文章摘要：近年來，隨著消費升級、奶制品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化以及工藝高速發(fā)展，營養(yǎng)豐富的乳制品受到越來越多人的青睞，我國乳品行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。由于市場上乳品品類豐富、消費群體龐大，如何借助數(shù)字化手段，來實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)和智能化的企業(yè)運營，是乳制品企業(yè)抓住新一輪產(chǎn)業(yè)變革機遇的必然選擇。

近年來，隨著消費升級、奶制品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化以及工藝高速發(fā)展，營養(yǎng)豐富的乳制品受到越來越多人的青睞，我國乳品行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。由于市場上乳品品類豐富、消費群體龐大，如何借助數(shù)字化手段，來實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶服務(wù)和智能化的企業(yè)運營，是乳制品企業(yè)抓住新一輪產(chǎn)業(yè)變革機遇的必然選擇。

輝山奶，這個在不少東北人心中家喻戶曉的名字，在資本市場上另有一番波折。如今，在越秀集團的引領(lǐng)下，輝山“重出江湖”。作為國內(nèi)率先踐行乳業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈模式的乳制品企業(yè)之一，越秀輝山希望通過不斷提高客戶服務(wù)水平，來提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和用戶的服務(wù)體驗。在之前的客戶服務(wù)過程中，越秀輝山客服部門遇到以下兩個難題。

1、服務(wù)效率低下

效率、服務(wù)才是提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購的關(guān)鍵。但是隨著渠道的不斷拓展，越秀輝山的客服部門收到來自各個渠道的大量咨詢問題，原有客服系統(tǒng)一旦應(yīng)對不及時，就會造成客戶的流失。

2、成本較高

成本是企業(yè)進(jìn)行決策的重要依據(jù)。越秀輝山原有客服部門的人力成本和系統(tǒng)運維成本較高，缺乏對企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計監(jiān)控，無法把控客服整體的服務(wù)問題。

經(jīng)過層層分析討論與產(chǎn)品選型，越秀輝山客服部門選擇和沃豐科技聯(lián)手，采用沃豐科技AI一體化解決方案，對原有客服系統(tǒng)進(jìn)行迭代升級，使其更專業(yè)、更智能、更高效。

智能化+可視化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)看得見

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，能夠把越秀輝山的各個線上咨詢渠道進(jìn)行整合，包括電話、小程序、APP等，無論客戶在哪個平臺進(jìn)行咨詢投訴，都會被導(dǎo)入到統(tǒng)一的后臺進(jìn)行接待。客服人員只需要登陸一個平臺，無需頻繁切換后臺，提高了工作效率的同時，減少了客戶的等待時間。能保證每個客戶的需求得到及時有效地處理，最重要的是，在客服系統(tǒng)平臺還能記錄到客戶的基本信息，包括從哪個渠道來的、瀏覽記錄等，有利于越秀輝山制定和優(yōu)化后期的營銷策略。

在線客服系統(tǒng)不僅便于客服人員與客戶進(jìn)行溝通，還便于越秀輝山客服部門對客服人員進(jìn)行管理?？头到y(tǒng)平臺可以記錄客服與客戶對話的全過程，并且針對對話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警。同時，在實時對話的過程中，客服人員可以一鍵生成工單，使跨部門協(xié)作更加靈活高效。

越秀輝山通過引入沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢，對服務(wù)全程進(jìn)行錄音，監(jiān)控客服人員的服務(wù)過程，并提供違規(guī)行為的實時提醒。同時，使用知識庫等輔助工具來提高客戶服務(wù)效率。

沃豐科技AI一體化解決方案使越秀輝山的難題迎刃而解。目前沃豐科技已服務(wù)了乳業(yè)三巨頭，包括伊利、蒙牛、光明，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上頗有建樹，未來將與更多乳制品企業(yè)加深合作，提供切實可行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)智能化的企業(yè)經(jīng)營，不斷持續(xù)提升消費體驗，為更多乳業(yè)提供借鑒和經(jīng)驗。

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