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企業(yè)工單管理系統(tǒng)有什么用?

作者:技術(shù)猿 900文章閱讀時(shí)間:4分鐘

文章摘要:企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用越來(lái)越普遍,那么企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么,有什么用,哪些企業(yè)需要客戶工單系統(tǒng)呢?下面,我們就來(lái)詳細(xì)了解一下:

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企業(yè)工單管理系統(tǒng)在企業(yè)的客戶服務(wù)工作乃至團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作中的應(yīng)用越來(lái)越普遍,那么企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么,有什么用,哪些企業(yè)需要客戶工單系統(tǒng)呢?下面,我們就來(lái)詳細(xì)了解一下:

企業(yè)工單管理系統(tǒng)是什么?

什么是企業(yè)工單管理系統(tǒng)呢?這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案,很大程度上取決于客服公司所在的行業(yè)。不過(guò)通俗的來(lái)講,企業(yè)工單管理系統(tǒng)的“工單”主要指代問(wèn)題或事件,工單系統(tǒng)主要是指問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)。

百度百科對(duì)于工單管理系統(tǒng)的解釋是:工單管理系統(tǒng)(還可以稱為問(wèn)題工單系統(tǒng),事務(wù)工單系統(tǒng),事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system,支持工單系統(tǒng)support ticket system)),它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng),根據(jù)不同組織,部門(mén)和外部客戶的需求,來(lái)有針對(duì)的管理,維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單管理系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

哪類(lèi)企業(yè)需要工單管理系統(tǒng)?

當(dāng)一個(gè)企業(yè)或部門(mén)每天會(huì)涉及很多事項(xiàng)需要跟進(jìn)和反饋時(shí),通常會(huì)需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)。比如需要確定是否向供應(yīng)商打款、客戶服務(wù)情況如何、售后問(wèn)題是否得到處理、硬件或軟件中是否出現(xiàn)bug、修復(fù)情況如何等等。

對(duì)以上諸多事項(xiàng)的把控,決定了團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人如何根據(jù)各項(xiàng)工作的進(jìn)展和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行進(jìn)下一步的工作安排和跟進(jìn),這種情況下,通常需要一套企業(yè)工單管理系統(tǒng)來(lái)提高項(xiàng)目的管理效率。不同行業(yè)的企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)的功能需求不同,因而會(huì)有不同的行業(yè)客服軟件,例如電商行業(yè)軟件,專(zhuān)門(mén)針對(duì)于商品的各個(gè)環(huán)節(jié),從生產(chǎn)到銷(xiāo)售,從售后服務(wù)到二次購(gòu)買(mǎi)。

企業(yè)工單管理系統(tǒng)有什么用?

企業(yè)工單管理系統(tǒng)有什么用?

未使用工單管理系統(tǒng)的企業(yè)通常需要借助電子郵件及excel表格來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)事務(wù)的分配和管理,而這種模式通常會(huì)面臨以下三大類(lèi)問(wèn)題:

1.電子郵件容易被遺忘,難以支持多部門(mén)協(xié)同

如果電子郵件不是共享的,當(dāng)客戶第二次與企業(yè)聯(lián)系時(shí),他們可能會(huì)分配到不同的代理人,由于無(wú)法直接訪問(wèn)之前的郵件,問(wèn)題處理不具有連續(xù)性,用戶體驗(yàn)差。在涉及多部門(mén)協(xié)同的情況下,電子郵件難以實(shí)現(xiàn)共享和有序的流轉(zhuǎn)。

2.用戶問(wèn)題由專(zhuān)人統(tǒng)一分配處理

很多企業(yè)會(huì)有這樣一種模式,負(fù)責(zé)用戶支持的員工需要同時(shí)處理大量的用戶問(wèn)題,通過(guò)excel表格來(lái)管理客戶問(wèn)題非常耗時(shí),而且效率低下,也很難對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的管理,導(dǎo)致用戶問(wèn)題處理不及時(shí),用戶體驗(yàn)差的問(wèn)題。

并且,非系統(tǒng)化的分配方式很難找到共同點(diǎn)從而將問(wèn)題模式化,導(dǎo)致問(wèn)題被重復(fù)解決,耗費(fèi)時(shí)間和人力成本。

3.進(jìn)展或處理結(jié)果難以及時(shí)跟進(jìn)

項(xiàng)目進(jìn)展和問(wèn)題處理結(jié)果對(duì)于項(xiàng)目把控來(lái)說(shuō)非常重要,對(duì)于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人而言,反復(fù)確認(rèn)進(jìn)展耗費(fèi)時(shí)間,難以實(shí)現(xiàn)對(duì)全局的把控,從而及時(shí)調(diào)整方向。

此外,對(duì)于問(wèn)題處理的時(shí)長(zhǎng)、效果等數(shù)據(jù)都需要單獨(dú)統(tǒng)計(jì)分析,而且二次統(tǒng)計(jì)的過(guò)程可能會(huì)存在數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差的問(wèn)題。

小結(jié)

與電子郵件和excel表格分配管理的方式相比,工單管理系統(tǒng)有助于組織和編制所有客戶問(wèn)題的目錄,從而方便客服人員快速地調(diào)取知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行作答,避免反復(fù)對(duì)相同的問(wèn)題進(jìn)行作答,可以更快地解決客戶問(wèn)題,降低響應(yīng)時(shí)間。

同時(shí),客服節(jié)約的時(shí)間能夠更好地對(duì)用戶的差異化問(wèn)題進(jìn)行解答,提高用戶體驗(yàn)。企業(yè)工單管理系統(tǒng)的引入能夠?qū)崿F(xiàn)高效的客戶服務(wù)和更低的支持成本。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效的完成任務(wù),讓企業(yè)快速提高效率。可以讓工單根據(jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn),分配,讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息,也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù),信息全面,一覽無(wú)余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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