文章摘要：Udesk智能客服系統(tǒng)在自身強(qiáng)大的工單系統(tǒng)基礎(chǔ)上，首創(chuàng)工單處理時(shí)間。工單系統(tǒng)可以將公司的售前部、售后部、客服部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、研發(fā)部等各部門(mén)資源整合到一個(gè)系統(tǒng)，不管是售前還是售后的客戶，如果有問(wèn)題，都可以通過(guò)提工單的方式提出，然后各部門(mén)致力解決，在這個(gè)過(guò)程中，工單會(huì)在公司多個(gè)部門(mén)流轉(zhuǎn)。

　　什么是工單處理時(shí)間？

Udesk智能客服系統(tǒng)在自身強(qiáng)大的工單系統(tǒng)基礎(chǔ)上，首創(chuàng)工單處理時(shí)間。工單系統(tǒng)可以將公司的售前部、售后部、客服部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、研發(fā)部等各部門(mén)資源整合到一個(gè)系統(tǒng)，不管是售前還是售后的客戶，如果有問(wèn)題，都可以通過(guò)提工單的方式提出，然后各部門(mén)致力解決，在這個(gè)過(guò)程中，工單會(huì)在公司多個(gè)部門(mén)流轉(zhuǎn)。

而工單處理時(shí)間，顧名思義，就是每個(gè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)自定義記錄工單處理過(guò)程中的階段性用時(shí)。例如：客服部響應(yīng)時(shí)間，技術(shù)部分析處理用時(shí)。對(duì)符合篩選條件的工單，設(shè)置一個(gè)計(jì)時(shí)開(kāi)始條件和一個(gè)計(jì)時(shí)結(jié)束條件，系統(tǒng)通過(guò)不同部門(mén)處理工單的工單狀態(tài)的變化，自動(dòng)記錄該過(guò)程所用的時(shí)間，并且會(huì)在不同的時(shí)間發(fā)郵件給不同的人提醒，比如當(dāng)該部門(mén)的工單時(shí)長(zhǎng)超過(guò)某一值時(shí)，會(huì)發(fā)郵件提醒你，并發(fā)送給你的領(lǐng)導(dǎo)，較好的起到了督促的作用。

　　工單處理時(shí)間對(duì)企業(yè)的價(jià)值

以Udesk為例，客戶有問(wèn)題，提出工單，客服部、售后部、產(chǎn)品部、運(yùn)營(yíng)部、研發(fā)部解決對(duì)應(yīng)的工單。以前當(dāng)客戶提出問(wèn)題后，公司通過(guò)QQ群、郵件等方式內(nèi)部解決，但是到底落實(shí)到了哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人？處理問(wèn)題大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？問(wèn)題原因是什么？下次如何避免等，這些問(wèn)題都無(wú)法明確。造成同一個(gè)客戶的問(wèn)題多個(gè)客服和售后在同時(shí)處理；某個(gè)客戶的問(wèn)題又無(wú)人受理；客戶詢問(wèn)問(wèn)題的進(jìn)度時(shí)，無(wú)法回復(fù)準(zhǔn)確進(jìn)度和完成時(shí)間等。

工單處理時(shí)間，可以查看任意部門(mén)，一段時(shí)間內(nèi)的工單處理響應(yīng)時(shí)間或者處理分析時(shí)間分布圖表，進(jìn)而了解該部門(mén)的工單處理情況：工單處理數(shù)量集中在哪個(gè)處理時(shí)間段占比最多？尤其是超過(guò)規(guī)定處理時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間段占比需要特別注意，超過(guò)規(guī)定處理時(shí)長(zhǎng)的時(shí)間段占比存在是否合理？如果長(zhǎng)期存在一定占比的數(shù)量，是當(dāng)初設(shè)計(jì)的預(yù)期過(guò)高，還是該部門(mén)處理工單業(yè)務(wù)流程或者操作存在問(wèn)題，盡早發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理。

其中，可供選擇的時(shí)間段選擇比較多，可以按今天、昨天、每周、本月、上月、今年、去年、以及自定義時(shí)間段等，企業(yè)自主考核選擇也更多：

除此之外，企業(yè)可將每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間長(zhǎng)度縱向?qū)Ρ?，?duì)比每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間，每個(gè)部門(mén)處理時(shí)間的銜接是否有空檔期，分析每個(gè)部門(mén)的設(shè)定工單處理時(shí)長(zhǎng)是否合理。比如Udesk發(fā)現(xiàn)，售前、客服部處理的即時(shí)問(wèn)題較多，只需給客戶一個(gè)響應(yīng)，所以響應(yīng)時(shí)間整體都可以控制在“＜10分鐘”，但是不能以同樣的期望要求產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)以及研發(fā)，因?yàn)楦鞑块T(mén)分析排查原因、聯(lián)系業(yè)務(wù)、解決問(wèn)題，還要根據(jù)部門(mén)人員配備不同，需要的處理時(shí)長(zhǎng)也不同。具體部門(mén)的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)期望值，還需要根據(jù)業(yè)務(wù)的調(diào)整不斷實(shí)踐和分析調(diào)整。

沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團(tuán)隊(duì)高效地完成任務(wù)，讓企業(yè)快速提高效率?？梢宰尮胃鶕?jù)企業(yè)需求自動(dòng)流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準(zhǔn)高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務(wù)信息，也會(huì)整合相關(guān)的客戶、公司、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無(wú)余。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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