格力背景

珠海格力電器股份有限公司是一家集研發(fā)、生產、銷售、服務于一體的國際化家電企業(yè)，擁有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主營家用空調、中央空調、空氣能熱水器、手機、生活電器、冰箱等產品。

公司總部位于中國風景如畫的南海濱城——珠海，擁有近8萬名員工，在全球建有重慶、合肥、鄭州、武漢、石家莊、蕪湖、長沙、巴西、巴基斯坦等10大生產基地以及長沙、鄭州、石家莊、蕪湖、天津等5大再生資源基地，下轄凌達壓縮機、格力電工、凱邦電機、新元電子、智能裝備、精密模具等6大子公司，覆蓋了從上游零部件生產到下游廢棄產品回收的全產業(yè)鏈條。公司累計申請專利27487項，獲得授權專利15862項。生產出20個大類、400個系列、12700多種規(guī)格的產品，遠銷160多個國家和地區(qū)，用戶超過3億。

“格力，掌握核心科技”一句耳熟能詳?shù)膹V告詞，讓大家記住了格力。宣告了格力轉型升級的信心和決心，也道出了家電業(yè)同行的心聲?，F(xiàn)在客戶關注家用電器不僅看重自身產品質量，對廠家提供的售后和維修服務也是相當重視，為了更好的提升格力在電器產品中的競爭力，格力攜手Udesk達成合作共識，由Udesk建呼叫中心解決方案，建立一站式服務的維修中心。

　　面臨挑戰(zhàn)

格力在上海開設了十幾家網點兒沒有系統(tǒng)無法進行統(tǒng)一監(jiān)控管理，需要有一套呼叫系統(tǒng)統(tǒng)一管理，后臺實現(xiàn)統(tǒng)一管理。傳統(tǒng)的話機無錄音無法做客戶記錄，且各個網點兒分布分散無法做統(tǒng)一管理。主要問題表現(xiàn)如下：

1.傳統(tǒng)的手工撥號慢，容易出錯

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)易造成排隊擁擠，無法分辨或者很難分辨哪些已撥打哪些未撥打，浪費大量的時間，難以及時對客戶的問題及時進行回復，造成客戶的流失。

2.客戶問題難以統(tǒng)計分析，無法記錄原文件做進一步排查

傳統(tǒng)話機無錄音無法做客戶記錄，使用Udesk呼叫中心系統(tǒng)，在傳統(tǒng)電話的基礎上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現(xiàn)高效溝通和業(yè)務辦理。

3.客戶溝通服務質量，難以檢查

格力打造的是高品質品牌，自然對客戶的服務質量也非常重視，然而電話中的服務質量往往相對比較隱蔽，難以有效監(jiān)控、評估客服人員的服務質量和服務態(tài)度，不利于客服質量核查、管理。

　　Udesk的解決方案

1、使用云呼叫中心系統(tǒng)，用于各個網點兒空調售后維修服務熱線，實現(xiàn)網店統(tǒng)一管理

云呼叫中心助力客服團隊，提供穩(wěn)定的線路，快速搭建呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時，穩(wěn)定承擔每小時近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負載容量必須要大?？焖俨渴?，超強排隊能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時間，提高人工接通率。

客戶來電，自動顯示客戶信息與歷史溝通記錄，無需手動查詢

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

2、Udesk多維度的數(shù)據監(jiān)控報表和數(shù)據統(tǒng)計報表，嚴格規(guī)范的管理各個網點兒的日常坐席工作量考核

使用Udesk Insight的系統(tǒng)看板可以一目了然，無需進行任何操作，隨時查詢、導出、分析數(shù)據。節(jié)約時間，提升辦公效率。

除了能夠直觀的看到各項基礎數(shù)據，還能夠直觀的進行初步質檢。以往需要質檢人員對每個人的數(shù)據進行收集、統(tǒng)計，繼而對比評估。而現(xiàn)在Udesk Insight可以自動調取系統(tǒng)數(shù)據，直觀的看到每個人的完成情況，考核、監(jiān)督十分方便。

數(shù)據報表一鍵生成，方便統(tǒng)計

Udesk本身提供了客服的監(jiān)控數(shù)據，便于管理員了解客服的工作情況。管理員最關心的是評價度以及滿意率，這兩個值來自于呼叫中心和即時通訊。

每個坐席的各種數(shù)據都會顯示在監(jiān)控界面上，管理員可以通過圖表數(shù)據進行管理工作。實時準確的報表分析、后臺監(jiān)控以及大屏幕展現(xiàn)功能，幫助運營管理人員及時掌握系統(tǒng)運行狀態(tài)，從而對客服人員進行及時的調整以保證高質量的持續(xù)服務。