文章摘要：客戶服務(wù)，這個詞對你來說，可能指的是你的團隊或部門的名稱，然而，卻可能會讓客戶想起他們浪費了好幾個小時等待，向客服人員重復(fù)表達信息，但問題卻沒有得到解決?？蛻舴?wù)質(zhì)量直觀影響用戶對于服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗感受，可以說，在線客服是消費者對于一家企業(yè)服務(wù)體驗的“傳感器”。

客戶服務(wù)，這個詞對你來說，可能指的是你的團隊或部門的名稱，然而，卻可能會讓客戶想起他們浪費了好幾個小時等待，向客服人員重復(fù)表達信息，但問題卻沒有得到解決?？蛻舴?wù)質(zhì)量直觀影響用戶對于服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗感受，可以說，在線客服是消費者對于一家企業(yè)服務(wù)體驗的“傳感器”。

如今，對于企業(yè)來說，客戶服務(wù)很重要，事實證明，幫助客戶取得成功對公司也是有利的。良好的客戶服務(wù)體驗可以讓客戶感到舒適的同時將公司的業(yè)務(wù)介紹給家人和朋友，這能比銷售和營銷更快地使業(yè)務(wù)增長。

你想知道好的客戶服務(wù)是什么樣的嗎？一起來看看吧！

什么是客戶服務(wù)？

簡單地說，客戶服務(wù)就是幫助客戶解決問題，教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品，并回答客戶提出的問題。它的定義就是這個概念的名稱——客戶服務(wù)就是為客戶的需求服務(wù)?？蛻舴?wù)可以采取多種形式——從產(chǎn)品購買、安裝、故障排除，到下載軟件，再到處理退貨，幾乎可以涵蓋產(chǎn)品使用的全生命周期。
在大多數(shù)客戶服務(wù)互動中，客戶向公司提出請求、提出問題或投訴，客服人員（或客服團隊）迅速工作，提供支持、專業(yè)知識和幫助。

客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)的成功起著巨大的作用。不良的客戶服務(wù)體驗可能會導(dǎo)致客戶流失，研究顯示，50%的客戶會在一次糟糕的客戶服務(wù)體驗后轉(zhuǎn)向另一個品牌。

客戶服務(wù)需求交互的幾種渠道

公司可以通過幾種不同的方式為客戶提供客戶服務(wù)，讓我們一起來看看：

1.電話

許多公司主要通過電話互動咨詢的方式來提供客戶服務(wù)?？蛻魮艽驘峋€電話，進入排隊，然后客服人員接聽電話，了解需求，并進一步轉(zhuǎn)接給專業(yè)的技術(shù)支持人員。近些年，基于電話的客戶服務(wù)正在減少，盡管如此——電話服務(wù)被視為另一渠道的升級，如電子郵件或基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)。

2.短信

短信服務(wù)是最早的短消息業(yè)務(wù)，也是普及率最高的一種短消息業(yè)務(wù)。Conversocial對消費者的信息傳遞習(xí)慣進行了調(diào)查，71%的受訪者表示，他們希望品牌能夠提供為客戶提供支持的信息傳遞渠道?？蛻粝Ｍㄟ^這個渠道與商家聯(lián)系（訂單確認(rèn)、提醒、狀態(tài)更新、調(diào)查、優(yōu)惠券等），而這個渠道最好是客戶常用的，短信就是這樣的一種存在。

3.電子郵件

電子郵件服務(wù)是目前最常見、應(yīng)用最廣泛的一種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。許多客戶服務(wù)通過電子郵件來向企業(yè)反饋需求和傳遞信息，雖然是通過電腦，仍然可以提供人性化的接觸。電子郵件的方式也可以讓客戶不必等待，能夠在自己可支配的時間內(nèi)對問題進行反饋，節(jié)省了等待的時間。

4.自助服務(wù)

許多客戶現(xiàn)在都更傾向于個性化的客戶服務(wù)，以快速、輕松地獲得他們需要的信息，而不需要接聽電話或等待電子郵件的回復(fù)?；诳蛻舻倪@種需求，企業(yè)知識庫（這是消費者最喜歡的自助服務(wù)形式）出現(xiàn)了。企業(yè)可以在知識庫中發(fā)布如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的文章和視頻，以便客戶在需要的時候可以找到非接觸式的客戶服務(wù)。

沃豐科技KCS知識庫以科學(xué)的方法論管理知識的全生命周期，智能知識庫系統(tǒng)支持多種類型的知識，包括FAQ、文檔、視頻、知識圖譜等，還提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識。企業(yè)知識管理平臺支持多知識庫的統(tǒng)一維護，通過即時反饋機制保證知識庫的動態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。

5.社交媒體

在社交媒體上提供客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶更頻繁溝通的另一種新興方式。顧客可以通過微博、抖音、小紅書、微信公眾號等平臺，向企業(yè)咨詢問題，并得到快速而簡單的回復(fù)，而社交媒體的使用也讓企業(yè)變得更有趣。

6.在線聊天

許多客戶表示，客戶服務(wù)中最令人難受的是長時間的等待，而實時聊天是一個好的選項，可以提供快速的客戶服務(wù)，客戶也不必被迫長時間等待。另外，實時聊天工具還可以由人工、智能機器人或兩者結(jié)合操作，大大提高了工作效率，也提升了客戶服務(wù)體驗。

實時聊天工具可以在公司網(wǎng)頁上啟動，為客戶提供即時支持和服務(wù)，這是一種對客戶來說更方便的服務(wù)方式。但是它需要全時投入才能成功運作，因此越來越多的企業(yè)將智能機器人運用到了這個領(lǐng)域，為客戶提供更好的服務(wù)。

7.面對面

最后，還有一種不得不提的客戶服務(wù)方式，就是面對面服務(wù)，通常出現(xiàn)在食品、零售等行業(yè)的實體店。當(dāng)人們?nèi)ベ徫飼r，通常會有導(dǎo)購人員來詢問他們是否需要幫助，然后為他們提供貼心的服務(wù)。

當(dāng)今世界，客戶對服務(wù)的期望已經(jīng)達到了歷史最高水平，如果你不能滿足他們的需求，他們就可以毫不費力地轉(zhuǎn)向競爭對手，而且?guī)缀醪恍枰ㄙM任何成本。事實上，許多顧客在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗后就會轉(zhuǎn)向競爭對手。

在今天的客戶服務(wù)領(lǐng)域，客戶擁有很大的話語權(quán)，充分了解客戶的需求，滿足客戶的服務(wù)體驗，才是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新出路?？蛻粼谀愕墓净蛲ㄟ^你的公司的產(chǎn)品獲得了良好的售后服務(wù)體驗，會在一定程度上增加客戶對于品牌的信任度，這種信任會促使客戶復(fù)購產(chǎn)品，并向身邊的親朋好友推薦你的產(chǎn)品，從而促使企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，這是一種積極而良性的互動與循環(huán)。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.gototw.com.cn/ucm/report/26775