)，主要是做線索跟進(jìn)和郵件回復(fù)；

KCS知識(shí)庫(kù)可通過SDK插件形式嵌入到IMCC和cim系統(tǒng)，在原有的系統(tǒng)上通過浮窗展示，便捷客服的操作，可支持

通過點(diǎn)擊關(guān)閉能迅速返回作業(yè)平臺(tái)，這樣實(shí)現(xiàn)了客服對(duì)于知識(shí)檢索的需要同時(shí)不影響原有的客服作業(yè)平臺(tái)；

?知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)沉淀的知識(shí)歸一化處理和分級(jí)分類維護(hù)

Kcs知識(shí)庫(kù)針對(duì)客戶已有沉淀的知識(shí)庫(kù)抽絲剝繭，將客戶內(nèi)部日常聊天記錄通過算法聚類推薦，從內(nèi)部20W條FAQ數(shù)據(jù)中選擇真實(shí)有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)一到知識(shí)庫(kù)，同時(shí)通過知識(shí)模板實(shí)現(xiàn)對(duì)單一知識(shí)點(diǎn)的其他宇段做維護(hù)，包括：（解決方案、答案、負(fù)費(fèi)人等；）

?知識(shí)庫(kù)支持知識(shí)模板定制化，SDK插件可發(fā)送指定字段

米思米要求可以針對(duì)維護(hù)到系統(tǒng)的QA必須按照既定的模板去維護(hù)，新建知識(shí)點(diǎn)希望有字段必填，可以讓對(duì)應(yīng)的工程師快速定位問題；同時(shí)針對(duì)維護(hù)到知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，當(dāng)問到具體的零部件，可以針對(duì)性的給出產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人、型號(hào)附件等指導(dǎo)；

?IMCC和CIM系統(tǒng)對(duì)于知識(shí)庫(kù)的場(chǎng)景化應(yīng)用

售前：產(chǎn)品參數(shù)的查詢、附件的下載和查看；

售后：商品鏈接、檢測(cè)報(bào)告提供；

IMCC：人工即時(shí)通訊的系統(tǒng)，坐席日常作業(yè)平臺(tái)，SDK集成方便知識(shí)檢索；

CIM： 集郵件、呼叫中心、CRM為一體，回復(fù)用戶咨詢，郵件附件的上傳：

?權(quán)限把控和多種知識(shí)類型的維護(hù)空間的概念給到客戶：可以以空間為維度隔絕數(shù)據(jù)，管理員負(fù)責(zé)對(duì)成員操作維護(hù)進(jìn)知識(shí)庫(kù)，做知識(shí)修改;KCS知識(shí)庫(kù)支持對(duì)文件、常用語、常用鏈接、問題庫(kù)的檢索和查詢，以可視化報(bào)表為工具分析知識(shí)庫(kù)利用情況。

五、應(yīng)用效果

?人力成本的精簡(jiǎn)

通過知識(shí)庫(kù)對(duì)產(chǎn)品信息的梳理，節(jié)省了人員對(duì)于知識(shí)的查詢和調(diào)用時(shí)間，從上線情況來看，為客戶側(cè)節(jié)省知識(shí)管理、培訓(xùn)人員；縮短離職交接；提升效率；節(jié)約人力成本。

?工作效率提升。

沃豐科技知識(shí)庫(kù)助力米思米，實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)、商品庫(kù)、營(yíng)銷系統(tǒng)、企微端的雙向打通。在處理問題時(shí)，客服不用在商品信息冊(cè)中挨個(gè)搜索具體的產(chǎn)品，通過將產(chǎn)品信息聚類整理，客服人員僅需將商品關(guān)鍵詞搜索即可實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品信息的調(diào)用，極大地節(jié)省了客服人員查詢知識(shí)的時(shí)間，提高了問題處理的效率。

?管理水平提升

超管后臺(tái)即可查看目前對(duì)知識(shí)的調(diào)用和反饋情況，通過報(bào)表等可視化的數(shù)據(jù)，將用戶問到的高頻問題、常見問題、專業(yè)名詞做一個(gè)整體的梳理，通過積分原則等可以對(duì)客服人員有一個(gè)技能值的分配和打分，用于激勵(lì)全員生產(chǎn)和利用知識(shí)。

?工作效率提升。

知識(shí)庫(kù)助力米思米，實(shí)現(xiàn)了客服系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)、商品庫(kù)、營(yíng)銷系統(tǒng)、企微端的雙向打通。在處理問題時(shí)，客服不用在商品信息冊(cè)中挨個(gè)搜索具體的產(chǎn)品，通過將產(chǎn)品信息聚類整理，客服人員僅需將商品關(guān)鍵詞搜索即可實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品信息的調(diào)用，極大地節(jié)省了客服人員查詢知識(shí)的時(shí)間，提高了問題處理的效率。

?管理水平提升

超管后臺(tái)即可查看目前對(duì)知識(shí)的調(diào)用和反饋情況，通過報(bào)表等可視化的數(shù)據(jù)，將用戶問到的高頻問題、常見問題、專業(yè)名詞做一個(gè)整體的橋理，通過積分原則等可以對(duì)客服人員有一個(gè)技能值的分配和打分，用于激動(dòng)全員生產(chǎn)和利用知識(shí)，提升管理水平。

?員工價(jià)值提升

知識(shí)庫(kù)助力，信息梳理完畢，容服人員只用在插件中搜索知識(shí)關(guān)鍵詞即可實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)送與使用的效果。服務(wù)中心從
查找產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)向優(yōu)化服務(wù)流程、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面的價(jià)值服務(wù)，員工價(jià)值感提升。

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