文章摘要：客戶體驗(yàn)和公司采取的每一項(xiàng)行動(dòng)都息息相關(guān)，包括那些與客戶沒(méi)有直接聯(lián)系、但影響了客戶總體感受的行動(dòng)。例如，人力資源部門(mén)并不直接和客戶接觸互動(dòng)，但它的職能是選擇、培訓(xùn)、支付薪酬和激勵(lì)員工，這也能對(duì)...

客戶體驗(yàn)和公司采取的每一項(xiàng)行動(dòng)都息息相關(guān)，包括那些與客戶沒(méi)有直接聯(lián)系、但影響了客戶總體感受的行動(dòng)。

例如，人力資源部門(mén)并不直接和客戶接觸互動(dòng)，但它的職能是選擇、培訓(xùn)、支付薪酬和激勵(lì)員工，這也能對(duì)客戶體驗(yàn)有很大影響。

如果人力資源部門(mén)不舍得在員工培訓(xùn)方面投入，或者不愿意向員工支付高于社會(huì)平均水平的薪資，那么就很難吸引到優(yōu)秀員工加盟公司，結(jié)果從那些直接向客戶提供服務(wù)的員工開(kāi)始，整個(gè)公司的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)乏善可陳。

約翰·古德曼提出由四要素組成的框架，

揭示了公司的所有活動(dòng)是如何影響客戶體驗(yàn)的。

這有助于確保公司對(duì)客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與其內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)形成一個(gè)整體，從而為客戶提供完整的、持續(xù)改進(jìn)的體驗(yàn)——這并不需要昂貴的、無(wú)用的服務(wù)。

第一次就做對(duì)

很多客戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題都來(lái)自期待沒(méi)有被滿足。

向客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的關(guān)鍵在于，一開(kāi)始就把希望向客戶提供的體驗(yàn)說(shuō)清楚，然后漂亮的踐行自己的諾言。

需要做到三件事情：

第一，以務(wù)實(shí)的心態(tài)設(shè)定客戶期待；

第二，設(shè)計(jì)一個(gè)足夠靈活的系統(tǒng)，始終能夠根據(jù)客戶的不同需求，對(duì)自己承諾的事情進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；

第三，培育出一種實(shí)惠的感情溝通文化。

以上三件事成功的關(guān)鍵是——一致性、靈活性和樂(lè)于溝通的文化，這都依賴(lài)于技術(shù)手段。

例如，我們經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物，由于見(jiàn)不到實(shí)物，網(wǎng)購(gòu)的東西經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各種不滿意的情況需要退貨。淘寶當(dāng)前針對(duì)退貨的快遞采取上門(mén)取件的服務(wù)?？蛻艨梢栽诎l(fā)起退貨后，線上選擇上門(mén)取件的日期和時(shí)間，工作人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)來(lái)取件，直接發(fā)回退貨地點(diǎn)?？蛻舨粌H省去寄快遞的時(shí)間，還省去填寫(xiě)單號(hào)、地址等一系列麻煩。

采用便捷的渠道鼓勵(lì)客戶反饋

被問(wèn)題困擾的客戶需要通過(guò)便捷的渠道及時(shí)得到服務(wù)。

很多客戶不相信公司會(huì)真心幫助他們，因此，往往不愿多此一舉。

我們正在進(jìn)入一個(gè)客戶溝通新時(shí)代，客戶變得越來(lái)越忙，根本沒(méi)有耐心通過(guò)冗長(zhǎng)的投訴流程解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題沒(méi)有得到迅速、滿意的解決，倒是很樂(lè)意在網(wǎng)上吐槽。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各個(gè)公司都在不同平臺(tái)開(kāi)通了官方賬號(hào)，提升品牌形象。這些官方號(hào)是直接接觸客戶的最佳途徑，而由于運(yùn)營(yíng)官方賬號(hào)的人員并非是解決問(wèn)題的客服，公司又經(jīng)常忽視對(duì)這部分客戶反饋的關(guān)注，導(dǎo)致錯(cuò)失和客戶的直接溝通。

利用每一條溝通渠道創(chuàng)建完整的客戶服務(wù)體驗(yàn)

一個(gè)好的服務(wù)系統(tǒng)不只是服務(wù)令人滿意就萬(wàn)事大吉了，它要有助于客戶建立起情感聯(lián)系，要能防范后續(xù)問(wèn)題的出現(xiàn)，要有助于培育正面的口碑。

企業(yè)往往忽視客戶體驗(yàn)系統(tǒng)的完整性的建立。很多企業(yè)認(rèn)為，好的客戶服務(wù)就是個(gè)別頭腦靈活的工作人員提供微笑服務(wù)，事實(shí)上，如果沒(méi)有系統(tǒng)、高效的渠道的建立，再聰明和善的工作人員也無(wú)法真正解決好客戶問(wèn)題。

國(guó)外一家軟飲公司的例子比較典型，該公司的服務(wù)熱線在夜間和周末不開(kāi)放。而他們的客戶一般在晚上和周末喝這種飲料，而很少有人會(huì)把空飲料盒留到周一作為證據(jù)去反饋。因此，公司一點(diǎn)也不知道有多大的事正在發(fā)生，最終導(dǎo)致出問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，最終下架了大部分在歐洲國(guó)家銷(xiāo)售的產(chǎn)品，造成上億歐元的損失。

提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是在第一次就做對(duì)的過(guò)程中，在與客戶接觸并為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，積極收集客戶反饋，并利用這些反饋信息來(lái)改善整個(gè)流程。

建立有效客戶之聲流程聽(tīng)取心聲

一個(gè)有效的客戶之聲流程聯(lián)系最密切的4個(gè)特征：

第一，客戶之聲流程要能夠從客戶體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程收集數(shù)據(jù)，從建立對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期到最終的產(chǎn)品使用都要包括在內(nèi)，以確?？蛻趔w驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程都處于監(jiān)控之中；

第二，為了強(qiáng)化數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)以及推薦的影響力和可信性，要從更多的數(shù)據(jù)渠道收集信息，并對(duì)其進(jìn)行整合；

第三，一個(gè)統(tǒng)一的觀點(diǎn)意味著大家對(duì)實(shí)際情況有某種共識(shí)，它要建立在對(duì)客戶生命周期的各個(gè)階段進(jìn)行描述的多個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源之上；

第四，財(cái)務(wù)部門(mén)和首席財(cái)務(wù)官對(duì)客戶之聲流程分析及輸出有效性的認(rèn)可與接受，對(duì)該流程發(fā)揮影響以及大多數(shù)問(wèn)題的解決是非常關(guān)鍵的。

內(nèi)容來(lái)源：《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》【美】約翰·古德曼

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