文章摘要：近年來，銀行營業(yè)廳里排隊(duì)的人越來越少，而使用手機(jī)APP、微信公眾號(hào)的人卻越來越多。顧客財(cái)務(wù)需求和行為方式的變化，要求銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，圍繞顧客體驗(yàn)，為顧客提供更加個(gè)性化、更能提升顧客使用體驗(yàn)的產(chǎn)品和...

近年來，銀行營業(yè)廳里排隊(duì)的人越來越少，而使用手機(jī) APP、微信公眾號(hào)的人卻越來越多。顧客財(cái)務(wù)需求和行為方式的變化，要求銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，圍繞顧客體驗(yàn)，為顧客提供更加個(gè)性化、更能提升顧客使用體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。

一、直銷銀行業(yè)務(wù)加快發(fā)展，客戶體驗(yàn)不斷創(chuàng)新

伴隨著科技和互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)，商業(yè)銀行在線業(yè)務(wù)的發(fā)展速度越來越快，各種理財(cái)、查詢、還款、申請業(yè)務(wù)都能在線完成；銀行與客戶之間，以一線柜員為溝通核心的服務(wù)場景急劇減少，這就要求銀行以客戶為中心，圍繞提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度進(jìn)行創(chuàng)新。

業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變要求客戶服務(wù)一站式、方便，手機(jī)呼叫中心可直接嵌入 APP客服模塊，用戶可直接進(jìn)入客服熱線系統(tǒng)；銀行銷售人員還可登錄手機(jī)CRM，通過呼叫中心系統(tǒng)外的手機(jī)撥通客戶，顯示銀行統(tǒng)一客服電話，提高接聽率。

二、多渠道接入，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)

銀行業(yè)整合了網(wǎng)上銀行、手機(jī)渠道、手機(jī)客服、電話銷售網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備，并加強(qiáng)了跨行業(yè)合作，覆蓋了電商、娛樂、旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融等消費(fèi)場景。

多渠道服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道的協(xié)同和數(shù)據(jù)整合，不管客戶從哪一個(gè)渠道進(jìn)入，都可以有記錄，得到持續(xù)的服務(wù)。建立線上線下全覆蓋的智能化全渠道客服，提供綜合服務(wù)能力。

三、人工智能對商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模式和服務(wù)形式的巨大影響

以傳統(tǒng) IVR為例， IVR業(yè)務(wù)范圍廣泛，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，用戶獲取準(zhǔn)確的服務(wù)信息耗時(shí)長，人工轉(zhuǎn)接率高；在線服務(wù)渠道，在線人工服務(wù)的投入成本較大，銀行業(yè)務(wù)范圍跨度較大，缺乏有效的支持工具。

未來三年，人工智能將逐步取代人工，成為銀行與客戶溝通的主要方式。

智能化服務(wù)門戶，將人工智能的智能識(shí)別(語音識(shí)別、聲紋識(shí)別等)廣泛地應(yīng)用于銀行的各種服務(wù)中；智能化外呼可應(yīng)用于催收、營銷等領(lǐng)域。能覆蓋所有電話錄音，大大提高了工作效率，降低了人工成本。智慧型推薦可提供坐位推薦準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)知識(shí)，更快捷的服務(wù)。

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為商業(yè)銀行的持續(xù)創(chuàng)新提供了有力的支持，這種創(chuàng)新不僅是經(jīng)營模式和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，而且是服務(wù)效率的迅速提高，呼叫中心技術(shù)的創(chuàng)新也推動(dòng)了商業(yè)銀行技術(shù)和應(yīng)用的創(chuàng)新。

四、數(shù)據(jù)分析提高了商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的定制和個(gè)性化能力

常規(guī)的營銷模式只能被動(dòng)地接受顧客的初步要求，不能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，更不能進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提供交叉銷售的支持能力。

通過呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)收集大量的客戶反饋信息，從不同角度產(chǎn)生各種報(bào)告，從而全面捕捉客戶信息，通過大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供有針對性、前瞻的營銷服務(wù)，提升商業(yè)銀行與客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共贏。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/14819