文章摘要：若有新員工剛在呼叫中心完成適應(yīng)能力訓(xùn)練，并以優(yōu)異成績通過產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技巧。那么，在他正式開始工作之前，還有什么其他的不足嗎？回答是肯定的這個位置上的不足之處，就是對自己所在的...

若有新員工剛在呼叫中心完成適應(yīng)能力訓(xùn)練，并以優(yōu)異成績通過產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技巧。那么，在他正式開始工作之前，還有什么其他的不足嗎？

回答是肯定的這個位置上的不足之處，就是對自己所在的呼叫中心運作環(huán)境和方式的了解。這方面的知識可以幫助他更好地了解自己的職位和整個呼叫中心的角色。

身為新晉客服人員，到底需要掌握哪些呼叫中心相關(guān)知識？針對這一問題，我們咨詢了幾位資深的管理人員，并總結(jié)出以下五個要點：

1、人事管理

公司員工是否知道嚴格執(zhí)行排班計劃的重要性？它們是否理解人力資源管理的基本流程，以及合適的呼叫處理人員對呼叫中心費用和服務(wù)的影響？

對坐席解釋如何設(shè)定排班計劃和排班流程，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

2、專業(yè)和行業(yè)

您當中有多少人真正了解呼叫中心這個行業(yè)呢？理解呼叫中心對于企業(yè)整體的重要性？員工應(yīng)該明白，他們所做的不只是“接電話”，而是整個業(yè)務(wù)活動中重要的任務(wù)。她們應(yīng)該真誠地對待這個職業(yè)，不要僅僅把它當作晉級的跳板。

將有關(guān)呼叫中心行業(yè)的信息(例如，呼叫中心的類型和規(guī)模，以及從事該行業(yè)的人數(shù))傳達給您的座席人員。有助于學(xué)生理解本專業(yè)的背景和發(fā)展方向。這一知識不僅可以幫助你短期提高員工滿意度，還可以從長遠的角度降低員工流動率。

3、呼叫中心技術(shù)

您的座席工作人員是否知道如何將他們接聽的電話轉(zhuǎn)到桌面上？顧客在與顧客交談時會有什么樣的體驗？哪種技術(shù)可以使他們更有效地處理電話？

引導(dǎo)他們站在客戶的角度去理解整個溝通過程。每個人都應(yīng)該了解自己能使用哪種現(xiàn)有技術(shù)來提高呼叫處理效率，并且形成對呼叫中心后臺技術(shù)的基本認識。

4、性能測定

坐席是否知道每天的工作表現(xiàn)如何？為客戶制定呼叫中心績效目標(如服務(wù)、效率或績效)，以支持公司總體目標。了解了呼叫中心的運作目標后，他們才能清楚地確定自己的工作績效目標。

為坐席提供有關(guān)業(yè)績測量的指導(dǎo)，明確需要測量的項目和目標。每個坐在座位上的人都應(yīng)該知道如何衡量他們的表現(xiàn)，以及如何做來提高他們的得分。

5、顧客關(guān)系

坐席是否知道每次客戶呼叫的價值？對于一線員工來說，理解顧客價值使他們能夠提供目標明確的服務(wù)。也許某個特定的呼叫在本質(zhì)上可能不會對公司產(chǎn)生什么影響，但是當它們積累到一定程度，這些交互將對客戶維持率產(chǎn)生深遠的影響。

培養(yǎng)呼叫中心坐席的顧客終身價值觀，幫助他們意識到自己在維持顧客上扮演的重要角色。若呼叫中心采用 CRM策略和技術(shù)，則必須向一線員工說明這些策略對呼叫處理的影響。處理“高價值”客戶需要使用不同腳本嗎？業(yè)績衡量的重點是否應(yīng)由注重效率轉(zhuǎn)向注重質(zhì)量？

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