文章摘要：Udesk Insight作為國內(nèi)首創(chuàng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)與商業(yè)智能BI相結(jié)合的產(chǎn)品，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能。其依托于Udesk強(qiáng)大的客服與數(shù)據(jù)體系，所以無需進(jìn)行SDK接入與數(shù)據(jù)接入操作，降低了客戶使用平臺的難度，同時(shí)節(jié)省了大量數(shù)據(jù)接入的時(shí)間，大大的提高客戶效率。

Udesk Insight是基于客服行業(yè)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)、敏捷的洞察和傳達(dá)數(shù)據(jù)信息，在和數(shù)據(jù)的交互中洞察業(yè)務(wù)問題、提供決策依據(jù)的數(shù)據(jù)分析平臺。

Udesk Insight作為國內(nèi)首創(chuàng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)與商業(yè)智能BI相結(jié)合的產(chǎn)品，具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)搜集、整合、清洗、建模與分析功能。其依托于Udesk強(qiáng)大的客服與數(shù)據(jù)體系，所以無需進(jìn)行SDK接入與數(shù)據(jù)接入操作，降低了客戶使用平臺的難度，同時(shí)節(jié)省了大量數(shù)據(jù)接入的時(shí)間，大大的提高客戶效率。

Udesk智能客服系統(tǒng)將電話，微信，表單、即時(shí)通訊（IM），郵件，工單，短信等全部客戶溝通渠道結(jié)合至一個(gè)平臺，為企業(yè)的全部客戶服務(wù)流程統(tǒng)一管理。 在這個(gè)過程中幫助企業(yè)累計(jì)了大量的客戶數(shù)據(jù)。面對海量的用戶數(shù)據(jù)，企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行分析，并快速做出高質(zhì)量的決策呢？

Udesk Insight 正是對Udesk企業(yè)用戶先有的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、管理和分析，通過自由度十足的自定義報(bào)表與自定義看板可以幫助用戶針對不同的目的獲取個(gè)性化的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，所見即所得的直觀效果、多維度分析的全面性可以為公司提供準(zhǔn)確的決策依據(jù)，極大的提升工作效率，真正的實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)。使企業(yè)的各級決策者獲得充分的信息、知識、洞察力（insight），促使他們做出更精準(zhǔn)的預(yù)測和對企業(yè)更有利的決策。

對于質(zhì)監(jiān)部門來說，每月，每周，每天統(tǒng)計(jì)大大小小的數(shù)據(jù)，表格，往往需要到不同的系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)、核對數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)匯總，消耗大量的時(shí)間、精力，并且不能保證結(jié)果百分百準(zhǔn)確，造成領(lǐng)導(dǎo)對公司真實(shí)情況不能精準(zhǔn)把控，影響后續(xù)對公司的下一步規(guī)劃決策。

Udesk Insight的系統(tǒng)看板可以一目了然，無需進(jìn)行任何操作，隨時(shí)查詢、導(dǎo)出、分析數(shù)據(jù)。節(jié)約時(shí)間，提升辦公效率，這也是BI類產(chǎn)品最直接體現(xiàn)也是最實(shí)在的價(jià)值。如圖，系統(tǒng)默認(rèn)顯示的近7天工單各類情況，新創(chuàng)建數(shù)、解決數(shù)、關(guān)閉數(shù)、解決中數(shù)；近7天工單來源渠道，可以直接看到全部渠道來源和各個(gè)渠道對應(yīng)的數(shù)量分布圖；客戶區(qū)域分布圖和數(shù)量情況也如此。這些看板數(shù)據(jù)足夠滿足客戶對大部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析需求。但要注意，系統(tǒng)自帶的是已經(jīng)配好的看板模型，用戶可進(jìn)行查看，但不可編輯與修改。如果需要進(jìn)行自定義個(gè)性化看板和報(bào)表設(shè)置，可在“我的看板”中自定義設(shè)置。

除了能夠直觀的看到各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還能夠直觀的進(jìn)行初步質(zhì)檢。以往需要質(zhì)檢人員對每個(gè)人的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)，繼而對比評估。而現(xiàn)在Udesk Insight可以自動調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，直觀的看到每個(gè)人的完成情況，考核、監(jiān)督十分方便。

這一點(diǎn)需要分為兩個(gè)層面去看，一個(gè)是數(shù)據(jù)管理規(guī)范化。當(dāng)數(shù)據(jù)的分析依賴于每個(gè)不同的人的時(shí)候，很難保證其結(jié)果的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。如果遇到兩個(gè)人的分析結(jié)果相矛盾，是回頭查，還是隨便選一個(gè)湊合呢。通過數(shù)據(jù)分析平臺，可以固化分析規(guī)則，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出入口，以此來保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。這樣就省的為不同的結(jié)果爭得面紅耳赤了，工作溝通時(shí)也更加高效。

另一個(gè)是業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化，數(shù)據(jù)分析平臺是可以為管理提供決策支持的，怎么來提供？Udesk Insight這個(gè)數(shù)據(jù)分析體系平臺其實(shí)它本身也是有管理思想注入進(jìn)去的，管理者的關(guān)注點(diǎn)、管理者的思考方式以及公司的評價(jià)體系，都會體現(xiàn)在分析平臺中。一個(gè)清晰的管理思路，是有助于平臺價(jià)值的發(fā)揮的。在平臺開發(fā)過程中，可以集大家之所長，梳理管理思路，并與數(shù)據(jù)相結(jié)合，最終將數(shù)據(jù)以最合適的方式來呈現(xiàn)，為Udesk提供一個(gè)規(guī)范的分析體系，決策支持的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。當(dāng)然，如果需要進(jìn)行自定義個(gè)性化看板和報(bào)表設(shè)置，可在“我的看板”中自定義設(shè)置。

個(gè)性化報(bào)表的創(chuàng)建是現(xiàn)階段Udesk Insight產(chǎn)品中最重要的部分，包括圖表樣式、字段配置、圖表配置等幾方面。其中，不同的圖表樣式對于數(shù)據(jù)的分析有著不同的效果，Udesk Insight數(shù)據(jù)分析工具目前已經(jīng)配置了柱狀圖、柱狀堆疊圖、條形圖、條形堆疊圖、折線圖、餅圖、環(huán)圖、數(shù)字圖、漏斗圖、雙軸圖以及表格等11中圖表樣式，基本可以滿足客戶的各種需求。

數(shù)據(jù)的本質(zhì)是轉(zhuǎn)化為有用的信息。通過這些直觀的數(shù)據(jù)，我們需要進(jìn)行分析，得出結(jié)論，輔助我們做出正確的決策。在Udesk系統(tǒng)看板首頁，點(diǎn)擊右上角的“篩選”幫助我們處理數(shù)據(jù)，得出部分對我們有用的信息。

Udesk Insight 平臺的篩選起到了過濾功能，這是一個(gè)在看板與報(bào)表中都有配置的功能。過濾器功能可以讓客戶在分析系統(tǒng)看板過程中經(jīng)過過濾，選出對自身有意義的數(shù)據(jù)看板與圖表進(jìn)行專一展現(xiàn)，進(jìn)而得到提供決策的依據(jù)。例如圖表中包含了Udesk所有客戶信息和工單情況，但公司希望得到的是最近一個(gè)月的工單狀態(tài)，便可以利用過濾器進(jìn)行篩選，得到所需的信息的圖表頁面。

強(qiáng)大的過濾器功能還可以對客戶，對工單，對呼叫中心，對IM，對計(jì)算字段等100余項(xiàng)進(jìn)行篩選。?需要注意的是，過濾器所設(shè)定的過濾條件都是用于用戶從不同的條件、不同的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)區(qū)查看報(bào)表，以得到對客戶分析業(yè)務(wù)有益的信息，所以過濾器所做的任何設(shè)定均不影響報(bào)表或看板的原設(shè)定。所以不管是報(bào)表還是看板，一旦點(diǎn)擊“返回”或離開該看板，所做的過濾器均不再有效，再次進(jìn)入時(shí)需重新設(shè)定過濾器。這樣既是為了保護(hù)數(shù)據(jù)不丟失，也可以實(shí)現(xiàn)同一看板可以由于不同的過濾器設(shè)定而實(shí)現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)分析功能。????

Udesk Insight數(shù)據(jù)平臺除了直接查看每個(gè)人工作完成情況，還可以查看各部門的情況，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)公司部門之間的問題，做出調(diào)整。

1、根據(jù)工單整體數(shù)量情況，大致判斷公司業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)是否正常

Udesk客戶數(shù)量不斷增加，售前、售后等部門工單總體數(shù)量應(yīng)該隨之增加，隨之對應(yīng)的總工單數(shù)也應(yīng)該呈現(xiàn)正比增長趨勢，說明公司業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)正常。如果公司客戶數(shù)量不斷增加，總體工單數(shù)量卻呈現(xiàn)下降趨勢，屬于不正常趨勢，就要思考問題所在。

2、查看每周/每月各部門的工單數(shù)量、完結(jié)率等指標(biāo)，集中發(fā)現(xiàn)問題

Udesk工單系統(tǒng)包括產(chǎn)品、研發(fā)、運(yùn)營、售后四個(gè)部門，通過查看一個(gè)時(shí)間段內(nèi)各部門工單數(shù)量分布情況，比如總體工單數(shù)、未解決數(shù)量、工單處理時(shí)間等指標(biāo)，判斷具體問題所在。是給各部門制定的標(biāo)準(zhǔn)有問題還是部門內(nèi)部人員資源分布、還是說新上線產(chǎn)品有問題等。

3、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做出預(yù)測

通過Udesk Insight數(shù)據(jù)分析判斷出問題所在，進(jìn)而尋找解決方案，并根據(jù)現(xiàn)有情況，進(jìn)而做出預(yù)測，提前應(yīng)對。比如客戶成功部門通過對之前客戶的跟進(jìn)記錄、電話h回訪等，發(fā)現(xiàn)了一些問題比較集中反饋，比如系統(tǒng)使用不熟練，所以我們推出了每周2期給客戶直播系統(tǒng)培訓(xùn)課程，對于后續(xù)簽約的新客戶就可以避免了之前的問題，并且根據(jù)數(shù)據(jù)分析，判斷后續(xù)趨勢，提前安排好培訓(xùn)計(jì)劃。

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