文章摘要：網上客服是企業(yè)為消費者提供服務的必要手段，消費者購買前可咨詢網上客服相關信息，購買后遇到問題可向網上客服反映。但網上客戶服務的反應速度、專業(yè)性、解決問題的能力等都會影響到消費者的購買行為。那在線客...

網上客服是企業(yè)為消費者提供服務的必要手段，消費者購買前可咨詢網上客服相關信息，購買后遇到問題可向網上客服反映。但網上客戶服務的反應速度、專業(yè)性、解決問題的能力等都會影響到消費者的購買行為。那在線客服對消費者有什么作用呢？

1、客戶服務質量

客戶滿意度是客戶忠誠度的必要條件，而良好的客戶服務質量是產生客戶忠誠度的基礎。消費者在消費過程中體驗的每一個細節(jié)，都有可能影響他的態(tài)度，尤其是客戶服務，能夠影響消費者的購買意愿。

2、客服的專業(yè)程度

在線客服是消費者直接對話產品的窗口，消費者感知在線客服的專業(yè)性也顯著著影響消費者是否會產生購買行為。連客服對于自家的產品或服務都不能了解清楚，消費者還怎么能詳細企業(yè)的產品，怎么能放心企業(yè)提供的服務。

3、客服響應速度

客服響應速度慢會帶來很多不利影響，客戶服務體驗差乃至客戶直接流失?？梢哉f不及時回復客戶甚至比提供客戶不滿意的服務還要嚴重。

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