文章摘要：人工智能大時代，AI正在賦能千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。奧普家居作為家電行業(yè)標桿客戶代表，正在以AI助力其售后服務數(shù)字化建設。

人工智能大時代，AI正在賦能千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。奧普家居作為家電行業(yè)標桿客戶代表，正在以AI助力其售后服務數(shù)字化建設。

產(chǎn)品+服務，“硬實力+軟實力”雙重加持

1993年，奧普研制出了第一臺集取暖、照明、換氣三功能為一體的產(chǎn)品，并取名為“浴霸”，多年以來，奧普充分發(fā)揮其研發(fā)優(yōu)勢，不斷迭代與擴展產(chǎn)品線，夯實“硬實力”。經(jīng)過多年發(fā)展，奧普產(chǎn)品系列從浴霸、集成吊頂逐步擴展至廚電、照明和晾衣架等產(chǎn)品，全方位管理家庭生活空間，為消費者提供家居空間整體解決方案。

如果說產(chǎn)品是家電行業(yè)的“核心”，是“硬實力”，那么，服務就是“軟實力”，是新的突破口。隨著行業(yè)高速發(fā)展，行業(yè)競爭加劇，同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭和消費者對于服務體驗的重視，讓奧普意識到服務可能是是奧普下一步逐鹿市場的新突破口。

奧普還規(guī)劃了其服務戰(zhàn)略，即實現(xiàn)全國服務系統(tǒng)化、統(tǒng)一化，建立全國服務人員管理體系，加強服務質(zhì)量監(jiān)管，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。

日前，“2023沃豐科技人工智能應用大會·杭州站”成功舉辦，眾多行業(yè)專家和企業(yè)代表出席，共同見證沃豐科技“原心引擎2.0”全面升級，奧普相關負責人應邀出席，并分享其AI大模型應用經(jīng)驗。即通過與沃豐科技ServiceGo“一體化智能售后服務平臺”合作，奧普建設了一體化售后服務體系，致力于提升售后服務水平，優(yōu)化客戶體驗。

一體化售后服務鑄就奧普有AI好口碑

奧普家居產(chǎn)品線覆蓋非常廣泛，旗下?lián)碛性“?、集成吊頂、智能晾衣機、藝術吸頂燈、新風系統(tǒng)、集成墻面、集成灶、電熱毛巾架、全功能陽臺等核心品類。然而不同產(chǎn)品線的服務內(nèi)容和維修方式流程存在差異，需要的技能、工程師也不一樣，這使得維修需求錯綜復雜，工單流轉(zhuǎn)、內(nèi)部協(xié)同、數(shù)據(jù)集成、信息統(tǒng)一等方面都面臨諸多困難。

沃豐科技以旗下產(chǎn)品ServiceGo為奧普打造一體化售后服務方案，ServiceGo提供呼叫中心、在線客服服務、工單管理、配件管理、服務網(wǎng)點管理、費用結算等完整的售后服務解決方案，支持送修、寄修、上門安裝/維修/保養(yǎng)、退換貨等多種服務模式，實現(xiàn)客戶基于電話、微信公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站等多渠道互動、服務網(wǎng)點的在線協(xié)作、服務人員的移動服務，實現(xiàn)服務閉環(huán)管理，提升服務效率和客戶體驗。具體解決方案如下：

NO.1 全渠道服務受理

通過400熱線、微信公眾號、微博、郵箱等全渠道與客戶鏈接，響應用戶需求，受理用戶問題，365天服務不停歇。

NO.2 客戶自助服務

用戶自助報單查單，基于微信公眾號的客戶門戶解決方案，讓客戶可以在公眾號中直接進行提單，跟蹤進展，提升服務效率和用戶體驗感。

NO.3 智能派單管理

自動派單，無需人工篩選，一鍵派單全流程，實現(xiàn)了不同產(chǎn)品線各類型問題自動派單，大大提高了派單效率，避免因主觀因素派單導致多商家、多服務商之間的不平衡。

NO.4 配件、設備管理

數(shù)字化管理備品備件和耗材，透明化管理和追蹤備品備件的庫存和使用，設備資產(chǎn)全?命周期管理，安裝、維修、巡檢。

NO.5? AI數(shù)據(jù)分析賦能業(yè)務

ServiceGo可對原始服務數(shù)據(jù)全生命周期存檔，提供關鍵時間節(jié)點及高價值分析結果直接沉淀于系統(tǒng)存檔管理，多種數(shù)據(jù)記錄清晰，結合BI工具全覆蓋業(yè)務流程沉淀數(shù)據(jù)，以AI智能數(shù)據(jù)分析支撐決策。

NO.6 AI智能服務

基于文本機器人+語音機器人，實現(xiàn)智能保修，AI外呼收集滿意度，實現(xiàn)售后服務閉環(huán)式管理。

在ServiceGo助力下，奧普服務體系已覆蓋了全國268個地級市，26000余個服務網(wǎng)點，全渠道多方位地滿足用戶需求，讓更多家庭享受到智能、年輕、健康和美好的生活。未來，奧普還將持續(xù)與沃豐科技加強深度合作，持續(xù)規(guī)劃視頻客服、坐席助手等功能上線，持續(xù)以AI技術賦能售后服務數(shù)字化、信息化建設，促進產(chǎn)品與服務深度融合，打造奧普品牌有AI好口碑。

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