文章摘要：隨著信息化時代的到來，企業(yè)級IT系統(tǒng)越來越龐大復雜，業(yè)務開展對IT系統(tǒng)的依賴性也日益增強。尤其對于大型企業(yè)來說，IT系統(tǒng)哪怕出現(xiàn)了微小的波動或故障，都會影響業(yè)務的正常展開，甚至給公司帶來災難性的影響。...

隨著信息化時代的到來，企業(yè)級IT系統(tǒng)越來越龐大復雜，業(yè)務開展對IT系統(tǒng)的依賴性也日益增強。尤其對于大型企業(yè)來說，IT系統(tǒng)哪怕出現(xiàn)了微小的波動或故障，都會影響業(yè)務的正常展開，甚至給公司帶來災難性的影響。

因此，提升IT部門工作效率，完善企業(yè)信息化水平，是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)。IT部門負責企業(yè)內(nèi)部應用系統(tǒng)、軟硬件平臺和設(shè)備的維護管理，而對結(jié)構(gòu)復雜的IT系統(tǒng)來說，則需要引入AI、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù)，進行更加精細化監(jiān)控和高效管理。

事實上，如何將AI與業(yè)務場景融合，已經(jīng)成為了企業(yè)信息化部門非常關(guān)注的重點。沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，通過旗下AI場景落地專家GaussMind，依托自研AI技術(shù)，放棄傳統(tǒng)的打補丁方式，而是從底層設(shè)計解決問題，從根源上幫助運維部門打造優(yōu)質(zhì)的IT服務。

IT角色劃分與業(yè)務場景

不論哪一家企業(yè)，只要其員工規(guī)模和IT系統(tǒng)發(fā)展到一定的水平，就不可避免地面臨IT系統(tǒng)管理的一系列難題，而這些難題多與IT運維人員息息相關(guān)。通常情況下，IT運維人員分為三個角色：

桌面運維工程師：管理日常工作中的辦公設(shè)備，如電腦、打印機。當出現(xiàn)電腦藍屏、死機，打印機故障、無法連接等辦公設(shè)備故障問題時，桌面運維工程師會現(xiàn)場解決或是遠程幫助員工處理問題。

軟件運維工程師：負責運維企業(yè)內(nèi)部的外采或者自研OA系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等。如果這些系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)了bug，或者數(shù)據(jù)丟失，以及員工不會操作使用，都需要軟件運維工程師解決或者指導培訓。

硬件運維工程師：負責公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接、外部VPN連接，或企業(yè)內(nèi)部的機房維護工作等硬件相關(guān)的工作。

除此之外，有些特定的行業(yè)也有特殊的IT運維人員，以制造業(yè)為例，有些企業(yè)需要工程師在日常生產(chǎn)過程中對主要運行的生產(chǎn)設(shè)備進行日常維護、更換零件等工作。

AI賦能ITSSC?助力企業(yè)高效運維

ITSSC即IT共享服務中心，其特性在于為不同的IT運維工程師提供整體的智能服務解決方案，幫助運維工程師解決簡單高頻的問題，從而釋放工程師的時間和精力，投入到更為復雜的工作中去。

以工作中常見的場景為例，IT運維工程師常常面對很多簡單的工作咨詢例如：“電腦藍屏怎么辦？”、“Office怎么激活？”、“打印機怎么連接？”“密碼忘了想重置”等等。對此，沃豐科技通過AI文本機器人接待的方式，讓有IT運維支持需求的員工優(yōu)先選擇自助查詢方式，跟隨機器人的引導自行解決問題，從而將IT運維工程師從回復大量簡單重復問題中釋放出來。

AI語音機器人也會應用在類似場景上。有些員工習慣使用電話方式報修，在ITSSC解決方案中，當電話呼入后，語音機器人會自動接待，如果機器人不能通過導航處理需求，會自動生成工單，自動分配給人工工程師處理。

而實現(xiàn)上述功能的核心基礎(chǔ)，便是AI知識庫。因為自助式、輔助式查詢所依靠的是完備的知識庫，這主要涉及兩個方面，一是知識庫里的內(nèi)容量是否龐大清晰；另一方面是知識庫是否日常進行維護。在日常工作中，多個員工產(chǎn)生相同需求的情況很普遍，知識庫能夠幫助企業(yè)進行快速積累，讓機器人能夠?qū)崿F(xiàn)初次解決需求后，自主解決后續(xù)出現(xiàn)的重復問題。

由此不難發(fā)現(xiàn)，高效的IT運維系統(tǒng)對企業(yè)必不可少，而AI加持的ITSSC，能夠大幅優(yōu)化公司的IT人力成本與運維效率，釋放IT運維中心的價值，同時，ITSSC以高互動的形式為員工打造一個舒適、智能化的工作環(huán)境，極大提升了員工體驗。優(yōu)秀的ITSSC，除了為企業(yè)實現(xiàn)降本增效，在激發(fā)企業(yè)內(nèi)部的化學反應、促進員工提升效率等方面，也可以做出突出貢獻，下一次我們將撰稿深度解讀。

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