文章摘要：傳統(tǒng)人工客服和一般的機器人客服已經(jīng)很難滿足客戶的需求。一體化智能客戶出海解決方案，可以幫助企業(yè)重構(gòu)用戶運營體系，解決降本增效問題，滿足海外的多語種、全天候、一體化、智能化的全球客戶需求，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

?隨著當(dāng)下品牌出海及價值輸出模式的風(fēng)靡，企業(yè)的出海腳步也踏入了快車道。

出海的冰火兩重天

在國內(nèi)市場飽和、競爭激烈的前提下，許多國內(nèi)品牌商開始在海外拓展市場，帶動企業(yè)發(fā)展的同時，也對國內(nèi)品牌的持續(xù)健康發(fā)展產(chǎn)生了積極的聯(lián)動作用。

但出海并非易事，不同國家及行業(yè)間，都存在著巨大的需求差異。產(chǎn)品、運營、宣發(fā)、營銷、本地化……2023年的出海市場早已不是一片藍海；相反，如今的出海市場競爭激烈，這無疑是對出海玩家的一大考驗。

另一方面，更加嚴(yán)峻的競爭態(tài)勢與生存壓力自然要求更好的產(chǎn)品，更好的用戶運營。

傳統(tǒng)人工客服和一般的機器人客服已經(jīng)很難滿足客戶的需求。一體化智能客服出海解決方案，可以幫助企業(yè)重構(gòu)用戶運營體系，解決降本增效問題，滿足海外的多語種、全天候、一體化、智能化的全球客戶需求，幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)價值。

簡單來說，客戶需要一套能夠根據(jù)服務(wù)行業(yè)及場景，提供覆蓋售前、售中、售后全生命周期鏈路的數(shù)字化“助手”，來協(xié)助企業(yè)完善與消費者之間的觸點網(wǎng)絡(luò)，凸顯客服團隊價值。

當(dāng)然，這種一站式解決方案的提供，對于企業(yè)而言，好處也是顯而易見的。一方面，隨著業(yè)務(wù)服務(wù)場景的沉淀，AI自主學(xué)習(xí)能力提高，能夠更精準(zhǔn)地創(chuàng)造用戶體驗；另一方面，軟件成本和人力成本對比核算，降本增效明顯。

沃豐科技一體化出?？头鉀Q方案

為此，沃豐科技結(jié)合服務(wù)大量出海企業(yè)的經(jīng)驗，針對監(jiān)管合規(guī)要求高、各國語言不同存在時差、國內(nèi)外對接渠道差異、海外呼叫中心不穩(wěn)定、波動復(fù)雜的客戶咨詢量等出海企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的核心痛點，推出了一體化出海解決方案。

一體化出海客服解決方案全析

沃豐科技打造的出海解決方案，是旗下全渠道客服系統(tǒng) Udesk 與一體化智能售后服務(wù)平臺 ServiceGo 的整合，以低代碼能力支撐 SaaS+本地化部署雙重模式，覆蓋了售前、售中、售后等客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)；同時具備符合國際數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范的優(yōu)勢，并依托核心AI技術(shù)賦能企業(yè)出海業(yè)務(wù)，架起企業(yè)與全球用戶便捷高效聯(lián)通的橋梁。

[caption id="attachment_39695" align="alignnone" width="1277"] 售前場景[/caption]

[caption id="attachment_39698" align="aligncenter" width="1275"] 售后場景[/caption]

方案核心優(yōu)勢

核心優(yōu)勢一：

豐富線路資源

為了能更好的拓展海外客服業(yè)務(wù)，我們可以與Vonage（nexmo）合作，外呼網(wǎng)絡(luò)覆蓋225個國家，1600多電信網(wǎng)絡(luò)，可以為客戶提供更多海外區(qū)域溝通支持。

核心優(yōu)勢二：

全球加速

通過部署海外服務(wù)器集群及節(jié)點及與網(wǎng)絡(luò)運營商合作來搭建全球加速模式?，解決跨地域的網(wǎng)絡(luò)延遲問題，提升客戶體驗，使對接海外渠道更加便捷；與國際化的線路運營商合作，保障呼叫質(zhì)量。

核心優(yōu)勢三：

AI翻譯

IM對話、工單均已引入AI翻譯能力，利用AI打破語言限制，賦能客服，使一個客服可以同時處理各個國家的問題。

例如某出海游戲平臺。其頭部用戶主要來自英語及西班牙語國家，但客服都是中國人，當(dāng)在線聊天界面配置沃豐科技 AI 翻譯功能后，便可根據(jù)設(shè)置的偏好語言，將用戶發(fā)送的語言轉(zhuǎn)成中文，讓客服看到對應(yīng)的中文譯文。因此，客服只需回復(fù)中文，而系統(tǒng)自動翻譯成用戶使用語言，這樣實現(xiàn)了雙方無障礙交流

各位看官留步，最后是我們的出海企業(yè)代表案例

某ICT及云計算基礎(chǔ)設(shè)施龍頭企業(yè)

作為行業(yè)領(lǐng)先的ICT基礎(chǔ)設(shè)施及行業(yè)解決方案提供商，其產(chǎn)品和方案現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于政府、運營商、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育、醫(yī)療、能源、制造業(yè)等行業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)范圍覆蓋幾十多個國家和地區(qū)。

出海需求分析-超走心

1、海外業(yè)務(wù)規(guī)模擴張，用戶反饋增多，對于服務(wù)處理時效性及系統(tǒng)穩(wěn)定性有更高要求

2、現(xiàn)有海外呼叫中心與IM渠道割裂，分屬不同供應(yīng)商，導(dǎo)致用戶反饋數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，難以尋源追溯

3、由于海外業(yè)務(wù)不斷擴張，現(xiàn)有呼叫中心網(wǎng)絡(luò)延時高，客戶體驗差，客服工作效率低

4、現(xiàn)有文本機器人功能單一，需結(jié)合該企業(yè)產(chǎn)品體系，提供資料庫對比卡片式對話擴展能力

5、海外線路準(zhǔn)備，一期由該企業(yè)提供現(xiàn)有線路對接，后期需要供應(yīng)商協(xié)助提供線路資源

6、原有廠商在后期系統(tǒng)運維及服務(wù)問題反饋處理比較緩慢，無法及時響應(yīng)該企業(yè)服務(wù)需求；

出海項目建議-超給力

• 業(yè)務(wù)一體化

呼叫中心、IM在線客服、客戶管理、數(shù)據(jù)分析平臺、知識庫等產(chǎn)品模塊，實現(xiàn)客戶與數(shù)據(jù)互通，一款系統(tǒng)解決所有客服問題，無需切換系統(tǒng)。

• 系統(tǒng)穩(wěn)定性

建立能在全部海外范圍內(nèi)可使用的呼叫中心系統(tǒng)，在海外業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景下，支持業(yè)務(wù)快速有效開展，提供穩(wěn)定高效、低延時的客服系統(tǒng)。

• 智能化服務(wù)

通過人工客服在線及機器人在線，全天24小時服務(wù)接待客戶，引入[知識庫+機器人]卡片式引導(dǎo)客戶的全流程服務(wù)，有效貼合該企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)線。

• 服務(wù)可視化

項目實施階段明確人員及任務(wù)，采取雙周日報的形式管理項目進度，驗收后提供該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)VIP群服務(wù)，有關(guān)系統(tǒng)問題根據(jù)SLA標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。

出海方案價值-超有用

• 穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境，改善海外客戶服務(wù)質(zhì)量

實現(xiàn)海外聯(lián)絡(luò)中心與全球各地用戶咨詢的即時關(guān)聯(lián)，充分實現(xiàn)該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品宣傳與對外形象展示，有效地避免客服回復(fù)延遲、服務(wù)效率低下等現(xiàn)象的發(fā)生，使整個系統(tǒng)穩(wěn)定性和拓展性得以充分發(fā)揮，從而有效輔助實現(xiàn)提升該企業(yè)海外業(yè)務(wù)增長的目標(biāo)。

• 多線售后運維模式，提升用戶滿意度

整合沃豐科技內(nèi)部資源，建設(shè)該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)海外客戶服務(wù)、信息共享和知識管理，實現(xiàn)售后運維自動化、問題透明化，故障需求能第一時間響應(yīng)。

• 智能化客服服務(wù)模式，節(jié)約企業(yè)人力成本

原有廠商文本機器人拓展性較弱，無法滿足該企業(yè)海外拓張業(yè)務(wù)需求；現(xiàn)有呼叫中心模式傳統(tǒng)，面對該企業(yè)靈活I(lǐng)VR熱配置與多國線路對接延時明顯，沃豐科技的智能化可拓展性文本機器人多模式配置，能夠做到各種場景的問題匹配和產(chǎn)品對比，從根本上節(jié)約了企業(yè)的人力成本。

除此之外，沃豐科技出?？蛻艚鉀Q方案還服務(wù)了華為、中聯(lián)重科、悅刻、熊貓外賣、比亞迪電池、高仙機器人、上海輪廓科技、美團香港、閃鑄科技、拓竹、希爾頓、香格里拉、單創(chuàng)集團、BOKE、飯團等眾多企業(yè)，有效幫助出海企業(yè)突破客戶服務(wù)難題。

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