文章摘要：隨著目前各行業(yè)市場競爭的加劇，企業(yè)間的競爭不單純是產(chǎn)品、價格、促銷、渠道的競爭，而是企業(yè)綜合能力的競爭，這其中就包括客戶服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)客戶服務(wù)的一部分，提供了一個客戶與企業(yè)溝通的平臺，那么呼叫中心如何組建呢？下面我們就一步一步的來進行介紹。

隨著目前各行業(yè)市場競爭的加劇，企業(yè)間的競爭不單純是產(chǎn)品、價格、促銷、渠道的競爭，而是企業(yè)綜合能力的競爭，這其中就包括客戶服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)客戶服務(wù)的一部分，提供了一個客戶與企業(yè)溝通的平臺，那么呼叫中心如何組建呢？下面我們就一步一步的來進行介紹。

1、選擇呼叫中心號碼

（1）95電話、96電話：95電話歸國家工信部批準，96電話歸省通信管理局批準，一般只有大企業(yè)才能申請到。申請完成后需要再找具體的運營商進行開通。

（2）400電話：負責承擔對方長途費，市話也要承擔一部分費用。申請難度小，但是資費高，平均一個電話0.15元。

（3）普通固話：只需要承擔電話的基本使用費，接聽免費。對于使用者可能需要撥區(qū)號，會顯得有些麻煩。

2、呼叫中心組建方式

（1）自建型呼叫中心：自建型優(yōu)勢在于系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可自主選擇，比較符合傳統(tǒng)項目的建設(shè)模式，系統(tǒng)管理維護自主性高，數(shù)據(jù)也更加安全。但是自建型呼叫中心需要投入大量的成本來購買設(shè)備、軟件，后期還要投入相應(yīng)的運維費用。

（2）云呼叫中心：云呼叫中心采用了云技術(shù)，企業(yè)不需要購買服務(wù)器、硬件等設(shè)備，只需要簡單的終端設(shè)備即可，可以快速進行組建。而且云呼叫中心可以分布式部署，企業(yè)多地辦公場所可以統(tǒng)一使用，節(jié)省成本。

3、呼叫中心規(guī)模和人員估算

呼叫中心規(guī)模主要是由預(yù)期的電話量來確定的，一般中小企業(yè)的電話量并不多可以在初期設(shè)置少量的座席，等待業(yè)務(wù)增長再進行擴充，而云呼叫中心可以靈活租用，這一點比較方便。在確定規(guī)模的基礎(chǔ)上，可以按照工作時長和座席數(shù)來確定人員數(shù)量，一般一個座席需要2～4個人來支撐。

4、呼叫中心需要什么樣的客服？

呼叫中心主要是以電話通信為主，所以性格溫柔、聲音甜美的人比較適合。企業(yè)在招聘時可以觀察交流。

5、呼叫中心客服培訓(xùn)

企業(yè)需要制作工作手冊，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。除了培訓(xùn)之外，企業(yè)還可以提供便于獲取幫助的知識庫，通過不斷的建設(shè)知識庫，來提高客服人員的工作效率，提高服務(wù)水平。

6、客服團隊管理

制定獎罰分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強度等相關(guān)指標聯(lián)合全面考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。

7、客服團隊建設(shè)

客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接關(guān)系公司形象，因此保持良好的團隊氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應(yīng)的經(jīng)費來通過組織活動，增進交流來促進形成一個良性的氛圍。

總結(jié)

以上就是關(guān)于“呼叫中心如何組建？”的相關(guān)介紹，建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

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