文章摘要：隨著家電制造業(yè)的發(fā)展邁入智慧化時(shí)代，消費(fèi)者們也對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。越來(lái)越多的家電企業(yè)紛紛從服務(wù)端入手打造全新用戶(hù)觸點(diǎn)，更深度地進(jìn)行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。然而在實(shí)際的售后服務(wù)過(guò)程中，仍然存在著眾多不確的因素，比如售后服務(wù)工程師難以管理、工單流轉(zhuǎn)復(fù)雜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難以沉淀等，這些都成為了企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)管理中的“卡點(diǎn)”，嚴(yán)重影響售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

隨著家電制造業(yè)的發(fā)展邁入智慧化時(shí)代，消費(fèi)者們也對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)體驗(yàn)提出了更高的要求。越來(lái)越多的家電企業(yè)紛紛從服務(wù)端入手打造全新用戶(hù)觸點(diǎn)，更深度地進(jìn)行客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。然而在實(shí)際的售后服務(wù)過(guò)程中，仍然存在著眾多不確的因素，比如售后服務(wù)工程師難以管理、工單流轉(zhuǎn)復(fù)雜、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難以沉淀等，這些都成為了企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)管理中的“卡點(diǎn)”，嚴(yán)重影響售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

上海西門(mén)子開(kāi)關(guān)有限公司自成立以來(lái)，以出色的產(chǎn)品與革新技術(shù)，生產(chǎn)出卓越可信賴(lài)的中壓開(kāi)關(guān)柜，通過(guò)向客戶(hù)提供穩(wěn)定運(yùn)行的設(shè)備，幫助客戶(hù)創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，已推出許多高質(zhì)量的開(kāi)關(guān)柜和斷路器，并成為市場(chǎng)上的一流產(chǎn)品。

但是隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，西門(mén)子開(kāi)關(guān)在售后服務(wù)及內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)方面出現(xiàn)了一些問(wèn)題，原有的工單管理模式已不能適應(yīng)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)，企業(yè)亟需尋求一種新的售后工單管理方式，以便于更好地管理售后人員，把控售后流程，提高售后派工效率。

業(yè)務(wù)邏輯繁復(fù)，全流程可視化管控成當(dāng)務(wù)之急

西門(mén)子開(kāi)關(guān)原本使用的是Excel來(lái)管理工單，手動(dòng)將工單分配給執(zhí)行人員，并由執(zhí)行人員手寫(xiě)記錄執(zhí)行過(guò)程。然而隨著業(yè)務(wù)迅速的發(fā)展，需要手動(dòng)記錄的東西過(guò)多，對(duì)執(zhí)行人員而言，操作復(fù)雜，不方便保存，而且存在數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)工程師以及管理層而言，項(xiàng)目復(fù)盤(pán)成本也變得非常高；同時(shí)，管理層對(duì)于員工的現(xiàn)場(chǎng)操作無(wú)法進(jìn)行把控，企業(yè)也無(wú)法給客戶(hù)一個(gè)清晰完整的現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。因此，西門(mén)子為其售后升級(jí)梳理出了新的要求與期待：

1、企業(yè)業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于設(shè)備安裝調(diào)試、設(shè)備維保、客戶(hù)培訓(xùn)等?，F(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)邏輯也涵蓋了安全管理檢查、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)簽到等多方面內(nèi)容，如何從多維度有效管理內(nèi)部成為企業(yè)關(guān)注的重中之重。

2、原本僅憑人工流轉(zhuǎn)的工單處理方式已經(jīng)難以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展速度，企業(yè)亟需一套滿(mǎn)足從客戶(hù)提單、售后派單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查到售后管理覆蓋全業(yè)務(wù)流程的售后管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)并可持續(xù)升級(jí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)位來(lái)進(jìn)一步發(fā)展。

3、西門(mén)子開(kāi)關(guān)擁有自己的數(shù)據(jù)分析師，希望業(yè)務(wù)數(shù)字化后，系統(tǒng)可以提供敏捷BI工具，幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，提高組織數(shù)據(jù)素養(yǎng)，驅(qū)動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

4、西門(mén)子開(kāi)關(guān)希望將工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、設(shè)備故障處理流程以及內(nèi)部產(chǎn)品說(shuō)明等內(nèi)容進(jìn)行快速的知識(shí)沉淀，給業(yè)務(wù)賦能，便于員工快速響應(yīng)工單、高效解決問(wèn)題，并支持將工單解決排查方案等快速轉(zhuǎn)化為知識(shí)以便復(fù)用。

ServiceGo覆蓋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程，管理更透明、更智能

針對(duì)上述問(wèn)題，沃豐科技為西門(mén)子開(kāi)關(guān)打造了全新的售后工單流轉(zhuǎn)模式，借助于一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，覆蓋客戶(hù)提單、售后派單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等售后業(yè)務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理智能化、工單流轉(zhuǎn)自動(dòng)化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化。

1、移動(dòng)端協(xié)同操作，高效現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

從接單到售后，管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的上門(mén)服務(wù)，包括現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備安裝、維護(hù)、維修等，連接客戶(hù)、產(chǎn)品、人員、倉(cāng)庫(kù)、企業(yè)知識(shí)庫(kù)，支持移動(dòng)端簽到、創(chuàng)建工單、接單、編輯工單、客戶(hù)簽字確認(rèn)等操作。支持自定義設(shè)置企業(yè)流程審批項(xiàng)，可通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行快速審批，提高內(nèi)部管理協(xié)作效率。

2、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，售后業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理

全新工單管理模式，采取主工單關(guān)聯(lián)多個(gè)子記錄的方式，一個(gè)工單代表一個(gè)完整的項(xiàng)目，覆蓋售后業(yè)務(wù)全流程，實(shí)現(xiàn)多類(lèi)型工單的統(tǒng)一整合管理，移動(dòng)端流程適配。支持自定義設(shè)置工單時(shí)效管理規(guī)則及提醒動(dòng)作等，從而監(jiān)控工單處理速度及工程師行為。

3、Insight數(shù)據(jù)分析，自定義報(bào)表讓數(shù)據(jù)發(fā)揮價(jià)值

通過(guò)自定義可視化圖表工具Insight，根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義維度、指標(biāo)快速配置圖表滿(mǎn)足企業(yè)所需，為業(yè)務(wù)賦能。

4、知識(shí)沉淀，化知識(shí)為生產(chǎn)力

通過(guò)KCS知識(shí)庫(kù)將產(chǎn)品故障、優(yōu)秀案例等知識(shí)進(jìn)行沉淀，便于高效解決類(lèi)似事件；同時(shí)支持知識(shí)互動(dòng)，讓工程師互相解決疑難雜癥，同時(shí)減縮短新工程師的培訓(xùn)周期，使新工程師盡快上手，同時(shí)支持pc端及移動(dòng)端的多端使用。

西門(mén)子開(kāi)關(guān)借助于沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，從創(chuàng)建工單、派單、接單到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、滿(mǎn)意度回訪，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案提供商，未來(lái)，沃豐科技將繼續(xù)踐行“你負(fù)責(zé)打造偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的客戶(hù)體驗(yàn)”的企業(yè)使命，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)獲客、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)及企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)等各個(gè)場(chǎng)景，全面助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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