文章摘要：當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)管理的多元化、科學(xué)化已逐步成為企業(yè)的共識(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到優(yōu)化服務(wù)就是占領(lǐng)市場(chǎng)。優(yōu)化服務(wù)方式，不僅僅是改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)提高服務(wù)的技術(shù)...

當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)管理的多元化、科學(xué)化已逐步成為企業(yè)的共識(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到優(yōu)化服務(wù)就是占領(lǐng)市場(chǎng)。優(yōu)化服務(wù)方式，不僅僅是改善服務(wù)態(tài)度等簡(jiǎn)單的方法，而必須根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，通過(guò)提高服務(wù)的技術(shù)含量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本性改變。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作為制造業(yè)與客戶交流的終端，大量服務(wù)舉措都是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)員工為客戶提供服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)的高低對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有著直接影響。

國(guó)家早在“十三五”規(guī)劃綱要中就已指出，未來(lái)中國(guó)制造業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)是努力推動(dòng)“生產(chǎn)型制造”向“服務(wù)型制造”的方向轉(zhuǎn)變。服務(wù)型制造是制造業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要模式，是制造與服務(wù)深度融合、協(xié)同發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。

服務(wù)型制造這股颶風(fēng)在眼下的制造業(yè)已經(jīng)順利登陸，以客戶訂單為驅(qū)動(dòng)已經(jīng)成為共識(shí)。根據(jù)訂單要求進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、裝配，每個(gè)訂單是一個(gè)項(xiàng)目。在這種模式下,面對(duì)復(fù)雜的項(xiàng)目流程，需要對(duì)人流、訂單流、備件流進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理應(yīng)運(yùn)而生。

[caption id="attachment_12143" align="aligncenter" width="300"] 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)[/caption]

ServiceGo是沃豐時(shí)代科技旗下的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云平臺(tái)。依托大數(shù)據(jù)和人工智能，ServiceGo聚合企業(yè)的人流、訂單流、備件流，進(jìn)行智能化、數(shù)據(jù)化、可視化的一站式管理，讓制造業(yè)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)管理有依據(jù)、實(shí)施有效率，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

1、確保技術(shù)人員的最佳部署

例如，它可以部署離事發(fā)地點(diǎn)最近的技術(shù)人員來(lái)處理緊急服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)度管理，使技術(shù)人員花更多的時(shí)間維修機(jī)器，減少在路上浪費(fèi)時(shí)間，并且將技術(shù)人員的技能與工作相匹配，以確保正確的技術(shù)人員被分配到正確的工作。

2、員工體驗(yàn)得到改善

允許現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員與總部其他人員進(jìn)行連接，獲得專業(yè)的指導(dǎo)和建議，從而在一次訪問(wèn)中完成一項(xiàng)復(fù)雜的工作，而不是因?yàn)槿狈I(yè)知識(shí)或工具而將工作重新安排到另一天。

3、優(yōu)化客戶體驗(yàn)

通過(guò)使用智能定位工具，為客戶提供更好的監(jiān)控和溝通，實(shí)時(shí)跟蹤在不同地點(diǎn)之間工作的技術(shù)人員，改善與客戶的溝通，從而更好地進(jìn)行規(guī)劃；通過(guò)訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和服務(wù)記錄，技術(shù)人員服務(wù)歷史信息等，以最佳方式為客戶提供服務(wù)。

4、激勵(lì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

依靠強(qiáng)大的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)軟件，企業(yè)的日常運(yùn)作會(huì)變得越來(lái)越高效和準(zhǔn)確，企業(yè)可以花更多精力，專注于提供高質(zhì)量的工作和提高客戶滿意度。目前，國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)先的制造業(yè)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始發(fā)力現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，通過(guò)不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，實(shí)現(xiàn)從單一的制造和出售向“制造+服務(wù)”和“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

案例一 軟銀機(jī)器人

[caption id="attachment_12144" align="aligncenter" width="300"] 軟銀現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)[/caption]

結(jié)合軟銀處理售后服務(wù)工單及寄修工單時(shí)需要查詢及關(guān)聯(lián)多業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，ServiceGo搭建統(tǒng)一管理平臺(tái)將呼叫中心等多渠道工單管理、CRM管理、產(chǎn)品管理、RMA寄修工單管理等有效整合，并和客戶ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)RMA工單與維修單、備件庫(kù)存、銷售訂單實(shí)時(shí)關(guān)聯(lián)，寄修的機(jī)器人設(shè)備信息會(huì)維護(hù)到設(shè)備跟蹤表（記錄機(jī)器人設(shè)備的出庫(kù)狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)、寄修記錄），幫助客戶準(zhǔn)確追蹤寄修設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)，做到工單處理和寄修單處理及時(shí)高效且全程可監(jiān)控。

[caption id="attachment_12145" align="aligncenter" width="300"] 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)[/caption]

ServiceGo經(jīng)過(guò)軟銀機(jī)器人的多輪調(diào)研以及Demo演示，確認(rèn)其完全可以滿足公司當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，并結(jié)合多個(gè)可配置模塊，如自定義的庫(kù)存零件管理系統(tǒng)模塊、機(jī)器人信息管理模塊等，確保業(yè)務(wù)可以良好運(yùn)營(yíng)。

案例二 特斯聯(lián)?

[caption id="attachment_12146" align="aligncenter" width="300"] 特斯聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)[/caption]

目前，特斯聯(lián)在北京、上海、重慶、武漢、深圳等地設(shè)立研發(fā)中心，全國(guó)落地8400多個(gè)項(xiàng)目。以往的報(bào)修過(guò)程只能通過(guò)客服接聽(tīng)電話之后，對(duì)工程師進(jìn)行人工調(diào)度，因?yàn)樾畔⒌钠罱?jīng)常會(huì)出現(xiàn)遺漏的情況，如果調(diào)度不正確，不僅客戶的問(wèn)題得不到解決，還增加了工程師重復(fù)的工作量。

通過(guò)ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)，當(dāng)有客戶打電話進(jìn)行保修，客服人員接線之后創(chuàng)建工單，根據(jù)特斯聯(lián)不同地點(diǎn)的項(xiàng)目，通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，根據(jù)預(yù)判問(wèn)題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工作單。

[caption id="attachment_12147" align="aligncenter" width="300"] 智能現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)[/caption]

工程師隨時(shí)可以訪問(wèn)到客戶提供的現(xiàn)場(chǎng)信息，包括歷史信息以及場(chǎng)地細(xì)節(jié)的信息，都有助于服務(wù)的展開(kāi)和進(jìn)行，與客戶的溝通也可以通過(guò)移動(dòng)端進(jìn)行，通過(guò)嵌入的呼叫中心組件，客戶工程師可以隨時(shí)聯(lián)系。

借助ServiceGo客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，特斯聯(lián)大大提高了上門維修的效率，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造更精細(xì)化的服務(wù)管理策略，與全國(guó)各項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程對(duì)接、進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)分析，提高客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。以上兩個(gè)企業(yè)，不僅通過(guò)人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的降本增效，還有一個(gè)共同點(diǎn)在于，他們不只在賣產(chǎn)品，而是在出售產(chǎn)品+服務(wù)。服務(wù)已成為產(chǎn)品的延伸，同時(shí)能為企業(yè)和客戶帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收益，這正是服務(wù)型制造的典型特征。

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