文章摘要：數(shù)字經濟時代，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術已經成為重塑各行各業(yè)的重要力量。人力資源管理作為企業(yè)管理的重要內容，也受到了巨大的影響和沖擊。傳統(tǒng)人力的工作流程、管理模式、管理理念、組織架構等各方...

數(shù)字經濟時代，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術已經成為重塑各行各業(yè)的重要力量。人力資源管理作為企業(yè)管理的重要內容，也受到了巨大的影響和沖擊。傳統(tǒng)人力的工作流程、管理模式、管理理念、組織架構等各方面都發(fā)生了不同程度的變化。企業(yè)的人力資源管理正在逐漸走向數(shù)字化、智能化，HR-SSC也在這樣的背景下應運而生。

SSC（shared service center）即共享服務中心，HR-SSC通過對人員 、技術和流程的有效整合，實現(xiàn)組織內公共流程的標準化和精簡化。此前，企業(yè)的數(shù)字化轉型大多是由IT部門、業(yè)務部門或戰(zhàn)略部門牽頭，人力資源部門往往以相對被動的形象出現(xiàn)。但如今，越來越多的人力資源部門親身參與其中。

長期以來，人力資源管理者通常憑借經驗、直覺、判斷力來進行決策，數(shù)字經濟時代，大數(shù)據(jù)的大量性和多樣性給管理者決策提供了支撐，可以讓人力資源更加高效地得出科學合理的結果。

01、提升管理效能

沃豐科技讓人力資源變得更有價值

在中國的企業(yè)集團，雖然共享服務中心起步較晚，但是他們都開始加快部署共享服務中心的步伐，一些先行公司已經取得實效，比如星巴克中國。

據(jù)悉，星巴克在中國的員工招聘每年會有幾千人的規(guī)模，而其中超過90%的新人都會以門店員工的身份進入星巴克，且各地招聘要求、福利政策、內部規(guī)定等又有所不同。從職能部門產生招聘需求、確定招聘人數(shù)、發(fā)布招聘職位，到各渠道簡歷收集、篩選、面試安排，再到面試考核、結果交流、候選人篩選、offer發(fā)放等。這一系列過程，都需要HR部門反復溝通確認。如此龐大的招聘人數(shù)和要求，對人力資源部門來說，是個不小的壓力。

2017年，在沃豐科技的支持下，星巴克開啟了企業(yè)內部智能共享服務中心項目，推動企業(yè)內部管理智能化發(fā)展。沃豐科技為星巴克提供了一種智能應答服務，部門獨立運營和管理、維護，引導企業(yè)向自助服務模式轉變，打造了人力自助服務和智能互動服務模式，為企業(yè)開啟了一個嶄新的人力資源信息化新時代。

在管理需求以及新技術的推動下，星巴克聯(lián)合沃豐科技搭建的HR-SSC，把標準化、流程化的業(yè)務集中到企業(yè)內部共享服務中心來運作，通過統(tǒng)一管理滿足各業(yè)務單元的需求，使內部業(yè)務適用的范圍更廣，持續(xù)提升員工體驗。

人力資源共享、IT系統(tǒng)建設是共享服務轉型的核心內容之一，星巴克新一代人力資源云服務平臺，以Udesk智能客服系統(tǒng)為支撐，面向人力資源共享服務轉型客戶，提供一個全面輕量化、高效的業(yè)務處理平臺。星巴克HR共享服務中心負責人Wendy表示，通過Udesk，企業(yè)內部溝通效率提高了40%，整體滿意度提高了80%。

Udesk作為沃豐科技旗下全渠道智能客服系統(tǒng)，依托云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，為企業(yè)提供全渠道接入覆蓋、全場景覆蓋的客服平臺。以提高企業(yè)客服團隊服務效率、降低運營團隊運營成本、增加客戶滿意度和忠誠度。

02、加快數(shù)字化轉型

人力資源從“幕后”走向“臺前”

國家“十四五”規(guī)劃和2035年綱要的第五篇，專門談到“加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國”問題。其中，“數(shù)字化”出現(xiàn)25次，“智能”出現(xiàn)35次，“智慧”出現(xiàn)22次，“大數(shù)據(jù)”出現(xiàn)10次。

數(shù)字經濟時代，傳統(tǒng)的人力資源管理模式發(fā)生了深刻變革，人力資源職能從核算監(jiān)督向決策支持、價值創(chuàng)造延伸。因此，企業(yè)要抓住數(shù)字技術發(fā)展的時代紅利，加快人力管理數(shù)字化轉型，充分發(fā)揮人力資源在企業(yè)管理方面的先決性優(yōu)勢。

在人力管理數(shù)字化方面，國內企業(yè)或選擇自己搭建信息化系統(tǒng)，形成數(shù)據(jù)生態(tài)并指導業(yè)務企業(yè)，或選擇借助專業(yè)機構的力量，通過一兩個接口崗位與專業(yè)機構對接完成轉型，或引入專注于人力資源數(shù)據(jù)化的咨詢機構，或引入SaaS或PaaS一站式解決方案。

其實，企業(yè)“借助外腦”來實現(xiàn)人力資源數(shù)字化的破局，往往更加高效。一個典型的案例就是泰康保險集團（泰康人壽）。

泰康保險集團是世界500強企業(yè)，全國設有36家分公司，覆蓋中國大陸所有省級行政單位，營銷隊伍超70萬人。為了加速集團企業(yè)數(shù)字化轉型、統(tǒng)一人力資源管理工作，泰康保險打造了DHR（數(shù)字化人力資源管理平臺），把集團內所有人力資源相關的信息都統(tǒng)一到DHR系統(tǒng)中，包含入職、離職、轉正、調檔、公積金、福利等。

泰康保險DHR系統(tǒng)上線后，員工使用踴躍，很多咨詢問題都反饋到集團HR部門，HR人員每天要回復大量的員工咨詢，工作量非常大。為了減少重復性勞動、提升日常溝通效率、降低HR人員的工作強度，泰康保險將視角投向AI，希望借助人工智能產品和方案，讓機器人代替HR人員向廣大內部客戶提供滿意服務。

經過一年左右多輪嚴謹?shù)恼{研選型，泰康保險最終和沃豐科技達成合作，2021年，由沃豐科技打造的泰康保險智能HR共享服務中心項目正式實施交付，充分緩解了泰康保險HR人員的工作壓力。智能HR共享服務中心受到泰康保險高度重視，并被列入泰康保險集團司慶25周年的一號項目。該中心通過持續(xù)訓練AI機器人，讓文本機器人的問題匹配率達到90%以上，90%的問題通過機器人進行智能解答，極少量機器人不能解決的個性化、復雜問題，轉由人工解答跟進。人機協(xié)同，在釋放人工的同時，也讓更多人力資源能夠真正去做更有價值的事情，彰顯HR人員價值。

事實上，面對組織結構龐大的企業(yè)集團，如何通過高效的內部管理提高運營效率、發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，是企業(yè)發(fā)展過程中必須思考的問題。企業(yè)人力資源的管理和優(yōu)化，最終導向的是支持企業(yè)長遠發(fā)展，泰康保險的實踐證明，建立共享服務中心，能更好地幫助企業(yè)進行人力資源轉型，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)有效擴張。

當前，企業(yè)集團建立共享服務中心的條件也日漸成熟。沃豐科技作為AI行業(yè)領軍企業(yè)，在研究和推廣共享服務上領先于同行。未來，沃豐科技將把握共享服務中心的市場先機，著力打造個性化的企業(yè)內部共享服務中心系統(tǒng)，以AI助力集團企業(yè)提升數(shù)字化管理效能。

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