文章摘要：在人口紅利衰退、信息化建設(shè)加速的時(shí)代背景下，中國(guó)企業(yè)正在面對(duì)勞動(dòng)力成本上升、人力資源由事務(wù)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的“挑戰(zhàn)期”。那么在以客戶(hù)為中心的新商業(yè)背景下，企業(yè)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意、創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。然而，隨著客戶(hù)需求變得日益復(fù)雜，客戶(hù)期望不斷提高，同斥化產(chǎn)品不斷增多，暗生了新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶(hù)。

在人口紅利衰退、信息化建設(shè)加速的時(shí)代背景下，中國(guó)企業(yè)正在面對(duì)勞動(dòng)力成本上升、人力資源由事務(wù)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的“挑戰(zhàn)期”。那么在以客戶(hù)為中心的新商業(yè)背景下，企業(yè)卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意、創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。然而，隨著客戶(hù)需求變得日益復(fù)雜，客戶(hù)期望不斷提高，同斥化產(chǎn)品不斷增多，暗生了新商業(yè)環(huán)境下最深層次的“沖突”——客服與客戶(hù)。甲與乙的沖突，主觀與客觀的沖突，感性與理性的沖突，成本與利潤(rùn)的沖突，時(shí)間與效率的沖突，過(guò)程與結(jié)果的沖突，有限資源與無(wú)限訴求的沖突，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)體驗(yàn)提升的沖突……

從企業(yè)的角度出發(fā)，能否洞察這些深層次的“沖突”是一方面；客戶(hù)的訴求升級(jí)無(wú)法控制，能否解決這個(gè)“沖突”又是另外一方面；解決“沖突”的關(guān)鍵點(diǎn)就落在了客服團(tuán)隊(duì)勞動(dòng)力資源的優(yōu)化上。勞動(dòng)力的專(zhuān)業(yè)解釋?zhuān)菏菑氖略黾赢a(chǎn)品價(jià)值的有用勞動(dòng)的能力；客服勞動(dòng)力便可以理解為從事提升客戶(hù)體驗(yàn)，從而增加產(chǎn)品價(jià)值的有用勞動(dòng)的能力；重點(diǎn)落在了“增加”、“有用”、“能力”上，不是人員的客觀主體；如果客服人員不能提升客戶(hù)體驗(yàn)，不能從側(cè)面增加產(chǎn)品價(jià)值，不能完成自我能力的迭代，那客服團(tuán)隊(duì)就會(huì)變成雞肋，而非新商業(yè)環(huán)境下的“盈利中心”、“核心團(tuán)隊(duì)”，甚至?xí)绊懣蛻?hù)體驗(yàn)，把企業(yè)推向艱難發(fā)展的道路上；

那么優(yōu)化人員配置，提升客服團(tuán)隊(duì)整體素養(yǎng)，提高員工工作效率與服務(wù)水平，并且促進(jìn)員工之間的交互等任務(wù)便是刻不容緩的重中之重。我們可以通過(guò)下圖預(yù)見(jiàn)，國(guó)外企業(yè)的這個(gè)戰(zhàn)略性動(dòng)作已經(jīng)領(lǐng)先于我們，對(duì)于勞動(dòng)力優(yōu)化的重視程度需要引起我們的重視。

后臺(tái)客服人員在應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，如何提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，團(tuán)隊(duì)管理者如何查看和管理資源容量，提高對(duì)計(jì)劃任務(wù)的遵守程度，并為成員提供自我管理的工具和方法等一系列問(wèn)題都是值得我們思考的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者每天都被賦予控制成本和少花錢(qián)多辦事的任務(wù)，如何準(zhǔn)確知道需要多少客服成員來(lái)處理預(yù)計(jì)工作量；團(tuán)隊(duì)主管如何了解其員工的實(shí)際工作活動(dòng)；如何實(shí)際操作高效的日程安排，提前休假和加班機(jī)會(huì)的可視性等；

數(shù)據(jù)對(duì)于在世界任何地方的任何市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)專(zhuān)業(yè)組織的重要性都是顯而易見(jiàn)的：數(shù)據(jù)結(jié)合到客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效的單一畫(huà)面中，識(shí)別趨勢(shì)并為企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)獲得有價(jià)值的見(jiàn)解；然而，在現(xiàn)實(shí)中，大多數(shù)企業(yè)都在為如何收集、整理、分析數(shù)據(jù)而斗爭(zhēng)。事實(shí)上，根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論分析服務(wù)公司（Harvard Business Review Analytic Services）的一項(xiàng)研究，雖然86%的企業(yè)認(rèn)為從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中提取價(jià)值和見(jiàn)解很重要，但只有30%的企業(yè)這么做。

如何深度挖掘客戶(hù)對(duì)話(huà)的價(jià)值。通過(guò)記錄和分析所有交互，更深入地了解對(duì)話(huà)，這些對(duì)話(huà)可針對(duì)趨勢(shì)、問(wèn)題和業(yè)務(wù)績(jī)效提供有價(jià)值的見(jiàn)解。在利用現(xiàn)有客服中心基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)做到這一點(diǎn)尤為重要。交互記錄解決了與合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)緩解和質(zhì)量管理保證相關(guān)的業(yè)務(wù)需求。如果企業(yè)有智能的交互分析工具，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)將語(yǔ)音分析與文本分析（如聊天或電子郵件）相結(jié)合，分析所有渠道的所有會(huì)話(huà)，更好地了解客戶(hù)會(huì)話(huà)，深入了解每次會(huì)話(huà)的真實(shí)含義和背景，那便可以在業(yè)務(wù)流程中制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策、發(fā)現(xiàn)新的收入機(jī)會(huì)并確保員工績(jī)效和質(zhì)量管理取得成功。

全面掌控和提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，如何輕松識(shí)別和彌補(bǔ)勞動(dòng)力管理方面的差距，如果有科學(xué)的方法和智能的工具，那就不再需要依靠不同的渠道源來(lái)嘗試獲取所需的數(shù)據(jù)。如果可提供多渠道記錄、質(zhì)量管理、績(jī)效監(jiān)控、客戶(hù)反饋等，這就提供了團(tuán)隊(duì)績(jī)效提升機(jī)會(huì)，并為企業(yè)提供了高效管理和跟蹤改進(jìn)所需的手段。員工績(jī)效管理和科學(xué)的勞動(dòng)力資源優(yōu)化方案可以將業(yè)務(wù)績(jī)效與員工技能、知識(shí)和其他特質(zhì)相關(guān)聯(lián)，以確定推動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果的因素。這樣可以改善客戶(hù)體驗(yàn)、增加收入、降低運(yùn)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn) ，所有這些都可創(chuàng)造出色的客戶(hù)體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成果。通過(guò)評(píng)估和分析來(lái)探索和顯示出色的員工績(jī)效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)需要愉悅且能力出眾的員工。員工交互對(duì)于提供無(wú)縫的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。但是，公司往往缺乏制定并正確實(shí)施有效的員工交互戰(zhàn)略所需的專(zhuān)業(yè)技能。如果有方法及工具可以實(shí)現(xiàn)愉快交互，那不僅可以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)，還可以產(chǎn)生更好的業(yè)務(wù)成果。通過(guò)從第一天起就為員工打下成功的基礎(chǔ)，可以提高員工的幸福感，同時(shí)降低成本高昂的客戶(hù)流失。從聘用合適的人員并始終如一地管理他們的績(jī)效，以指導(dǎo)他們走向成功。

一刀切的規(guī)劃方法既昂貴又無(wú)效。根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)角色藍(lán)圖了解各個(gè)員工的行事方式，然后，在下一步最佳行動(dòng)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)比較缺失的部分。企業(yè)的員工將了解在職業(yè)生涯中取得成功所需的具體實(shí)踐。將績(jī)效數(shù)據(jù)與從客服中心數(shù)據(jù)、客戶(hù)調(diào)查、人力資源系統(tǒng)等渠道獲得的見(jiàn)解相結(jié)合，以按角色創(chuàng)建藍(lán)圖，展現(xiàn)什么是出色的績(jī)效。為每個(gè)角色定義最佳 KPI，并關(guān)注對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的績(jī)效改進(jìn)。通過(guò)評(píng)估和分析來(lái)探索和顯示出色的員工績(jī)效。然后，確定最優(yōu)秀員工與其他員工的不同之處。

在當(dāng)今日益復(fù)雜的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)（服務(wù)）中心，客服團(tuán)隊(duì)需要強(qiáng)大的工具、信息和知識(shí)組合才能滿(mǎn)足快速變化的客戶(hù)期望。需要與客戶(hù)保持高度一致的員工交互策略。需要找出導(dǎo)致效率低下的因素，并相應(yīng)地實(shí)施優(yōu)化管理，充分提高他們的工作效率。

通過(guò)勞動(dòng)力資源優(yōu)化為團(tuán)隊(duì)員工提供支持，從而為您的組織效率和客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量帶來(lái)可衡量的結(jié)果。憑借科學(xué)的方法、智能的工具、前沿的理念，企業(yè)可以提高員工交互和員工績(jī)效，以便實(shí)現(xiàn)增加產(chǎn)品價(jià)值的業(yè)務(wù)目標(biāo)，讓我們一起期待這個(gè)智能工具和科學(xué)方法的到來(lái)。
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