文章摘要：質(zhì)檢是什么隨著市場(chǎng)的成熟與規(guī)范，客戶都越來(lái)越理性。一單完成之后僅僅是服務(wù)的開始,重視客戶后續(xù)體驗(yàn)感才能夠保證服務(wù)長(zhǎng)久。只有跟客戶注重服務(wù)細(xì)節(jié)，保持信任才能成為朋友,才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益。越來(lái)越多的企...

質(zhì)檢是什么

隨著市場(chǎng)的成熟與規(guī)范，客戶都越來(lái)越理性。一單完成之后僅僅是服務(wù)的開始,重視客戶后續(xù)體驗(yàn)感才能夠保證服務(wù)長(zhǎng)久。只有跟客戶注重服務(wù)細(xì)節(jié)，保持信任才能成為朋友,才能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的收益。越來(lái)越多的企業(yè)需要搭建自己的客服關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，對(duì)客服人員的工作質(zhì)量做出檢測(cè)評(píng)估，找到服務(wù)中的漏洞，提高客服中心整體的服務(wù)水平。

傳統(tǒng)質(zhì)檢通常是指質(zhì)檢員抽取一部分通話、對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，檢測(cè)坐席在服務(wù)過(guò)程中是否有違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)行為，如罵人、嘲諷、推諉、過(guò)度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。按照行業(yè)數(shù)據(jù)，抽檢率只有1%~10%左右，對(duì)于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低。

基于這樣的工作現(xiàn)狀，人工質(zhì)檢會(huì)有以下問(wèn)題：

隨著語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、深度學(xué)習(xí)技術(shù)的高速發(fā)展，智能質(zhì)檢系統(tǒng)起到了越來(lái)越重要的作用。智能質(zhì)檢如何通過(guò)自動(dòng)化質(zhì)檢結(jié)合業(yè)務(wù)分析，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?。結(jié)合著這些問(wèn)題，我們一起認(rèn)識(shí)下udesk智能質(zhì)檢。

udesk智能質(zhì)檢是基于認(rèn)知AI,面向客服行為管理、銷售效率提升、客戶體驗(yàn)優(yōu)化,高效的質(zhì)檢分析工具。

圖一：人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢的對(duì)比

part1：質(zhì)檢的能力

質(zhì)檢模型引擎豐富、規(guī)則多樣、組合方式多樣

多維度設(shè)置質(zhì)檢模型，充分滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，進(jìn)一步提升質(zhì)檢能力的豐富程度。

話術(shù)維度：深刻理解話術(shù)內(nèi)容，指定檢測(cè)角色、檢測(cè)范圍，支持流程檢測(cè)。

交互維度：靜默、搶話、重復(fù)話術(shù)

特征維度：句長(zhǎng)、句式、語(yǔ)速、音量、情緒分析

信息維度：隨路數(shù)據(jù)檢測(cè)，質(zhì)檢更準(zhǔn)確

配圖：

機(jī)器自動(dòng)化質(zhì)檢，人工抽檢，工作更高效

采用機(jī)器人自動(dòng)化質(zhì)檢的方式，自動(dòng)按照規(guī)則完成質(zhì)檢任務(wù)，質(zhì)檢人員僅需查看問(wèn)題會(huì)話即可完成復(fù)檢，效率提升了不止10倍，同時(shí)有效節(jié)省人力成本。

配圖：人工與機(jī)器結(jié)合的流程圖

質(zhì)檢準(zhǔn)確率高

在語(yǔ)音識(shí)別上，我們采用了糾錯(cuò)模型，針對(duì)客戶業(yè)務(wù)的專業(yè)名詞進(jìn)行糾錯(cuò)，例如汽車行業(yè)的濾芯、服務(wù)站、汽油、機(jī)油等，大大提升了識(shí)別的準(zhǔn)確率。識(shí)別準(zhǔn)確了有利于語(yǔ)義理解更準(zhǔn)確。

在語(yǔ)義理解上，我們采用了TextCNN，Transformer和Bert等深度學(xué)習(xí)模型，同時(shí)基于對(duì)業(yè)務(wù)的理解使用了相應(yīng)的規(guī)則，考慮業(yè)務(wù)，語(yǔ)氣和上下文等因素。質(zhì)檢項(xiàng)準(zhǔn)確率高達(dá)95%。

訓(xùn)練反哺：隨著人工抽檢，抽檢的同時(shí)能夠?qū)|(zhì)檢的模型進(jìn)行訓(xùn)練優(yōu)化，使質(zhì)檢模型越用越智能，越用越準(zhǔn)確。

part2：分析能力

通過(guò)高價(jià)值的輿情分析，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、組織決策提供參考。

對(duì)用戶：畫像、標(biāo)簽

對(duì)客服：畫像

對(duì)業(yè)務(wù)的分析

輿情發(fā)現(xiàn)、業(yè)務(wù)分析，利用高價(jià)值數(shù)據(jù)，調(diào)整服務(wù)策略和業(yè)務(wù)策略，有效輔助經(jīng)營(yíng)提升投入產(chǎn)出。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

質(zhì)檢的價(jià)值

目前，udesk智能質(zhì)檢系統(tǒng)已在保險(xiǎn)、汽車、電商、奶粉等行業(yè)獲得了諸多成功實(shí)踐，知名客戶包括得物、金佰利、威馬汽車、飛鶴奶粉、伊利奶粉等。

工作高效，降低人力成本

通過(guò)質(zhì)檢任務(wù)對(duì)語(yǔ)音以及文本對(duì)話、企業(yè)微信會(huì)話進(jìn)行全量質(zhì)檢，將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百。

提升服務(wù)質(zhì)量

解決反饋問(wèn)題，提升客戶滿意度有效的發(fā)現(xiàn)了客服缺乏的知識(shí)，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，提升了客服的滿意度。挖掘高頻問(wèn)題，反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化涉及實(shí)現(xiàn)，有效降低客戶投訴率。

通過(guò)業(yè)務(wù)分析找到線索，促進(jìn)企業(yè)增長(zhǎng)

質(zhì)檢過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)某某產(chǎn)品的好評(píng)如潮，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)部門，推廣一系列活動(dòng)，提升了該產(chǎn)品的銷售額。

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