波司登：從國民品牌到世界品牌，客戶體驗意義非凡
作者：zhao, zhanwei 1662文章閱讀時間：6分鐘
文章摘要：沃豐科技×波司登，打造完整的客戶服務(wù)流程，并結(jié)合使用全渠道客服系統(tǒng)、智能機器人、insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)來建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)，全面創(chuàng)新波司登客戶體驗。波司登創(chuàng)始于1976年，是全國最大、生產(chǎn)設(shè)備...
沃豐科技×波司登，打造完整的客戶服務(wù)流程，并結(jié)合使用全渠道客服系統(tǒng)、智能機器人、insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)來建立可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)，全面創(chuàng)新波司登客戶體驗。
波司登創(chuàng)始于1976年，是全國最大、生產(chǎn)設(shè)備最為先進的品牌羽絨服生產(chǎn)商，波司登羽絨服暢銷美國、法國、意大利等72個國家，全球超2億人次在穿，是世界服飾領(lǐng)域的佼佼者。服飾行業(yè)更迭迅速，只要跟不上市場就會被淘汰，在近兩年嚴峻的經(jīng)濟形勢下，時尚品牌普遍進入增長乏力的狀態(tài)。波司登不僅在競爭中站穩(wěn)了腳跟，而且憑借著品牌升級，口碑、銷量雙豐收。創(chuàng)立43年的品牌，是如何保持旺盛的生命力，在激烈的市場競爭中脫穎而出？除了品質(zhì)出眾之外，成功的客戶體驗也呈現(xiàn)出獨特的價值。
像波司登這樣的大型零售集團，在線服務(wù)、門店購買與總部售后之間的流程不易溝通與追蹤，全渠道的打通是彌合這一差距的方式，為了提高運營效率，客戶體驗必須是無縫的，解決方案也必須是靈活、可擴展和易于部署的。沃豐科技為波司登的電子商務(wù)平臺、門店和總部售后之間部署了一套完整客戶服務(wù)流程，使用Udesk全渠道客服系統(tǒng)、語音機器人、文本機器人、工單系統(tǒng)、insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建起客戶服務(wù)的整體框架，從而創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗。全渠道服務(wù)是零售業(yè)的新策略，通過多渠道收集客戶問題，與客戶的互動有助于波司登了解各渠道的需求，在不同的渠道提供的體驗越多，就越有可能讓客戶滿意。即時聊天是通過數(shù)字渠道提供個性化服務(wù)的絕佳方式，可以輕松定制與客戶的溝通，為在線客戶提供另一種實時解決問題的方式。個性化對波司登的團隊非常重要，這也是他們選擇Udesk的原因，強大的功能和可用性非常適合波司登的愿景，利用在所有渠道與客戶交互中存在的機會，連接門店、倉庫和總部售后，以便更好地為客戶提供服務(wù)。波司登使用Udesk文本機器人和語音機器人為客戶提供自助服務(wù)，Udesk文本機器人可以滿足波司登多種業(yè)務(wù)場景，不同的網(wǎng)頁插件，不同的微信公眾號都可以使用不同的機器人，可視化配制實施速度快，可自行修改，實時生效，滿足業(yè)務(wù)快速上線需求。通過Udesk語音機器人，客戶可以自助查詢訂單信息和物流信息等，系統(tǒng)識別出客戶電話之后，可以自動調(diào)出這些信息，波司登利用沃豐科技關(guān)鍵的支持功能來更好的為客戶服務(wù)，系統(tǒng)中的配置規(guī)則和自定義字段能輕而易舉地設(shè)置，節(jié)省團隊時間并提高運營效率。建立一套完整的客戶體驗管理流程，需要強大的內(nèi)部支持。來自波司登不同渠道的請求量持續(xù)增長，改善內(nèi)部客戶支持將發(fā)揮不可或缺的作用，要做到這一點，需要提高團隊工作負載的可見性，并更好地了解客戶請求的狀態(tài)和優(yōu)先級。沃豐科技的工單系統(tǒng)幫助波司登將線上線下的問題生成工單，然后進行流轉(zhuǎn)處理，自動將工單分配給指定的部門或員工，將退款、補償、退換貨等問題流程化，加強波司登跨部門協(xié)作能力，以此提高客戶滿意度。Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)在數(shù)據(jù)方面，無論是線上還是門店都是“一個大黑洞”，因為他們只能看到非常有限的數(shù)據(jù)，且無法進行整合，波司登希望使用一個統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，更全面地了解整個客戶生命周期。Udesk Insight作為新一代大數(shù)據(jù)分析平臺，具備強大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能，無論是需要訪問自定義報表，還是需要更多詢問的數(shù)據(jù)，insight都會以一種可視化的方式呈現(xiàn)它，幫助波司登的客服、售后等多個部門針對不同的目的獲取個性化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為公司提供準確的決策依據(jù)。波司登近年來不斷發(fā)展，具備了非常良好的口碑和消費者基礎(chǔ)，消費市場總是在不停變化，客戶體驗是引領(lǐng)品牌未來走的更遠的新動力，得客戶者心得天下，站在客戶的角度去改善服務(wù)、理解市場，才能在市場中處于領(lǐng)先地位。為了服務(wù)和激勵客戶，品牌們需要思考如何改變客戶的決策過程。客戶不會一直等待他們所有問題的回答，確保一流的客戶服務(wù)已經(jīng)變得至關(guān)重要，因此，啟用多渠道聯(lián)系服務(wù)可以讓客戶快速解決任何問題，企業(yè)可以通過實時聊天開始客戶服務(wù)，可以自動解決可預(yù)測的問題，節(jié)省時間并讓客戶滿意。無論是線上還是實體店，都是客戶與企業(yè)互動的重點，如果企業(yè)希望他們繼續(xù)購物，就需要建立每一個客戶接觸點來提供完美的客戶體驗。此外，客戶還想要根據(jù)他們實際購買的產(chǎn)品定制產(chǎn)品推薦的交易。為此，企業(yè)還必須采用算法來收集有關(guān)購買歷史的有用數(shù)據(jù)等人工智能工具，以獲得更好的產(chǎn)品推薦，從而影響購買決策。人工智能和數(shù)據(jù)使品牌能夠比以往更多地了解客戶，這也是實現(xiàn)更加個性化的方法，客戶更有可能與提供個性化消息的品牌互動。使用大數(shù)據(jù)和AI，零售商將能夠為每個客戶創(chuàng)建個性化信息，這些信息可以促進個性化推廣，并主動讓員工了解客戶的需求。在市場的驅(qū)動下，大量的品牌紛紛轉(zhuǎn)型，希望通過關(guān)注客戶體驗不斷提升品牌影響力和消費群體的關(guān)注度。波司登完成了從“自我認知”到“用戶認知”的轉(zhuǎn)變，并堅持“以客戶為中心”，波司登依然懷揣對用戶的敬意，作為羽絨服的領(lǐng)導品牌，波司登已成為羽絨服的代名詞，未來勢不可擋。文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/solution/11504
