文章摘要：醫(yī)療器械作為與醫(yī)療效果、患者健康息息相關(guān)的設(shè)備，專業(yè)性要求高，且普遍價(jià)值昂貴。如果設(shè)備能夠保持長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故障運(yùn)行，那么醫(yī)院的診療活動(dòng)、患者的生命安全就能有更好的保障。

醫(yī)療器械作為與醫(yī)療效果、患者健康息息相關(guān)的設(shè)備，專業(yè)性要求高，且普遍價(jià)值昂貴。如果設(shè)備能夠保持長(zhǎng)時(shí)間無(wú)故障運(yùn)行，那么醫(yī)院的診療活動(dòng)、患者的生命安全就能有更好的保障。

醫(yī)療器械行業(yè)持續(xù)高速發(fā)展

我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，一直保持著高速增長(zhǎng)。2020年“新冠”疫情的爆發(fā)，更是給醫(yī)療器械行業(yè)的發(fā)展按下了“快進(jìn)鍵”。隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和新技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的廣泛應(yīng)用，我國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)創(chuàng)新力強(qiáng)、品類齊全、市場(chǎng)需求旺盛的產(chǎn)業(yè)。

與此同時(shí)，醫(yī)療器械的售后服務(wù)需求也愈加旺盛。數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)醫(yī)療器械行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為7232億元，而目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療器械售后維修市場(chǎng)的容量就高達(dá)500億元。

特別是近些年，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算在多個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，醫(yī)療器械企業(yè)售后服務(wù)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型也成為未來(lái)發(fā)展方向。越來(lái)越多的醫(yī)療器械企業(yè)意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，將目光投向售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，以期為客戶打造更加的服務(wù)體驗(yàn)，并為自身的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)尋找新引擎。

醫(yī)療器械售后服務(wù)亟待升級(jí)

明德生物是國(guó)內(nèi)體外診斷試劑及配套儀器產(chǎn)業(yè)巨頭之一，隨著銷售業(yè)務(wù)的超高速擴(kuò)張，原來(lái)簡(jiǎn)單的工單系統(tǒng)已不能滿足售后服務(wù)管理的要求。明德生物需要尋找一套滿足全球員工協(xié)作，覆蓋安裝、維保、巡檢、客戶管理、項(xiàng)目管理、備件管理、滿意度管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，并可持續(xù)升級(jí)，滿足業(yè)務(wù)未來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)容和發(fā)展的售后服務(wù)中臺(tái)。

01 全流程統(tǒng)籌，閉環(huán)管理

明德生物對(duì)售后服務(wù)做了十分細(xì)化的分類，主要包括客訴單、備件申請(qǐng)單、安裝工單、退換貨申請(qǐng)單和巡檢單等五大類，工單的處理和流轉(zhuǎn)又涉及客服、工程師、質(zhì)量部門、研發(fā)部門和產(chǎn)品部門等多個(gè)部門，公司總部希望新的售后系統(tǒng)可以統(tǒng)籌從工單流轉(zhuǎn)處理到售后回訪的全流程和相關(guān)角色，形成售后處理閉環(huán)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

02 自定義功能

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和產(chǎn)品線擴(kuò)張，明德生物售后工單數(shù)量暴增，同時(shí)對(duì)于售后工單處理的時(shí)效性、跨部門流轉(zhuǎn)協(xié)作性、審批流等也提出了更高的要求。公司高層希望新系統(tǒng)可以在高度自定義的條件下契合發(fā)展需求，在滿足公司內(nèi)部不同員工業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，對(duì)工單處理的時(shí)效性、滿意度、軌跡、回訪等也提出了更多要求，公司希望通過(guò)對(duì)以上維度的管理全面提高售后服務(wù)能力，通過(guò)服務(wù)樹立企業(yè)形象，提升品牌影響力。

03 持續(xù)迭代

在全球新冠肺炎肆虐的大背景下，明德生物抗擊肺炎成果顯著，新冠核酸試劑、抗體檢測(cè)試劑、血?dú)夥治鰞x等均獲得了歐盟CE準(zhǔn)入，獲得了在國(guó)外銷售的資格。目前公司已經(jīng)在亞洲、歐盟、南美等多個(gè)區(qū)域均實(shí)現(xiàn)銷售布局。隨著銷售戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)布局的擴(kuò)張，售后系統(tǒng)亟待升級(jí)。公司希望新的售后系統(tǒng)能夠幫助公司業(yè)務(wù)取得更快地發(fā)展，支撐公司銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，可以隨著公司的發(fā)展不斷匹配客戶需求變化快速迭代。

04 多系統(tǒng)對(duì)接

售后工單來(lái)源涉及呼叫中心、IM、H5等眾多渠道，需要工單系統(tǒng)可以集成多渠道工單集中處理，并且需要將部分?jǐn)?shù)據(jù)推送至其他系統(tǒng)進(jìn)行同步。

ServiceGo實(shí)現(xiàn)售后精細(xì)化管理

沃豐科技ServiceGo借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，以及多年積累的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)療器械企業(yè)打造一體化售后服務(wù)解決方案，基于醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)全生命周期管理，打造精細(xì)化客戶服務(wù)體系，結(jié)合AI智能化，助力醫(yī)療器械企業(yè)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息化、數(shù)字化建設(shè)。

01 資源直管

全連接，全部一線交付人員通過(guò)移動(dòng)APP實(shí)現(xiàn)能力管理和工作狀態(tài)的扁平化管理。通過(guò)自定義SLA、審批流、權(quán)限控制、軌跡管理和智能流轉(zhuǎn)等實(shí)現(xiàn)資源跨部門管理，兼顧醫(yī)院管理、供應(yīng)商管理、項(xiàng)目管理、備件管理等，全面提高售后工單的處理速度和質(zhì)量，確?？蛻粜畔⒌陌踩涂头_操作，降低客戶流失率，提高滿意度。

02 數(shù)據(jù)賦能

運(yùn)用Insight完善的數(shù)據(jù)分析工具，根據(jù)明德生物業(yè)務(wù)需求自定義維度、指標(biāo)快速配置圖表滿足企業(yè)所需，從數(shù)據(jù)獲取、到統(tǒng)計(jì)分析、再到輸出報(bào)表的的BI報(bào)表能力來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控工單，為業(yè)務(wù)賦能。

03 多系統(tǒng)對(duì)接

通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)的HTTP API和Webhook，采用中間件的模式，實(shí)現(xiàn)與明德生物OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)對(duì)接，打通信息壁壘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通。

04 持續(xù)迭代

通過(guò)沃豐科技ServiceGo低代碼PaaS平臺(tái)自定義能力，快速配置應(yīng)用數(shù)據(jù)模型實(shí)現(xiàn)界面自動(dòng)化流程；通過(guò)SaaS系統(tǒng)的持續(xù)不斷迭代新功能，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迭代升級(jí)。

對(duì)醫(yī)療器械企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)重要性不言而喻。醫(yī)療器械企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中，必須向用戶提供培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)，以確保醫(yī)療檢查的準(zhǔn)確性，確保患者生命安全。與此同時(shí)，售后服務(wù)是醫(yī)療器械企業(yè)去維護(hù)老客戶的重要步驟之一，企業(yè)只有具備完善的售后服務(wù)體系，才能和客戶建立良好而持續(xù)的商務(wù)關(guān)系。作為沃豐科技一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，ServiceGo依托AI+PaaS的底層技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以深度理解醫(yī)療器械行業(yè)邏輯的定制化解決方案，服務(wù)了明德生物、魚躍醫(yī)療等頭部企業(yè)，成為醫(yī)療器械行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域備受歡迎的供應(yīng)商。

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