文章摘要：大家一定對他們最糟糕的客戶服務經驗記憶猶新。伴隨著電子商務的發(fā)展，直接面向消費者的品牌越來越多，消費者的選擇越來越多，顧客體驗成為新的領域。百分之七十二的企業(yè)說，顧客體驗是他們最重要的一項工作，而...

大家一定對他們最糟糕的客戶服務經驗記憶猶新。伴隨著電子商務的發(fā)展，直接面向消費者的品牌越來越多，消費者的選擇越來越多，顧客體驗成為新的領域。百分之七十二的企業(yè)說，顧客體驗是他們最重要的一項工作，而客服人員則扮演著重要的角色。

全球呼叫中心行業(yè)擁有超過1600萬客戶服務代表，每年的開支超過2500億美元。在現(xiàn)代消費者時代，隨著從單一渠道到全渠道的傳播方式的改變，客服呼叫中心面臨著全媒體渠道響應的壓力日益增大。

近期的冠狀動脈病疫情進一步沖擊了這個生態(tài)系統(tǒng)，很多客服中心一夜之間陷入黑暗?？紤]到不到20%的中心仍然在云中運行，一些企業(yè)不得不向客戶服務人員的家中發(fā)送電話，以確保服務持續(xù)進行。隨著混合員工隊伍不斷擴大，這些弱點的暴露，使公司認識到需要從戰(zhàn)略上通過自動化和人力管理解決方案升級客戶服務

自三月份發(fā)表關于“現(xiàn)代客戶體驗”的文章以來，我們的團隊已經與超過20名客戶體驗專家進行了交流，以了解他們目前的想法和面臨的挑戰(zhàn)。在我們的對話中，有一個共同的話題：增加在呼叫中心的技術投入對于提高客戶滿意度，以及提高客服人員的工作績效是非常必要的。

為確保服務質量，我們可能會監(jiān)聽或錄音您的電話。

盡管全渠道服務已成為新常態(tài)，但語音對話仍是最有價值的方式。隨著顧客需求的增加，客服人員的年收入占總收入的30%以上，而客服人員往往處于透支狀態(tài)，沒有足夠的支持。它們常常感到被大量的詢問所淹沒，不愿意處理復雜的請求。那不是他們的錯缺乏訓練會導致士氣低落或工作倦怠，這自然會導致顧客的不滿。

你的電話可能會被監(jiān)聽或錄音，以確保服務質量?！边@個詞大多數(shù)消費者都很熟悉。或許不太為人所知的是，“可能”通常意味著“永不”。就像一個客戶服務人員所說的那樣，質量保證是“當今團隊中最差但也是最必要的過程?！睒藴驶某绦蚴?，讓質檢人員和客戶服務代表坐下來，共同聽取和審查電話記錄，然后在電子表格中提供反饋。因為這個流程的人工性質，一般的呼叫中心每個月只審核一小部分電話，大約占總數(shù)的2%。也就是說，公司并不知道98%的客戶在談論什么。最近在人工智能和自動化方面的進展可以改變這一點。

利用語音 AI賦予客戶服務人員

研究小組開發(fā)了一種“語音人工智能”引擎，專為呼叫中心交互而設計，能夠自動記錄和分析100%的呼叫。該小組現(xiàn)在可以查看每一部電話和提供在線標注，持續(xù)改進客戶服務人員的業(yè)績。這個平臺易于與領先的呼叫中心軟件供應商集成，從而為管理者提供實用的建議，使他們能更深入地挖掘最有意義的客戶信息。

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，人工智能將會越來越多。

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