文章摘要：呼叫中心的精細(xì)化、可控化管理尤為重要，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的極致配合，那么呼叫中心應(yīng)該如何管理，才能提升企業(yè)的服務(wù)效率和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化呢？下面為大家?guī)?lái)具體介紹。

呼叫中心的精細(xì)化、可控化管理尤為重要，需要各個(gè)環(huán)節(jié)的極致配合，那么呼叫中心應(yīng)該如何管理，才能提升企業(yè)的服務(wù)效率和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化呢？下面為大家?guī)?lái)具體介紹。

一、呼叫中心數(shù)據(jù)分析

在呼叫中心，接通率、工作效率、非服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、待話時(shí)長(zhǎng)這幾個(gè)數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的風(fēng)向性指標(biāo)，直接決定了管理是否充分，服務(wù)是否到位，只有看懂它們的表達(dá)，才能真正了解出現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題，使座席能夠更好的進(jìn)行服務(wù)和營(yíng)銷，產(chǎn)生效益。

1、接通率和工作效率

首先，我們來(lái)了解接通率和工作效率。接通率會(huì)直接影響用戶的感知，是否及時(shí)接通電話，也是產(chǎn)生效益的根本。

但需要進(jìn)一步了解的是，接通率情況和工作效率相關(guān)，如果接通率未達(dá)到理想值，但工效較高，說(shuō)明人力是需要補(bǔ)充的；如果接通率很高，工效較低，則說(shuō)明人力較為充分，需要調(diào)整班次了。

2、非服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和待話時(shí)長(zhǎng)

非服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是員工不在工作狀況的數(shù)據(jù)，即繁忙時(shí)長(zhǎng)。員工繁忙時(shí)長(zhǎng)需要通過(guò)科學(xué)測(cè)算，并依靠現(xiàn)場(chǎng)的整體管理以及員工的自我管理。

而待話時(shí)長(zhǎng)和人力安排上有著緊密的關(guān)系，如果人力過(guò)于充分，即待話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)20%，那么也要同步關(guān)注接通率情況和工效值，有可能這個(gè)時(shí)候人力過(guò)剩了。

3、有效的話務(wù)分析

上述四個(gè)數(shù)值是管理者需要時(shí)時(shí)關(guān)注的關(guān)鍵性指標(biāo)，接通率和工作效率成反比，管理者則需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整或招聘?jìng)鋯T。

非服務(wù)時(shí)長(zhǎng)如果異常，會(huì)直接影響接通；而接通率高，工效較低，此時(shí)待話時(shí)長(zhǎng)也肯定較高，因此這四個(gè)數(shù)值既是相互配合，又是相互制約的。

透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，管理者每月根據(jù)報(bào)表進(jìn)行有效的研究和分析，并做有效調(diào)整，才是呼叫中心管理的關(guān)鍵之道。

二、客服協(xié)作管理

1、客服工單系統(tǒng)

客服工單系統(tǒng)也是呼叫中心系統(tǒng)中的一個(gè)重要功能，對(duì)一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶需求需要多部門(mén)協(xié)同處理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。

其具體是指客服在接待客戶時(shí)，客戶需求無(wú)法通過(guò)在線聊天或者語(yǔ)音解決，這是客服人員會(huì)根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過(guò)系統(tǒng)分配到能夠處理問(wèn)題的部門(mén)中去，并實(shí)時(shí)更新跟進(jìn)記錄。

通過(guò)這個(gè)工單系統(tǒng)，不僅能高效得解決客戶疑問(wèn)，并且還能夠加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢

現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崟r(shí)保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、接通率等信息，生成報(bào)表，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便于企業(yè)管理人員對(duì)客服進(jìn)行考察，對(duì)客服工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。

而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫客服的對(duì)話錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

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