文章摘要：顧客服務(wù)的原則之一是，最好的服務(wù)是不提供服務(wù)，而當(dāng)你研究亞馬遜的營銷模式時(shí)，這一想法便得到了很大的推動(dòng)。那為什么有這么多公司那么重視呼叫中心？基本上，呼叫中心對(duì)企業(yè)來說是很有價(jià)值的，因?yàn)樗?..

顧客服務(wù)的原則之一是，最好的服務(wù)是不提供服務(wù)，而當(dāng)你研究亞馬遜的營銷模式時(shí)，這一想法便得到了很大的推動(dòng)。那為什么有這么多公司那么重視呼叫中心？

基本上，呼叫中心對(duì)企業(yè)來說是很有價(jià)值的，因?yàn)樗鼈兲峁┙o客戶一個(gè)平臺(tái)，讓企業(yè)有機(jī)會(huì)提升自己的形象，解決問題，建立更強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來說，呼叫中心非常重要，因?yàn)樗鼮榭蛻籼峁┝艘粋€(gè)提升形象、解決問題、建立更強(qiáng)大客戶基礎(chǔ)的平臺(tái)。

此外，由呼叫中心儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)也越來越有價(jià)值。企業(yè)將其用于個(gè)性化服務(wù)，并追蹤每一位客戶的旅程，從而提供主動(dòng)和最佳體驗(yàn)。

如何衡量呼叫中心的表現(xiàn)？

有些指標(biāo)可以用來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)水平。

通常，呼叫中心指標(biāo)分為三類：

SolutionRecords——這些可指示呼叫中心的歷史需求，幫助團(tuán)隊(duì)更好地預(yù)測、安排時(shí)間和規(guī)劃未來。

舉例來說，處理過的呼叫數(shù)，預(yù)測精度和平均處理時(shí)間

實(shí)時(shí)性——透過這一資訊，可以洞察呼叫中心的現(xiàn)況需要，并能更好地應(yīng)付日常需要。

比如服務(wù)級(jí)別、等待時(shí)間和顧問的可用性

顧客為中心–能夠理解呼叫中心內(nèi)顧客與咨詢?nèi)嘶?dòng)的有效性，尤其是質(zhì)量方面。

比如，客戶滿意度，質(zhì)量評(píng)分，第一次接觸解決方案

電話中心使用哪些技術(shù)？

通常，呼叫中心使用一些對(duì)其工作至關(guān)重要的技術(shù)。這些包括 ACD系統(tǒng)， IVR和耳機(jī)。

但隨著客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的優(yōu)勢，越來越多的創(chuàng)新技術(shù)也隨之產(chǎn)生。

顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)間的競爭優(yōu)勢，不斷涌現(xiàn)出更多的創(chuàng)新技術(shù)。

這些技術(shù)中有許多是在更好的顧問支持下設(shè)計(jì)的，以提高客戶服務(wù)。這些包括知識(shí)庫、智能桌面以及屏幕彈出式窗口。

還有一些技術(shù)旨在減少連接數(shù)以提高效率，包括勞力管理(WFM)系統(tǒng)、聊天機(jī)器人和流程自動(dòng)化。

但是這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠由于呼叫中心在整個(gè)客戶體驗(yàn)中扮演著越來越重要的角色，語音分析，客戶反饋解決方案，主動(dòng)邀請(qǐng)式對(duì)話，智能質(zhì)檢等技術(shù)也逐漸進(jìn)入業(yè)界。

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