文章摘要：隨著科技的進(jìn)步，人工智能的應(yīng)用范圍也越來越廣泛，那么呼叫中心系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)智能化？1、數(shù)據(jù)報(bào)表分析呼叫中心系統(tǒng)可以通過對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)分析潛在客戶，合理制定跟進(jìn)計(jì)劃，精準(zhǔn)定位客戶...

隨著科技的進(jìn)步，人工智能的應(yīng)用范圍也越來越廣泛，那么呼叫中心系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)智能化？

1、數(shù)據(jù)報(bào)表分析

呼叫中心系統(tǒng)可以通過對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)的分析技術(shù)分析潛在客戶，合理制定跟進(jìn)計(jì)劃，精準(zhǔn)定位客戶的需求，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)輿情監(jiān)控，為企業(yè)策略規(guī)劃的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。

2、智能話務(wù)員

呼叫中心系統(tǒng)支持智能外呼，人工客服可以一鍵導(dǎo)入客戶信息自動(dòng)撥號(hào)，快速篩選過濾掉關(guān)機(jī)、空號(hào)、無人接聽的數(shù)據(jù)，接通的電話根據(jù)通話內(nèi)容中的關(guān)鍵詞信息，將有意向的客戶分類標(biāo)記。

呼叫中心系統(tǒng)具有靈活定制的智能語音交互功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)為客戶提供自助服務(wù)，解決常見重復(fù)問題咨詢。也可以設(shè)置定時(shí)任務(wù)管理工作時(shí)間，如設(shè)置節(jié)假日呼叫轉(zhuǎn)移。

3、智能全量質(zhì)檢

呼叫中心系統(tǒng)可以代替人工進(jìn)行質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問題錄音，將質(zhì)檢專員從日常繁瑣、重復(fù)的監(jiān)聽錄音解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定、人工智能訓(xùn)練等工作；另外，管理者也能夠通過系統(tǒng)生成的質(zhì)檢報(bào)告，直觀地了解呼叫中心的整體話務(wù)質(zhì)量及每個(gè)坐席的話務(wù)質(zhì)量。

4、智能工單管理

呼叫中心系統(tǒng)支持自定義工單字段，根據(jù)客戶的咨詢、投訴等訴求創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)、按照責(zé)任受理部門自動(dòng)分配流轉(zhuǎn)工單，并設(shè)置工單跟進(jìn)任務(wù)提醒，從工單提交、受理、流轉(zhuǎn)、回訪到完結(jié)，每一步都有詳細(xì)記錄，人工客服可實(shí)時(shí)掌握工單的處理進(jìn)度。

5、智能IVR

呼叫中心系統(tǒng)利用語音識(shí)別和自然語言處理技術(shù)，快速理解客戶需求，并通過智能知識(shí)庫，進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，確定解決方案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者短信方式將客戶需要的解決方案觸達(dá)或者發(fā)送給客戶。

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