文章摘要：呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說(shuō)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長(zhǎng)最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)，在全球累計(jì)的投資規(guī)模也不斷增加。呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各...

呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)目前已覆蓋了諸多行業(yè)，可以說(shuō)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具規(guī)模、成長(zhǎng)最好、應(yīng)用最廣的重要產(chǎn)業(yè)，在全球累計(jì)的投資規(guī)模也不斷增加。

呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶(hù)提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。主要以人工服務(wù)+自動(dòng)語(yǔ)音外呼系統(tǒng)的模式構(gòu)成。

呼叫中心軟件的作用：

1、提升品牌形象

通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)未客戶(hù)提高的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)。客戶(hù)呼入電話，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇正確的部門(mén)提供服務(wù)。

2、人工溝通后轉(zhuǎn)化率顯著提升

呼叫中心軟件的核心便在于電話處理，當(dāng)一個(gè)進(jìn)入電話呼叫中心系統(tǒng)后能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。

3、單個(gè)用戶(hù)的獲客成本降低

呼叫中心系統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

4、成本結(jié)構(gòu)發(fā)生變化

傳統(tǒng)外呼的成本大致有70%的人工費(fèi)用，在運(yùn)用AI之后，電話費(fèi)用會(huì)占到60%左右，成本結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化。

5、提高服務(wù)質(zhì)量

首先，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶(hù)聯(lián)系。接著，通過(guò)專(zhuān)注的受過(guò)良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶(hù)聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級(jí)別和有經(jīng)驗(yàn)的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。

相信在不久的未來(lái)，人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用通過(guò)技術(shù)的不斷提升、行業(yè)數(shù)據(jù)的持續(xù)積累、客戶(hù)業(yè)務(wù)的深度融合，助力呼叫中心從成本中心到利潤(rùn)中心、從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、從勞動(dòng)密集型向智慧型的歷史性轉(zhuǎn)變。

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