文章摘要：如今隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，不僅是用呼叫中心系統(tǒng)進行電話營銷，更是使用呼叫中心系統(tǒng)來建立自己的客戶服務體系。那么呼叫中心系統(tǒng)應具備哪些功能呢？下面就為大家?guī)斫榻B。

如今隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，許多企業(yè)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，不僅是用呼叫中心系統(tǒng)進行電話營銷，更是使用呼叫中心系統(tǒng)來建立自己的客戶服務體系。那么呼叫中心系統(tǒng)應具備哪些功能呢？下面就為大家?guī)斫榻B。

一、自動語音應答系統(tǒng)（IVR）

顧客通過電話撥打客戶服務熱線時，通過自動語音應答系統(tǒng)的提示語引導，通過按鍵選擇自己需要的信息，這些信息是提前錄制好的語音信息，可以是產(chǎn)品的介紹，客戶的信息等。在生活中我們最常見的就是撥打手機運營商客服電話時，里面的話費查詢、業(yè)務辦理、話費充值等功能。

二、自動話務分配功能（ACD）

自動話務分配功能是通過特定的規(guī)則自動將客戶來電轉(zhuǎn)接給相應坐席或其他對應項目進行處理，合理的安排坐席資源，將客戶來電分配給最合適的坐席來處理。

三、來電彈屏

來電彈屏是與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合使用的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄了客戶的各種信息，在顧客撥打電話進來或者坐席外呼時，可以通過來電彈屏功能，將顧客相關(guān)資料迅速自動顯示在屏幕上，一方面向坐席提供顧客信息，另一方面如果客戶信息有缺失，通過此次通話還可以進行補充更新。

四、錄音系統(tǒng)

坐席與客戶通話時，每通電話都會進行錄音，錄音文件記錄包括通話時長、主叫號碼、被叫號碼、坐席號等相關(guān)信息，可以用來質(zhì)檢監(jiān)控，還可為用戶后續(xù)投訴留下證據(jù)材料。

五、客戶關(guān)系管理（CRM）

呼叫中心系統(tǒng)中重要的一個功能就是客戶關(guān)系管理。該功能能實現(xiàn)顧客全生命周期的詳細信息的記錄及管理，也是呼叫中心系統(tǒng)必備的一個功能。顧客通過電話、微信等渠道向呼叫中心尋求幫助時，服務人員可以立即從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中知道該顧客所購買的產(chǎn)品型號、購買日期等一些信息，不需要顧客做過多的解釋及等待，就可以為顧客提供解決方案。

六、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)就像是一個問題追蹤器，當客服在服務客戶時，可將客戶的問題、需求等進行記錄并生成工單，不同類型的工單將派單至相應部門或人員進行處理，有效將整體業(yè)務流程串接起來。

七、滿意度調(diào)查

客戶滿意度調(diào)查是一種差異化競爭手段，好用的呼叫中心系統(tǒng)一定要有滿意度調(diào)查功能，既可以是針對人群的調(diào)查，也可以是對客戶服務的評價，通過滿意度調(diào)查提升企業(yè)服務質(zhì)量。

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