文章摘要：客服業(yè)務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)？沃豐科技UdeskInsight業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)助力企業(yè)擺脫客服業(yè)務(wù)無據(jù)可依的窘境，支撐企業(yè)將客服業(yè)務(wù)做到極致。近幾年，隨著各行業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的積累，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)悄然被...

客服業(yè)務(wù)也可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)？沃豐科技Udesk Insight 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可視化分析平臺(tái)助力企業(yè)擺脫客服業(yè)務(wù)無據(jù)可依的窘境，支撐企業(yè)將客服業(yè)務(wù)做到極致。

近幾年，隨著各行業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的積累，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)悄然被應(yīng)用于各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景中?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的的快速發(fā)展，也讓我們從IT時(shí)代跨入到DT（Data technnology)時(shí)代，如今DT時(shí)代已經(jīng)逐漸成為主旋律。

相比于IT時(shí)代，DT時(shí)代一個(gè)非常重要的特征就是體驗(yàn)，體驗(yàn)就是客戶的感受。從企業(yè)的角度來講，DT時(shí)代，要真正能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的“所見即所得”，必須要圍繞著從“全天候、全場(chǎng)景、全體驗(yàn)”三個(gè)緯度滿足用戶的“五感”：存在感、參與感、儀式感、榮譽(yù)感、幸福感，圍繞著用戶的“三全五感”做營(yíng)銷及服務(wù)，才能提供最佳的體驗(yàn)，最佳的服務(wù)。

客戶服務(wù)作為與客戶接觸最緊密的環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)是我們客服人不斷追求的目標(biāo)。如何衡量客服的工作成果？答案是通過客服工作過程中積累的相關(guān)數(shù)據(jù)，并結(jié)合業(yè)務(wù)分析模型，對(duì)客服的工作進(jìn)行全方位的分析。沒有數(shù)據(jù)支撐的客服人員，一般無法完全表達(dá)清楚業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，但是客服數(shù)據(jù)會(huì)多維度展示出服務(wù)的結(jié)果。所以企業(yè)要做好客戶服務(wù)，首先需要確定哪些數(shù)據(jù)作為決策支撐，影響這些數(shù)據(jù)的因素有哪些，怎么樣去改進(jìn)這些數(shù)據(jù)。然后根據(jù)分析結(jié)果指導(dǎo)實(shí)際行動(dòng)，如此不斷調(diào)整，客服水平也會(huì)得到大幅提升！

Udesk?Insight（全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)產(chǎn)品家族的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)）可以多維度的支撐企業(yè)客服水平的提升。它多維度的數(shù)據(jù)分析能力，結(jié)合具體的使用場(chǎng)景，可以對(duì)客服數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與探索，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)問題，并為客戶服務(wù)質(zhì)量提供可靠的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。

下面我們以一個(gè)售后服務(wù)場(chǎng)景為例來具體看一下Insight在企業(yè)中具體是如何使用的：

A公司的服務(wù)體系包含售后服務(wù)組和售前咨詢組，其中：

售后服務(wù)組的主要工作是：接收客戶的反饋信息，并對(duì)信息進(jìn)行歸納和信息記錄，同時(shí)根據(jù)客戶不同的要求落實(shí)到相關(guān)職能部門，同時(shí)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤，保證對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性。

售前咨詢組的主要工作是：接待售前客戶，消除客戶的購(gòu)買疑慮，幫助提升購(gòu)買ROI（投資回報(bào)率）。

在沒有使用Insight之前，我們是如何進(jìn)行分析的？一般客服人員會(huì)導(dǎo)出客服系統(tǒng)中的通話記錄、對(duì)話記錄、工單等記錄信息，通過客服、時(shí)間等字段做好各表格之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在Excel中建立好數(shù)據(jù)透視表，通過手工計(jì)算的方式來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。由于計(jì)算調(diào)整的周期較長(zhǎng)，一般需要2個(gè)工作日左右，因而企業(yè)一般只能按月進(jìn)行客服數(shù)據(jù)的分析。

那Insight如何幫助他們來分析和解決問題呢？在Insight中，可以按照業(yè)務(wù)需求建立好分析模型，配置好分析報(bào)表后，實(shí)時(shí)都可以查看到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析情況，同時(shí)通過數(shù)據(jù)大屏，可以監(jiān)控業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)，避免出現(xiàn)客戶服務(wù)問題。

01、如何為售后服務(wù)組提供數(shù)據(jù)支撐

針對(duì)售后服務(wù)組，我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，主要是分析改進(jìn)（部門）的服務(wù)質(zhì)量，可以考慮從客戶接待情況、客服服務(wù)水平等方向進(jìn)行分析。

1、客戶接待分析

客戶接入分析主要接入渠道分析、接待人數(shù)等維度，分析部門或客服的客戶接待情況，優(yōu)化接入渠道及方式，提升客戶的接入率。

2、服務(wù)水平分析

主要分析客服的工作質(zhì)量，客服服務(wù)水平往往是影響客戶體驗(yàn)的最大因素，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正部門及客戶的服務(wù)問題，將大大提升客戶的滿意率。

02、如何進(jìn)行售前咨詢分析

針對(duì)售前場(chǎng)景，我們考慮的是售前場(chǎng)景下的成單分析，其核心是客戶轉(zhuǎn)化率（此處定義咨詢到付款為一轉(zhuǎn)化事件）。

分析時(shí)，從銷售、客單價(jià)、成功率等維度分析客服的成單率，提升客戶轉(zhuǎn)化率。與此同時(shí)，我們也可使用Insight的數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，接入企業(yè)的其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；例如接入第三方訂單系統(tǒng)，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建模，獲取訂單相關(guān)信息（例如訂單金額、訂單類別等），實(shí)現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)與客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)合分析。

03、客服數(shù)據(jù)如何監(jiān)控

數(shù)據(jù)大屏支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，與此同時(shí)支持外部數(shù)據(jù)通過Excel或API接口的形式對(duì)接至數(shù)據(jù)大屏中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，滿足管理層的全方面管理需求。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理大屏

以上是基于客服服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及企業(yè)訂單系統(tǒng)進(jìn)行的關(guān)聯(lián)分析，那Insight是如何做到的呢？這得益于Insight的新版數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)管理能力，它給數(shù)據(jù)中心提供了外部數(shù)據(jù)接入能力，方便企業(yè)用戶通過API、Excel等方式對(duì)接至其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)同步至Insight中進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理；同時(shí)Insight還提供了契合業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)分析模型，為企業(yè)量身定做、符合企業(yè)分析訴求的業(yè)務(wù)分析模型，幫助企業(yè)精確定位業(yè)務(wù)問題，提升數(shù)據(jù)使用價(jià)值，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

Insight系統(tǒng)架構(gòu)圖

Insight作為沃豐科技推出的客服數(shù)據(jù)分析處理平臺(tái)，它不僅幫助企業(yè)管理好客服部門數(shù)據(jù)，提升客服部門工作效能。它還可以將客服數(shù)據(jù)與其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)接，打通企業(yè)各鏈路數(shù)據(jù)，為企業(yè)建立針對(duì)性的、有價(jià)值的數(shù)據(jù)分析體系，幫助企業(yè)決策者擺脫無數(shù)可看，無據(jù)可依的窘境，提升企業(yè)的整體效能。

（注：以上圖片為沃豐科技Udesk?Insight部分客戶展示）

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