文章摘要：殼牌公司是一家領先的全球能源和化工公司，在全球170多個國家擁有430萬名員工。Udesk呼叫中心為殼牌的客戶提供支持、咨詢、投訴和建議，是殼牌公司服務中心的一部分，其客戶服務部門為客戶提供多種服務，包括在電話上提供即時信息、實時問題咨詢和熱線支持。Udesk呼叫中心旨在為殼牌提供一個統(tǒng)一的客戶服務平臺，以加強與客戶之間的聯系，提高其滿意度。

殼牌公司是一家領先的全球能源和化工公司，在全球170多個國家擁有430萬名員工。Udesk呼叫中心為殼牌的客戶提供支持、咨詢、投訴和建議，是殼牌公司服務中心的一部分，其客戶服務部門為客戶提供多種服務，包括在電話上提供即時信息、實時問題咨詢和熱線支持。Udesk呼叫中心旨在為殼牌提供一個統(tǒng)一的客戶服務平臺，以加強與客戶之間的聯系，提高其滿意度。

殼牌公司客戶服務部門提供了一個統(tǒng)一的平臺來增強其客戶支持功能。Udesk呼叫中心將所有客戶數據收集到一起，并整合在統(tǒng)一的儀表板上，以便管理者輕松訪問任何類型的數據。

呼叫中心有什么優(yōu)勢

呼叫中心最大的優(yōu)勢是可以為企業(yè)提供專業(yè)的服務。現在各行各業(yè)都有很多優(yōu)秀的人才，也有很多專業(yè)的設備，但是如何能夠幫助企業(yè)進行管理以及解決客戶咨詢問題呢？這是一件非常復雜的事情。

呼叫中心可以對客戶進行回訪，收集客戶對企業(yè)服務的意見和建議。這樣做的好處就是能夠加強客戶與企業(yè)之間的互動，加深客戶對企業(yè)產品和服務的了解。

隨著呼叫中心業(yè)務的不斷發(fā)展，很多企業(yè)也開始意識到呼叫中心存在很多問題。如果企業(yè)不能有效解決這些問題的話，那么會嚴重影響到公司業(yè)務和發(fā)展。

客戶案例——殼牌

殼牌集團在中國的發(fā)展，已有一百多年的歷史，殼牌航運公司的創(chuàng)始人塞繆爾，于1800年代初期，就已將煤炭從中國進口，先后在香港，上海，廣州，廈門等地設立了儲油廠，之后又與荷蘭皇家石油公司聯合，在遠東地區(qū)開展了一系列的業(yè)務。百年來，殼牌集團始終以其可持續(xù)發(fā)展的理念，不斷推動著中國經濟的發(fā)展，為中國的消費者帶來更多的福祉。殼牌是一個遍布70多個國家的國際石油化工公司，擁有超過93萬人的雇員。殼牌是全球最大的能源及化學企業(yè)之一，連續(xù)多年名列《財富》全球500強企業(yè)排行榜之首。我們將致力于為世界提供更多的能源服務，并致力于發(fā)展成為世界上最富競爭能力和革新能力的能源企業(yè)。殼牌與中國的淵源已有百年之久，殼牌致力于在中國發(fā)展，致力于發(fā)展為中國的可持續(xù)發(fā)展和用戶的福祉作出自己的貢獻的全球性能源企業(yè)。

需求分析

殼牌擁有廣泛的產品系列，它不但要為最終用戶提供服務，也要為分銷商提供服務；

殼牌的服務渠道包括了數十個的微信公眾號、電話、網站等眾多企業(yè)級流量入口，沒有一套系統(tǒng)能把所有的服務整合在一起，導致客服工作人員效率非常低，經常需要反復在多個系統(tǒng)的后臺切換操作;

每一個離線的加油站工作訂單的種類，從多個方面來觀察；

解決方案

Udesk全場熱客戶服務系統(tǒng)，利用其強大的組織結構、定制過程和定制對象的能力，為殼牌公司提供了一個很好的解決多場號碼的服務問題。

Udesk的全渠道整合能力，不僅可以將多個公眾號進行整合，還可以實現線上溝通和電話渠道的無縫連接，讓客服人員可以在一個窗口進行所有渠道的咨詢。

Udesk的智慧數據分析平臺“洞察”，可以對各種零散的數據進行統(tǒng)一的清理、存儲，同時還可以對其進行定制化分析，從而獲得快速的商業(yè)數據分析成果；

在?沃豐科技Udesk的幫助下，殼牌每天的通話數量增加了240%，客戶服務人員可以花更多的時間來處理一些棘手的問題，客戶服務的滿意度也增加了5%。

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