文章摘要：多渠道問題在于：很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無法整合各個渠道的客戶信息，急需一個全渠道呼叫中心系統(tǒng)來支撐這個業(yè)務，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，例如：全渠道呼...

多渠道問題在于：很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無法整合各個渠道的客戶信息，急需一個全渠道呼叫中心系統(tǒng)來支撐這個業(yè)務，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，例如：全渠道呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)建立成熟的全渠道連續(xù)性和業(yè)務流程。

通過集成一些現(xiàn)有系統(tǒng)并用更全面的SaaS平臺替代其他系統(tǒng)來制定技術策略。而且，您需要深入研究頂線凈促銷員評分(NPS)或客戶滿意度(CSAT)指標。

自從全渠道首次出現(xiàn)在呼叫中心流行詞詞典以來，已經(jīng)過去了整整十年。現(xiàn)在，隨著云和機器學習技術的日趨成熟，我們終于開始了解客戶體驗演進的下一階段。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)是關于客戶體驗的流動性，因為他們在一次互動中在渠道之間無縫地過渡。

例如以下情況：

1、客戶請求通過聊天進入。

2、聊天代理向他們發(fā)送指向服務臺常見問題解答的鏈接。

3、FAQ不能解決問題，因此客戶單擊底部的鏈接，將其置于隊列的最前面以進行電話回叫。

4、現(xiàn)場代理會致電客戶，但需要更好地了解問題。

5、實時代理通過聊天客戶端向客戶發(fā)送鏈接以打開視頻供稿。

6、代理能夠直觀地診斷問題并指導客戶如何實時解決問題。

在線客服可以通過全渠道呼叫中心系統(tǒng)交流，我們不僅可以跨渠道整合和維護上下文，而且還可以在一次交互中在渠道之間流暢地跳動，因為我們對客戶的需求和溝通偏好做出了反應。一切都從客戶的角度出發(fā)-“如何用最少的精力解決問題?” -而不是我們自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)同時進行溝通更加簡單自然。對于呼叫中心，這是一個可變的多步驟流程，涉及多個團隊和技術。但是對于客戶而言，這是一個無縫的流程。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/15487