文章摘要：伴隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等各方面新技術(shù)相互結(jié)合應(yīng)用，這一切都在悄無(wú)聲息地改變?nèi)藗儗?duì)零售行業(yè)的認(rèn)知。新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)商...

伴隨著新零售時(shí)代的到來(lái)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等各方面新技術(shù)相互結(jié)合應(yīng)用，這一切都在悄無(wú)聲息地改變?nèi)藗儗?duì)零售行業(yè)的認(rèn)知。

新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線(xiàn)上服務(wù)、線(xiàn)下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合。總而言之，新零售就是以大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)新科技發(fā)展和用戶(hù)體驗(yàn)的升級(jí)，改造零售業(yè)形態(tài)。Udesk與很多的新零售產(chǎn)業(yè)有過(guò)合作，如：太平鳥(niǎo)集團(tuán)新零售，MaxMara意大利頂級(jí)的女裝奢侈品牌，新華書(shū)店網(wǎng)上商場(chǎng)等等。

新零售的大潮勢(shì)不可擋，無(wú)論是線(xiàn)上電商還是線(xiàn)下門(mén)店，都無(wú)法置身事外。解決之道是一方面打通線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道，另一方面就是摸索出真正的客戶(hù)體驗(yàn)之道，讓客戶(hù)服務(wù)全面走向精細(xì)化管理。新零售的本質(zhì)其實(shí)就是提升效率和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，這和呼叫中心的目的是一樣的，那呼叫中心系統(tǒng)能為新零售做些什么呢？

1、全渠道整合

呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了門(mén)店、熱線(xiàn)電話(huà)、線(xiàn)上網(wǎng)店、官網(wǎng)、微信、微博等渠道的數(shù)據(jù)整合。從線(xiàn)下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，在線(xiàn)上咨詢(xún)時(shí)，同樣獲得可延續(xù)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)渠道實(shí)時(shí)狀態(tài)和信息互通，全方位增強(qiáng)客戶(hù)的粘性，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

新零售的數(shù)據(jù)除了從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、搜索習(xí)慣中獲得，從呼叫中心的客戶(hù)反饋中獲取的信息更加地真實(shí)。呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以將線(xiàn)上網(wǎng)店與線(xiàn)下門(mén)店連接起來(lái)，對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行分析，得出更精準(zhǔn)的客戶(hù)畫(huà)像，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

3、優(yōu)化座席管理

呼叫中心優(yōu)化了座席管理各個(gè)環(huán)節(jié)，提升整個(gè)流程的管理效率。呼叫中心系統(tǒng)多維度的報(bào)表、錄音錄屏等技術(shù)為座席的考核提供合理化的依據(jù)，移動(dòng)座席管理工具也為管理者作出正確決策提供了有利的數(shù)據(jù)支撐。

4、智能客服機(jī)器人

結(jié)合在線(xiàn)客服的工作，發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會(huì)有大量的重復(fù)性咨詢(xún)需要客服人員處理，在官網(wǎng)和微信公眾號(hào)接入客服機(jī)器人，針對(duì)發(fā)貨、退款、開(kāi)發(fā)票等常見(jiàn)咨詢(xún)，在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好關(guān)鍵詞和答復(fù)，去掉客服簡(jiǎn)單重復(fù)咨詢(xún)環(huán)節(jié)，給企業(yè)節(jié)省了不少客服成本并減少客服壓力。

5、呼叫中心貫穿新零售整個(gè)環(huán)節(jié)

呼叫中心貫穿了新零售咨詢(xún)、支付、物流、售后整個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)合理的管理規(guī)范，統(tǒng)一每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)，完整的獲取各方數(shù)據(jù)，從而提高零售企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率，在新零售行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.gototw.com.cn/ucm/faq/14815